Mitől elégedettek az ügyfelek? – A Xerox felmérése

A Xerox négy éve, 2006-ben vezette be új, az ügyfelek elégedettségét mérő rendszerét. A félévente kérdőíves módszerrel végzett felmérés eredményeit feldolgozva és elemezve, a vállalat testre szabottan tökéletesíti folyamatait minden ügyfele számára. A visszajelzésekből egyértelműen kiderül, hogy azok az ügyfelek elégedettek leginkább a Xerox szolgáltatásaival, amelyeknél a helyszínen kiszervezett operátorok dolgoznak, másrészt, amelyek a Xeroxra, mint dokumentumkezelési tanácsadóra is számítanak, harmadrészt pedig, amelyek nyitottak a Xerox kiegészítő-szolgáltatásainak igénybevételére. A szolgáltató – ebben az esetben az operátor – állandó jelenléte és az a tény, hogy az illetékes személy bármikor és rendkívül rövid idő alatt személyesen is orvosolni tudja az esetlegesen felmerülő problémákat, már önmagában is emeli az ügyfél biztonságérzetét. Az alapvető dokumentumkezelési, géppark karbantartási, fenntartási és fejlesztési feladatokon túl, az ügyfelek kifejezetten fontosnak tartják a kiegészítő szolgáltatásokat is. A jogosultsági szintek felállítása és optimalizálása illetve a különböző monitorozási rendszerek beállítása, továbbá a riportozási gyakorlat bevezetése és ésszerűsítése mind növelik az ügyfelek elégedettségét. A felsorolt szolgáltatások átláthatóbbá, könnyebben követhetővé és kontrolálhatóbbá teszik a dokumentumkezeléssel kapcsolatos folyamatokat és a velük kapcsolatos költségeket. Részben a fenti igények felismerésének, részben az alaptevékenységet jelentő dokumentumkezelési szolgáltatások folyamatos tökéletesítenek köszönhetően, a Xerox ügyfeleinek összesített elégedettsége az elmúlt négy évben 7%-kal – 88,35%-ról 95,92%-ra – emelkedett. A Xerox elemzéséből kiderül az is, hogy a vállalat PSG (nyomdai) ügyfelei, gyakorlatilag maradéktalanul – 98,06%-os arányban – elégedettek a Xerox szolgáltatásaival, ugyanakkor a vállalat OSG (irodai) ügyfelei sem panaszkodhatnak: a 2006-ben mért 91,64%-os elégedettség 2009-re 94,57%-ra emelkedett.