Egyes önkormányzatok intézkedéseket foganatosítanak, és igyekeznek tanácsadási szolgáltatásokkal enyhíteni a lakosság aggodalmait. A telefonvonalak azonban gyakran foglaltak, és az önkormányzati dolgozóknak túl nagy munkaterhelést jelent a megkeresések kezelése.
Ebben a cikkben egy olyan kezdeményezést mutatunk be, amelyet Tokió Minato negyedében valósítottak meg. A célja az volt, hogy chatbot segítségével kezeljék az önkormányzathoz a Covid19 miatt beérkező növekvő számú megkeresést, és nyújtsanak releváns tájékoztatást a lakosságnak.
Növekvő aggodalmak és erősödő munkaterhelés
Minato call centereket hozott létre azoknak, akik külföldről tértek vissza Japánba, vagy potenciálisan találkozhattak a vírussal. A call centerek a tájékoztatás részeként tanácsadást is biztosítottak a lakosságnak.
Február közepétől kezdve az önkormányzathoz több mint 100 hívás érkezett naponta, március végétől kezdve pedig a tanácsadási megkeresések száma is exponenciálisan megnőtt. Az érdeklődés mértéke szorosan követte az igazolt esetek számában tapasztalt növekedést.
A minatói fertőzöttek számára március végétől kezdve gyors ütemben emelkedett (forrás: a minatói önkormányzat webhelye)
A megkeresések nem korlátozódtak egészségügyi kérdésekre, így a tanácsadóknak testre szabottan kellett reagálniuk minden hívó fél egyedi igényeire. A Covid19-járvány kitörésétől kezdve időigényesebbé vált számukra a hívások kezelése.
Néhány példa a hívások témáira:
- Mi az a Covid19?
- Milyen szempontok alapján lehet eldönteni, hogy elmenjen-e az ember orvoshoz?
- Milyen tevékenységek végezhetők a karantén alatt?
- Mikor állnak helyre a szolgáltatások?
- Az általános, közép- és speciális iskolákkal kapcsolatos információk
- A távmunkával és a munkába járással kapcsolatos tájékoztatás
- Milyen támogatást kapnak a szülők az óvodák átmeneti lezárása idejére?
Az önkormányzat osztályai megpróbáltak gyorsan válaszolni ezekre a kérdésekre. A járványügyi intézkedésekkel és a rutinfeladatokkal kapcsolatos megkeresések száma azonban napról-napra emelkedett. Többen keresték fel személyesen is az önkormányzatot tanácsért, és a telefonhívások száma is megnőtt, ami fokozta a dolgozók munkaterhelését. Az erőforrások hiánya miatt nehéz helyzet alakult ki.
Megoldás 10 napon belül
A minatói polgármesteri hivatal 2020. március 17-én kérte fel a Fujitsut a Covid19 tanácsadási szolgáltatás mielőbbi automatizálására. Úgy döntöttünk, hogy a 7x24 órás automatikus válaszadást biztosító CHORDSHIP felhőalapú szolgáltatási platformra épülő chatbotot vezetjük be az önkormányzatnál.
A Fujitsu már a 2018-as nyugat-japán árvizek és a Hokkaidó szigetén történt földrengés idején is alkalmazta ezt a technológiát a lakosság kormányzati intézkedésekkel kapcsolatos kérdéseinek automatikus megválaszolására. Az ottani siker alapján számítani lehetett rá, hogy a rendszer a Covid19-kel kapcsolatos megkeresések kezeléséhez is megfelelő megoldást nyújthat.
Február végén speciális munkacsoport jött létre a Fujitsunál a Covid19-kel kapcsolatos projektek irányítására. A csoport tagjai megfelelő tapasztalatokkal rendelkeztek a megvalósítandó sürgősségi intézkedésekkel és a helyi önkormányzat felkészítésével kapcsolatban. Tíz nap alatt megtervezték és kiépítették a chatbot bevezetéséhez szükséges rendszerkörnyezetet. 2020. március 26-án sikeresen elindult a chatbot-szolgáltatás a minatói önkormányzat webhelyének kezdőlapján.
A minatói polgármesteri hivatalban akkoriban a közegészségügyi és a népjóléti igazgatóság minden részlege részt vett a megkeresések kezelésében. A járványügyi szabályozás nagyon gyorsan változott. Ez késedelmet okozott a frissítések és a gyakori kérdések megosztásában. A probléma megoldása érdekében a polgármesteri hivatal begyűjtötte az egyes részlegektől a kérdéseket és összehangolta a frissítést. A kérdések előkészítésének és kategorizálásának köszönhetően a felhasználók könnyen meg tudták keresni a számukra szükséges választ.
Tetsuya Sato, a polgármesteri hivatal PR-munkatársa a felhasználói élmény javítása érdekében logikai rend szerint csoportosította a kérdéseket. "Az volt a célom, hogy gyorsan és pontosan juttassam el a megfelelő tájékoztatást a lakossághoz" - mondta Tetsuya Sato.
A minatói önkormányzat által biztosított Covid19-tanácsadó chatrendszer (a minatói önkormányzat webhelyéről) Ha a felhasználó a webhely felső részén található chatbotra kattint, megjelennek a kérdéskategóriák. A rendszerben a megadott témák közül választva vagy saját kérdést beírva lehet megkeresni a választ.
Több megválaszolt kérdés, kisebb munkaterhelés
A chatbot bevezetése után a kérdések mintegy 80%-át automatikusan válaszolták meg. Ez jelentősen mérsékelte a dolgozók munkaterhelését, és javította az önkormányzati szolgáltatások színvonalát.
A rendszer használata közben az is kiderült, hogy a megkeresések mintegy 40%-a munkaidőn kívül érkezik. Az emberek hétvégén és esténként is szerettek volna kérdezni okostelefonjukról. A chatbot ezt is támogatta, és kényelmesebbé tette a lakosság számára a nehéz kérdések feltevését. Az így szerzett információk alapján a polgármesteri hivatal jobban fel tudta mérni, aktuálisan mi foglalkoztatja leginkább az embereket.
Folyamatos frissítések
A járvány napról-napra változik. A járványügyi szabályokat és intézkedéseket a szakértők javaslatai alapján gyors ütemben bővítik és korrigálják. Ez azt jelenti, hogy a gyakori kérdésekre adott válaszokat is folyamatosan a változó helyzethez kell igazítani.
Minatóban a polgármesteri hivatal a lakosságtól érkező kérdések és a kapcsolódó válaszok naplóit elemezve bővíti a gyakori kérdések szekciót.
"A megkeresések naplóit elemezve pontosabban megérthetjük a felhasználók igényeit" - magyarázza Tetsuya Sato. "A gyors és releváns reagálás érdekében naponta frissítjük a chatbotot a legújabb információkkal. Bár ez munkaigényes feladat, a felhasználók hálája kárpótol érte. Továbbra is mindent megteszünk azért, hogy proaktívan tudjuk biztosítani a legfrissebb hasznos információkat a lakosság és a felhasználók részére."
Kazuya Okamoto, a polgármesteri hivatal PR-alosztályának vezetője a chatbot 7x24 órás elérhetőségét és azonnali válaszadási képességét méltatta: "Nagyon kielégítőnek tartom ezt a szolgáltatást, mert segítségével a felhasználók gyorsan hozzájutnak a keresett válaszokhoz. A következő kihívás az lesz, miként frissítsük a gyakori kérdésekre adott válaszokat a Covid19-járvány további szakaszaiban. Néhány napja a minatói állami egészségközpontban jártunk a Fujitsuval, és támogatást ígértek a Covid19 tüneteivel kapcsolatos kérdések és válaszok kidolgozásához. Szeretném megköszönni a Fujitsu segítségét. A szükséghelyzetben köztisztviselőként betöltött szerepekörömhöz hűen a továbbiakban is mindent megteszek a lakosság folyamatos tájékoztatásáért."
Kazuya Okamoto és Tetsuya Sato, a minatói polgármesteri hivatal PR munkatársai
