Hogyan értékeljük az IT szolgáltatások minőségét?

Napjainkban egyre fontosabbá vált az IT szerepe minden vállalat életében. Sok vállalatnál az informatikai rendszerek működésképtelensége maga után vonja a szervezet jelentős részének, akár az egész szervezetnek a működésképtelenségét. Ezért kiemelt jelentőségű az üzlet számára, hogy pontosan definiálva legyen az elérhető IT szolgáltatások köre, minősége és rendelkezésre állása. Ebből az igényből nőtte ki magát mára a szolgáltatás menedzsment módszertan komplex területe. A szolgáltatás menedzsment az üzlet és az IT közötti kapcsolat. Az üzlet számára mérhetővé, ellenőrizhetővé teszi az IT-t azáltal, hogy az IT szolgáltatásaihoz üzleti mérőszámokat rendel, így lehetővé válik az ellenőrizés, a visszacsatolás, a finomra hangolás. A szolgáltatás menedzsment fogalma összeforr a világszerte elterjedt és ma már legtöbb helyen az informatikai működés alapját adó ITIL ajánlásgyűjtemény informatikai folyamataival. Az ITIL (IT Infrastructure Library) az informatikai szolgáltatás menedzsment (IT Service Management, ITSM) legjobb gyakorlatának átfogó és egységes dokumentációja. Az ITIL eredetileg az Egyesült Királyság kormányának felkérésére készült, az informatikai iparág vezető szolgáltatásmenedzsment szakértőinek közreműködésével. Az ITIL legújabb, 3-as verziójában a szolgáltatás menedzsment szerepe még hangsúlyosabb lett, az IT összes folyamatát eköré építi fel. Pontosabban az IT szolgáltatásmenedzsment helyett szolgáltatás-életciklus modellről beszél, részletesen tárgyalja az IT szolgáltatások tervezését, bevezetését, üzemeltetését és folyamatos fejlesztését is. A szolgáltatás alapú működés egyik talán legfontosabb eleme a Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service Level Agreement – SLA). Ennek célja az, hogy a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás tartalma mindkét fél (a szolgáltatás igénybe vevője és nyújtója) számára egyértelműen definiált legyen, a szolgáltatás minősítése pedig objektív módon meghatározható szolgáltatási szint jellemzőkkel történjék. A szolgáltatási szintek méréséhez definiálni kell azokat a konkrét mutatókat, amelyek a legjobban leírják az adott szolgáltatás megfelelő szintű működését. Pontosabban olyan mérhető értékek összegyűjtésére van szükség, amelyek átlépése esetén adott szolgáltatás nem tekinthető elfogadható minőségűnek. A Szolgáltatási Szint Megállapodás elemeinek és a konkrét mutatók létrehozása után következik a mérés. Ekkor derül ki hónapról-hónapra, hogy az IT által nyújtott szolgáltatások mennyire feleltek meg az üzleti oldal elvárásainak, milyen rendszerek üzemeltetésére kell jobban odafigyelni, és milyen fejlesztések válhatnak szükségessé az elvárt szolgáltatási szintek tényleges teljesítéséhez. A mérések alapján kerül sor az értékelésre, ahol eldől, hogyan teljesített az IT összességében, mennyire felelt meg az elvárt követelményeknek. MUTATÓK ÉRTÉKELÉSE SZÍNSÁVVAL, IT SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKELÉSE KÖZLEKEDÉSI LÁMPÁVAL Az IT szolgáltatások spektruma igen széles. A legtöbb esetben két alapvető kategóriát lehet megkülönböztetni: az infrastruktúra alapú szolgáltatásokat és az alkalmazás alapú szolgáltatásokat. Az előbbiek közé sorolják a hálózathoz, a fájlszerverekhez vagy például a standard PC munkahelyek üzemeltetéséhez tartozó szolgáltatásokat, míg az utóbbiak közé tartoznak az olyan nagy üzleti rendszerek, mint az SAP, az Oracle ERP vagy egy komplett adattárház megoldás. Minden egyes szolgáltatáshoz különböző mutatók egész köre rendelhető, sok hasonlósággal (pl. szinte minden szolgáltatásnál értelmezhető és fontos a rendelkezésre állás valamint a maximális kiesés mutató; továbbá a hibabejelentések tekintetében is hasonló működési folyamatok mentén támogatják az IT megoldó csapatok a felhasználókat a rendszerek beüzemelésében, javításában vagy fejlesztésében). Az értékelési módszertan szerint a mutatók öt típusa azonosítható, amelyek a mérési tulajdonságok alapján markánsan eltérő kategóriákba fogják össze a lehetséges mérőszámokat. A kategorizálás során az egyik legfontosabb megkülönböztető jellemző, hogy százalékos érték vagy egész szám mérése történik - a mutatók ez alapján szétválaszthatók két-két kategóriába. Egy másik dimenzió mentén is szükséges a mutatók szétválasztása, nevezetesen hogy a mérés során minden hónapban csak egyetlen egy számmal kell foglalkoznunk (pl. az SAP rendszer rendelkezésre állása), vagy nem. Ugyanis ha a szolgáltatásnak magának sok céleleme van és ezeket mind figyelni kell (pl. ha adott szervezet standard PC munkahelyeit mind külön-külön mérjük), akkor az azonos típusú mérések eredményeit összesíteni kell, hogy megkapjuk az adott szolgáltatási szint mutató végleges értékét (pl. PC munkahelyek rendelkezésre állása). Az ötödik kategória azon mutatókat tartalmazza, ahol a célérték nulla. A szolgáltatás minőségének értékelésére az úgynevezett közlekedési lámpa módszert alkalmazzuk. A közlekedési lámpa színe attól függ, hogy az adott hónapban az adott szolgáltatást milyen arányban sikerült az elvárt szolgáltatási szinten végrehajtani. Megkülönböztetjük a szolgáltatási szint mutatók színét (pl. SAP rendelkezésre állása, SAP maximális kiesési ideje vagy az SAP-val kapcsolatos hibabejelentések kezelése), illetve a több mutatót tartal-mazó, összefoglaló szolgáltatások színét (pl. „SAP standard szolgáltatás”). Azaz egy szolgáltatás több szolgáltatási szint mutatóval rendelkezik. A módszertan a zöld/sárga/piros színe-ket alkalmazza mind az egyes mutatók értékelésére (színsávval), mind a szolgáltatások egészének összegzésére (a közlekedési lámpa színével). Az egyes szolgáltatások megsértésének mértékét a mutatók súlyozott összegzése alapján lehet megállapítani. A súlyozott összeg kiszámítása: a mutatók tényértékei alapján azokat zöld/sárga/piros sávba kell sorolni, és a zöld/sárga/piros sávokhoz rendre az 1 / 0,666 / 0,333 értékeket kell rendelni. A súlyozás és a teljesítési szint szorzataként megkapjuk az adott mutató teljesítési értékét, majd ezeket a teljesítési értékeket összesítve kapjuk meg, hogy az adott szolgáltatás összességében hogyan teljesült az adott hónapban (hány százalékos lett). A leírtaknak megfelelően minden egyes szolgáltatásnál rögzíteni kell, hogy a hozzá tartozó egyes mutatók milyen súllyal szerepeljenek az összegző számításban. A súlyozások tekintetében érdemes minél egységesebb koncepció mentén kialakítani a rendszert (pl. a rendelke-zésre állás, mint legfontosabb mutató minden szolgáltatásnál 40-50 százalék körüli súllyal szerepeljen, a maximális kiesés értéke 10-20 százalék körül mozogjon, stb.) Az illusztráció kedvéért bemutatunk egy konkrét példát - egy „SAP standard szolgáltatás”-t alapul véve. A szolgáltatás mérésére használt mutatók (zárójelben a súlyozás, a havi teljesítmény színe és szorzatként előálló mutató teljesítési érték): - rendelkezésre állás (súly: 40 %, szín: sárga, mutató értéke: 27%) - max. kiesés (súly: 15 %, szín: zöld, mutató értéke: 15%) - hibamegoldás visszajelzési ideje (súly: 5 %, szín: zöld, mutató értéke: 5%) - becsült megoldási idő (súly: 5 %, szín: sárga, mutató értéke: 3,33%) - hibajavítás átlagos megoldási ideje (súly: 10 %, szín: zöld, mutató értéke: 10%) - felhasználó menedzsment (súly: 10 %, szín: zöld, mutató értéke: 10 %) - záráskori max. kiesés (súly: 5 %, szín: zöld, mutató értéke: 5%) A példában szereplő „SAP standard szolgáltatás” esetében a vizsgált hónapban a rendelkezésre állás és a becsült megoldási idő teljesítése mutató sárga, míg a többi zöld besorolású lett. Ezért ehhez a két mutatóhoz 0,67-es, a többihez 1-es színsáv értéket rendeltek. A színsáv értékeket és a súlyokat összeszorozva kapjuk meg a mutatók értékét, majd ezeket összegezve a teljes szolgáltatásra 85%-os érték jött ki, ezért az adott hónapban az SAP standard szolgáltatás teljesítését ábrázoló közlekedési lámpa színe sárga. A SZOLGÁLTATÁS SÉRTÉS KÖVETKEZMÉNYEI A szolgáltatás minőségének megítélésére szolgáló közlekedési lámpa jelzések határozzák meg, hogy az üzlet milyen szankciókat, illetve árlevonásokat alkalmazhat a szolgáltatóval szemben - legyen az akár egy külső fél, vagy a vállalaton belüli informatikai terület. A színekhez tartozó konkrét tartományok függhetnek az informatikai terület szolgáltatási érettségi szintjétől, illetve az üzleti elvárások mértékétől (más számok alkalmazandóak egy kis számú, nem kritikus rendszert üzemeltető belső IT csoporttal szemben, mint egy kritikus rendszerek nagy tömegét üzemeltető külső IT szolgáltatónál). Példa egy közepesen erős szintű színbesorolásra: - zöld: a mutatók legalább 90%-ánál teljesült az elvárt szolgáltatási szint; - sárga: a mutatók legalább 80%, de kevesebb, mint 90%-ánál teljesült az elvárt szolgáltatási szint; - piros: a mutatók kevesebb, mint 80%-ánál teljesült az elvárt szolgáltatási szint. A piaci bevett gyakorlat szerint a sárga, illetve a piros szintű szolgáltatás nyújtása esetén a megrendelői oldal pénzügyi szankciókat alkalmaz, mely a szolgáltatás egységárára vonatkozik. A szankció mértéke az adott körülményektől függ, jellemzően sárga jelzés esetén a szolgáltatási díj 5 - 15 százalékát szokták levonni, míg a piros szint esetében már 10 - 30 százalék közötti összeget (de ez egyes esetekben akár elérheti az 50 százalékot is.) A teljes cikk a Controlling Portálon olvasható: http://www.controllingportal.hu/?doc=tk_t&t=16&d=858