A bankszektorban a technológia már átalakította az ügyintézés módját. Nem is olyan rég még személyes jelenlétet igénylő, hagyományos, analóg folyamatok jellemezték a pénzintézetek működését, és több napot is igénybe vett az ügyfél megbízásainak teljesítése (emlékszik még valaki a csekkre?).
Ma már máshogy mennek a dolgok. A banki működés online, digitálisan, valós időben zajlik. Bármilyen művelet tetszőleges helyszínről és időpontban végrehajtható.
A 2020-as változások még feljebb srófolták az ügyfelek elvárásait. A megfelelő reagáláshoz a bankoknak és a biztosítótársaságoknak meg kell érteniük, hogyan érintette ügyfeleiket a válság, és hogyan változtak meg ennek nyomán a szükségleteik.
A Fujitsu kutatása szerint a pénzügyi szolgáltatók pontosan tudják, milyen mértékű változások zajlottak le, és a többség szerint ezek inkább előnyösek voltak, mint hátrányosak. A fogyasztók ennek ellenére egyelőre nem veregetik hátba elismerően a bankjaikat. Sőt, ennek épp az ellenkezője jellemző.
Közel kétharmaduk a banki élmény további javulására számít a következő öt évben. Mintegy 50%-uk szeretné, ha bankjuk innovatívabb lenne technológiai téren, negyedük szerint pedig bankjuk egyszerűen nem rendelkezik az általuk kívánt szolgáltatások nyújtásához szükséges technológiával és innovativitással.
A megfelelő egyensúly fontossága
Még a változást elfogadó ügyfelek is gyakran ragaszkodnak a hagyományos banki normákhoz. A kutatásból ez egyértelműen kiderült. A megkérdezettek 60%-a továbbra is szívesebben beszélne élő személlyel banki ügyintézés közben, a többség nagyobb valószínűséggel vesz igénybe olyan bankot, amelynek van helyi fiókja, és közel 60% nyilatkozott úgy, hogy nehezen jutna készpénzhez, ha bankja leszerelné ATM-jeit.
A fejlesztés igénye és az ismerős dolgokhoz való ragaszkodás bonyolulttá teszi az átalakulást. Meg kell találni az egyensúlyt a hagyományok megőrzése és a termékek, illetve szolgáltatások biztosításának újszerű módjai között az innovatív, rugalmas és (mind a pénz, mind pedig a személyek szempontjából) biztonságos ügyfélélmény létrehozásakor.
Újra kell gondolni a pénzügyi szolgáltatásnyújtás működését, annak ügyfelekkel és munkatársakkal kapcsolatos vonatkozásait, és robusztus, agilis, fenntartható és ellenállóképes működést kell kialakítani.
Hogyan változtatta meg a világjárvány az attitűdöket?
Nézzük meg egy kicsit közelebbről, hol tartunk most, hogy a világjárvány miatt nem fordulunk meg bankfiókokban és városközpontokban, és a kiskereskedők belátták, hogy érdemes kis összegeknél is elfogadni a digitális fizetést, és a lehető legtöbb segítséget és információt online biztosítani a vásárlóknak.
A legfrissebb adatok radikális változást sejtetnek. Reprezentatívnak számít egy az USA-ban végzett friss, országos szintű felmérés eredménye, mely szerint a fogyasztók 50%-a és a vállalatok 76%-a szerint a világjárvány megváltoztatta pénzintézetekkel folytatott interakcióikat, és a fogyasztók 66%-a és a vállalatok 73%-a számít arra, hogy ezek a változások véglegesek lesznek.
A Fujitsu kutatásából kiderült, hogy míg a fogyasztók nem emelnek ki egyetlen nyerő technológiát, a technológiahasználat meghatározó tényező bankjuk kiválasztásában. Közel egyharmaduk tervez számlanyitást egy jobb digitális szolgáltatásokat nyújtó bankban a következő 6-12 hónapban, és majdnem 30%-uk kész egy új, "kihívó" bankra váltani, ha a hagyományos pénzintézetek nem nyújtják számára ugyanazt a szolgáltatási szintet.
A világjárvány megmutatta ezeknek az ügyfeleknek, hogy a digitálisan felkészült szervezetek gyorsabban tudják adaptálni működésüket és munkaerejüket, hogy fenntartsák márkájuk integritását, és biztonságos, jó minőségű szolgáltatásokat nyújtsanak ügyfeleiknek.
A Fujitsunál azt gondoljuk, hogy a pénzügyi szolgáltatások piacán megfigyelhető digitális átalakulás kulcsszerepet játszik a nagyszerű digitális banki ügyfélélmény létrehozásában - az ügyféllel közvetlenül kapcsolatba lépő, felkészült munkatársakon keresztül. A lényeg a belső hatékonyság növelése a költségek csökkentését, a hibák megszüntetését és a vállalat ellenállóképességének javítását célzó automatizációval.
Melyek a főbb technológiák?
Az ügyfélélmény sikeres javításához a pénzügyi szolgáltatószektorban is adatokra van szükség. A banki és biztosítási ágazat mindig is gazdag volt adatokban, hiszen az ügyfelek és az általuk végrehajtott tranzakciók folyamatosan óriási volumenű információt generálnak.
Az adatok hasznosítása terén az MI végtelenül jól adaptálható, és bármilyen alkalmazáshoz igazodni képes keretrendszert biztosít. A bankszektorban a prediktív karbantartás az egyik első olyan terület, amelynél az MI-t az ATM-ek adataira alkalmazva észlelni lehet a mechanikai vagy szoftverhibák korai figyelmeztető jeleit.
A Fujitsu új fehér könyve szerint a biztosítási szektor még gyerekcipőben jár az MI alkalmazásának értettségét tekintve, de jelentős megtakarítást érhet el MI-alapú folyamatautomatizációval. A robotalapú folyamatautomatizációtól (RPA) mintegy 20%, míg a gépi tanulásra épülő hiperautomatizációtól 60% körüli megtakarítás várható - ami tovább növekszik, ahogy az algoritmus az idő előrehaladtával egyre komplexebb folyamatok kezelésére lesz képes.
Az iparágnak a csalásokat is kezelnie kell és meg kell szüntetnie. Az FBI becslése szerint egyedül a nem egészségügyi jellegű biztosítási csalások évi 40 milliárd dollár kárt okoznak a biztosítótársaságoknak - ami 400-700 dollárral emeli meg egy átlagos amerikai család éves biztosítási díját. Az MI mintázatfelismerési képességei kiválóan alkalmasak a gyanús tranzakciós folyamatok észlelésére.
A működés átfogó, gyors optimalizálása
A pénzügyi szolgáltatások területén újszerű módon alkalmazható technológiák egyike a Fujitsu kvantumtechnológia által inspirált Digital Annealer rendszere.
A valós idejű optimalizálás eddig gyakorlatilag lehetetlen volt, mivel a lehetőségek nagy száma miatt a hagyományos digitális számítógépek nem tudták elég gyorsan megoldani a feladatot ahhoz, hogy az kereskedelemi szempontból is hasznosítható legyen. Az IT-t teljesen új szintre emelő kvantumszámítástechnika már képes lesz erre hosszabb távon. Ez azonban a közeljövőben még kísérleti stádiumban marad, alkalmazása költséges és kockázatos.
A Fujitsu kvantumtechnológia által inspirált optimalizációs szolgálatásai (Quantum-Inspired Optimization Services, QIOS) napjaink rendkívül megbízható digitális platformjaira épülnek, tehát már ma is elérhetők, és nem kell velük megvárni a valódi kvantumszámítástechnika megérkezését. Mivel képességeik jóval túlmutatnak a hagyományos számítógépekén, jól használhatók olyan, kihívásokkal teli környezetekben, ahol előfordulhatnak hirtelen, diszruptív változások. Egyes bankokat, például a spanyolországi BBVA-t és az egyesült királyságbeli NatWestet már hozzásegítettek az "Always Optimal" működéshez - vagyis annak a képességnek a megszerzéséhez, hogy egy folyamat minden részletét kellően gyorsan optimalizálják a valós idejű hasznosításhoz. (Tovább információ a következő cikkben: Mit szólna hozzá, ha a működése újragondolásával meg tudná valósítani a mindig optimális működést?/What if you could reimagine your business to be Always Optimal?).
A legújabb technológia megfelelő alkalmazása
A technológia önmagában természetesen még nem jelent megoldást. A 2020-as tapasztalatok rávilágítottak azoknak a bankoknak a problémájára, amelyek nem voltak képesek valóban személyre szabott, kontextushoz igazított digitális banki élményt nyújtani ügyfeleiknek. A Fujitsu kiváló minőségű adatok biztosításával orvosolni tudja a problémát, és az összes érintkezési ponton javítja az ügyfélélményt.
Segítünk a pénzügyi szolgáltatóknak az adatok hasznosításával jobb élményt nyújtani az egyes érintkezési pontokon - hogy lépést tudjanak tartani a változással és tovább tudják építeni márkájuk hagyományait. Így lehet egy szervezet áttörően digitális úgy, hogy közben nagyon is emberközpontú ügyfélélményt nyújt.
A túléléshez a bankoknak az igényes és jó ítélőképességű ügyfelek elvárásaihoz kell igazítaniuk kínálatukat. A Fujitsu maradéktalanul tisztában van azzal, hogyan lehet a legújabb technológiát megfelelő módon e cél szolgálatába állítani. A Fujitsuval Ön is áttekintheti, hogyan járulhat hozzá mindez ahhoz, hogy sikeresen vegyék az akadályokat a banki működés új korszakában!