Ügyfélkapcsolati pontok: helyzetértékelés

Az Algotech, a kelet-közép-európai térség első regionális contact center szállítója szerint az elkövetkező években a fejlődést két további tényező fogja meghatározni: egyrészt az ügyfélbarát vevőszolgálatok egyre több iparágban fognak meghonosodni, másrészt el fognak terjedi a contact centerek új felhasználási módjai. Ahhoz, hogy a contact center szállítók kivehessék részüket a növekedésből, egyszerre kell kielégíteniük az alacsony árak és a kifinomult megoldások iránti ellentmondásos igényeket.

Bár globális szemszögből nézve a kelet-közép-európai régió némileg veszített vonzerejéből, az európai központú, illetve Európában nagy volumenű ügyfélszolgálati tevékenységet folytató vállalatok továbbra is térségünket részesítik előnyben új ügyfélszolgálataik felállításánál. Az amerikai vállalatok leginkább Indiát, esetleg Kínát, Brazíliát vagy Mexikót választják új ügyfélszolgálatuk helyszínéül, és régiónk nem tud versenyezni az ezekben az országokban elérhető munkaerő árszínvonalával. Viszont Kínával és Brazíliával összehasonlítva az itteni szakemberek jóval felkészültebbek, és nyelvtudás tekintetében is jobban állnak. Indiával szemben pedig a kulturális hasonlóság és az igen hasonló jogi környezet ellensúlyozza a hátrányt.

"Annak ellenére, hogy az európai vállalatok elsőszámú célpontja a mi régiónk, a globális versenyben csökken az előnyünk, és számolnunk kell azzal, hogy középtávon keletebbre fognak költözni az ügyfélszolgálatok" - mondta el Bortnyák Adorján, az Algotech ügyvezetője. "Azonban nem csupán a multinacionális vállalatok megrendelései jelentik a piacot. Ahogy egyre több iparágban fog egyre inkább élesedni a verseny, úgy ébred majd rá egyre több európai, régiós és hazai cég, hogy egyszerűen több energiát kell fektetnie a költséghatékony és ügyfélbarát vevőszolgálat kialakításába. Folyamatosan újabb és újabb iparágakban fognak elterjedni a contact centerek" - tette hozzá Bortnyák Adorján.

A Datamonitor piackutató cég májusban készült felmérése szerint 2009-ig továbbra is a pénzügyi szektorból fog érkezni a megrendelések legnagyobb hányada. A legintenzívebb növekedés viszont az outsource (azaz a vállalatokból külső cégekbe kiszervezett feladatok ellátása céljából felépített) contact centerek körében, illetve az egészségügyben, a technológiai iparágban, illetve az utazás, a média és a nagykereskedelem területén tevékenykedő vállalatoknál lesz tapasztalható.

"Ahogy a válllalatok és a költségvetési vagy nonprofit intézmények egyre inkább tisztába kerülnek a contact centerek működtetésének előnyeivel, újabb és újabb felhasználási módokat fognak felfedezni. Szinte minden szervezetnek fontos ugyanis, hogy megismerje ügyfeleit, hogy hatékonyan közvetítse az információkat szakértői és ügyfelei között, hogy csökkentse költségeit, és nem utolsósorban, hogy új utakat találjon bevétel generálására. Az egyre erősödő verseny fogja majd megmutatni, milyen új felhasználási módok tökéletesednek ki a régió piacain" - tette hozzá Fekete Zsolt, az Algotech egyik tulajdonosa.

A Datamonitor felmérése szerint a kelet- és a közép-európai contact center piacoknakŹ* jelenleg 192 millió dollár az együttes értéke, 2009-re pedig eléri a 246,5 millió dollárt. Az Algotech becslése szerint a magyar, lengyel, cseh, szlovák, román, szerb és montenegrói piac összesen 67 millió dollárt tesz ki. Az Algotech a kelet-közép-európai régióban az Avaya legnagyobb viszonteladója: 5,6 milliós eurónyi (7,2 millió dollárnyi) forgalmával jelenleg 10,7 százalékos részesedéssel bír a hét ország együttes piacán. A contact center piacot a dollárban megadott érték mellett szintén jól jellemzi a contact centerekben dolgozó ügynökök száma. A kelet- és közép-európai contact center piacokonŹ* jelenleg mintegy 246 ezer contact center ügyfélkezelő dolgozik, 2009-ig pedig mintegy 298 ezer főre fog növekedni ez a szám.

Az Algotech vezetői szerint a kelet-közép-európai contact center piacokon a helyi igények ismerete a legfontosabb. "A multinacionális termékeket regionális tapasztalatunk alapján igazítjuk a helyi igényekhez. Az egyedi megoldásokhoz szükséges innovációból táplálkozunk, de nem a piactól elszakadva tesszük ezt, hanem a kelet-közép-európai országokban tapasztalható igényekre alapozva. A globálisan kipróbált megoldásokhoz tesszük hozzá azt, amire a helyi vállalatoknak van szüksége" - mondta el Aleksandar Bakoc, az Algotech egyik tulajdonosa.

Amellett, hogy a nyugati piacokhoz képest csekély a méretük, a kelet-közép-európai piacok az Algotech vezetői szerint igen ellentmondásosak. A contact center beszerzésnél is megfigyelhető a nagyfokú árérzékenység, ez azonban nem jár a minőségről való lemondással. Éppen ellenkezőleg: térségünkben a kifinomultabb megoldásokat igénylik. A helyi contact centerekben ugyanis még több funkcionalitást várnak el, mint a nyugat-európaiaknál. "Valószínűleg a szűkös költségvetéseknek köszönhető ez, illetve annak, hogy a régióban élő emberek megtanulták, hogyan kell minél többet profitálni egy adott lehetőségből" - mondta Mirela Matei, az Algotech egyik tulajdonosa.

"Amerikában és Nyugat-Európában például a kisebb, öt-tíz fős ügyfélszolgálatoknál a kapcsolattartáshoz leginkább a telefont használják, és az, aki multimédiás contact centert szeretne, egyszerűen nagyobb - és egyben drágább - megoldást vásárol. Ennek megfelelően a gyártók már nem igazán támogatják a kisebb contact centereket. A régióban viszont igen nagy az igény a több csatornás kapcsolattartásra, ezért mi saját magunk folytatjuk ezeknek a megoldásoknak a fejlesztését. A multinacionális gyártóknak valószínűleg túl kicsi bevételt jelent ez a piac, mi viszont közelről látjuk ezeket az igényeket, és a régióban pontosan az a siker kulcsa, hogy ki is tudjuk őket elégíteni" - tette hozzá Frantisek Zeman, az Algotech egyik tulajdonosa.

* A Datamonitor az alábbi országok piacait kutatta: Bulgária, Csehország,
Észtország, Horvátország, Lengyelország, Lettország, Litvánia, Magyarország,
Oroszország, Románia, Szlovákia, Szlovénia.