Aligha szükséges bizonygatni, hogy a mobileszközök milyen fontos szerepet töltenek be a kapcsolattartás és az együttműködés terén az egyének és a szervezetek között – lépten-nyomon okostelefonjukon csüngő embereket látunk magunk körül. A banki szakemberek és a fogyasztók is arra számítanak, hogy a mobilbankolás gyorsan fejlődő technológiái a pénzügyi szolgáltatásokat is át fogják alakítani – derült ki abból a felmérésből (Redefining banking to survive and thrive in a digital world, 2014), amelyet az Economist Intelligence Unit készített az SAP megbízásából.
Az EIU öt régió 48 országában 111 bankvezetőt és 1827 lakossági ügyfelet kérdezett meg. Az Észak-Amerikából, valamint az európai, közel-keleti és afrikai (EMEA) térségből érkező válaszok aránya is meghaladta a 20 százalékot. A megkérdezett banki szakemberek közel fele (45 százalék) felsővezető, az ügyfelek 41-50 év közöttiek, utóbbi csoportban a férfiak voltak többségben (57 százalék).
Miként a válaszok is rávilágítottak, a banki szolgáltatásokat használó ügyfelek igényei korántsem skatulyázhatók be, egy európai nyugdíjas, egy észak-amerikai tinédzser és egy dél-amerikai földműves más-más csatornákat, fiók-, online és ATM-szolgáltatásokat fog előnyben részesíteni. A mobilbank-szolgáltatások iránti érdeklődés azonban minden régióban nő a fogyasztók körében. Ezért bár a jövő is többcsatornásnak (omnichannel) ígérkezik a bankok számára, a felmérésben részt vevő bankvezetők 82 százaléka egyetértett abban, hogy a következő öt évben a mobilbankolás válik az elsődleges csatornává az ezredfordulón vagy azt követően születettek körében – és hosszabb távon ők válnak az ügyfélkör legnépesebb csoportjává, amire a pénzügyi szolgáltatóknak időben fel kell készülniük.
Nem utolsósorban a mobil banki szolgáltatásokon keresztül a bankok a fejlődő piacokat is könnyebben elérhetik. Az Ovum piacelemző cég előrejelzése szerint 2015-ben már 1,2 milliárd ügyfélnek lesz mobilbank-számlája a fiókhálózattal gyéren vagy egyáltalán nem fedett országokban. A Fed, az Egyesült Államok központi bankja tavalyi tanulmányában (Consumers and Mobile Financial Services 2014) szintén megállapította, hogy a hagyományos banki szolgáltatásokhoz nehezen hozzáférő ügyfelek közel 40 százaléka viszonylag gyakran használja mobil- vagy okostelefonját pénzügyi tranzakciók lebonyolítására.
Többcsatornás bankvilág
Egyelőre nehéz lenne megjósolni, hogy a jövő pénzügyi szolgáltatásainak mobilközpontú, többcsatornás világát a stratégiájukat továbbfejlesztő, hagyományos bankok, vagy az újonnan piacra lépő, digitális szereplők formálják majd nagyobb hatással. De az EIU felméréséből leszűrhető, hogy két dologban a banki szakemberek és az ügyfelek egyetértenek: a mobilbankolás egyre fontosabbá válik, ugyanakkor a többi csatornát korai lenne még leírni.
A megszokás, a szemlélet és a gyakorlat lassú változása és a kijelzőméret adhat erre magyarázatot. A mobil csatornát nem kedvelő ügyfelek több mint fele (56 százaléka) az online szolgáltatásokat részesíti előnyben, mert azokat a PC nagyobb kijelzőjén keresztül érheti el, míg további 35 százalékuk egyszerűbbnek találja az ATM-ek használatát. A válaszadó fogyasztók negyede (26 százalék) úgy véli, hogy a mobil banki szolgáltatások továbbfejlődését követően is ugyanannyiszor fog bankfiókot felkeresni, mint korábban.
Ez a hozzáállás nyilván változni fog a mobil banki szolgáltatások, az elektronikus fizetés, a digitális kereskedelem továbbfejlődésével, a még könnyebben használható mobil applikációk megjelenésével. A többcsatornás kiszolgálás iránti igény azonban még sokáig megmarad, mert egyik csatorna sem váltja ki teljes egészében a másikat.
A bankoknak ezért nemcsak a mobil csatorna fejlesztésébe, hanem a különböző csatornák integrálásába is be kell ruházniuk, hogy az ügyfelek zökkenőmentesen válthassanak közöttük. A válaszadó szakemberek mindössze 15 százaléka mondta azt, hogy bankja már megvalósította ezt az integrációt, de 2019-re már négy bankból három el kívánja érni ugyanezt.
Érték és kockázat
Nyilvánvaló értéket adhat a mobilbankolás mindkét félnek, ugyanakkor kockázatos lehet. A banki szakemberek egyik tábora attól tart, hogy a mobilbankolás elterjedésével nőni fog az ügyfelek elvándorlása is, mivel a szolgáltatás fellazítja a kapcsolatokat. Szerintük a szolgáltatások árucikké válása (70 százalék), az alacsonyabb belépési küszöb (63 százalék) és a váltás könnyebbsége (74 százalék) mind ebbe az irányba fog hatni. Aggódnak amiatt is, hogy a mobilbankolással eltűnik az emberi, személyes találkozások lehetősége az ügyféllel.
Ugyanakkor a szakemberek másik csoportja (83 százalék) a lehetőséget látja a mobilbankolásban.
Ha a mobil csatornán gyorsabban és könnyebben elérhető szolgáltatásokat adhatnak ügyfeleiknek, akkor azok nem akarnak majd bankot váltani. Szerintük számos ügyfél az önkiszolgálást részesíti előnyben, ezért lehetővé kell tenni számukra, hogy akkor és ott intézzék ügyeiket, amikor és ahol ez nekik a leginkább megfelel. A bank ezzel nemcsak ügyfélmegtartó erejét növelheti, hanem hatékonyságát is, ami költségcsökkenést eredményez.
A két tábor között nagy az átfedés, ami a várakozások vegyességéről árulkodik, és alighanem az a legvalószínűbb, hogy a mobilbankolás különböző, akár ellentétes hatásai egyszerre fognak jelentkezni. Valószínűleg sok múlik majd azon is, hogy a bank milyen stratégiát dolgoz ki: a mobil szolgáltatásokon keresztül a kiszolgálást még inkább személyre szabja, vagy egyszerű és olcsó, fapados szolgáltatásokkal igyekszik hódítani ezen a csatornán.
Új versenyzők
Nemcsak stratégiájukat, partnerhálózatukat is újra kell gondolniuk a bankoknak a mobilitás mindent elsöprő térhódításának engedve. A mobil banki tranzakcióknak könnyen, gyorsan, megbízhatóan és biztonságosan végbe kell menniük bármilyen eszközről, bárhonnét indítja őket az ügyfél. Ehhez szövetségesek is kellenek. A felmérésben részt vevő banki szakemberek a mobiltelefon-gyártókat (71 százalék), a közösségi hálókat (60 százalék), a nagy áruházláncokat (54 százalék) és webáruházakat (51 százalék) nevezték meg potenciális partnerként.
Legkevésbé térségünkben, az EMEA régióban nyilatkoztak derűlátón ezzel kapcsolatban a banki szakemberek, ahol 65 százalékuk komoly versenytársat lát a virtuális bankokban, 61 százalékuk a fizetési szolgáltatások megbízhatósága miatt aggódik, míg 48 százalékuk a kereskedőkben látja a jövő riválisait. Ahhoz azonban, hogy a mobil szolgáltatások lehetőségeit minél jobban kiaknázhassák, a bankoknak meg kell találniuk a helyüket a mobil ökoszisztémában, és túl kell menniük az alapokon, azaz a tranzakciókon.
Tíz bank közül hét egyetért abban, hogy a pénzügyi szolgáltatóknak is olyan felhasználói élményt kell adniuk ügyfeleiknek, mint a nagy internetes cégek teszik. A mobilpénztárca-szolgáltatásokkal megjelenő óriások – Google, Facebook, Amazon, Apple, PayPal – ugyanis a fogyasztók sokkal nagyobb tömegét érik el, mint bármelyik bank, ezért fennáll a valós veszélye annak, hogy bizonyos területeken háttérbe szorítják a hagyományos, vagy megújulni képtelen pénzügyi szolgáltatókat.
Éppen ezért a mobil csatornán jelenleg még alapszolgáltatásokat kínáló bankok arra készülnek, hogy öt éven belül olyan fejlett funkciókkal szélesítik a palettát, mint a költéselemzés és vagyonkezelés (78 százalék), számlanyitás (76 százalék), személyre szóló ajánlatok (75 százalék) és mobil pénztárca (74 százalék). Mint a felmérésből kiderült, ezek a tervek az ázsiai és csendes-óceáni térségben a leginkább előrehaladottak, míg Kelet-Európában a bankok visszafogottabbak.
