Huszonegy standon, 25 kiállító, közel 100 százalékos szakmai látogatói arány – így foglalható össze az idei regionális call center kiállítás eredménye. Az idei Partnering CE Expon a Virtual Call Center Kft. is részt vett, mint kiállító, Hriskó László értékesítési menedzserrel és szaktanácsadóval beszélgettünk az eseményen:
- Milyen megoldásokkal érkeztek a kiállításra?
- Az általunk nyújtott telekommunikációs és számítástechnikai megoldások, illetve magas minőségű üzleti rendszerek ideális alternatívát nyújtanak az ügyfelekkel telefonon és/vagy egyéb csatornákon keresztül kommunikáló, intenzív és professzionális kommunikációs szolgáltatásokat igénylő cégek számára. A Virtual Call Center egy olyan távközlési megoldás, amely segítségével professzionális call center létesíthető nagyon rövid idő alatt, beruházás nélkül. A megoldás lényege, hogy a call center központi rendszerét (szoftvereket, szervereket és egyéb eszközöket) nem kell megvásárolni, integrálni stb., csupán telepíteni kell a Virtual Call Center kliens programot az operátorok és supervisorok munkaállomásaira! A megoldás tartalmazza a hívások indításához és fogadásához szükséges távközlési szolgáltatást is, belföldön és külföldön egyaránt.
A Virtual Call Center szolgáltatás igénybevételével a bonyolult távközlési eszközök beszerzése és üzemeltetése helyett az ügyfelei elégedettségével vagy a hatékony ügyfélszerzéssel foglalkozhat.
- Milyen bejelentéssel érkeztek a rendezvényre?
- A Virtual Call Center kibővített funkcióinak elérhetőségét jelentettük be, amellyel Magyarországon először, egyaránt a látó illetve a látássérült call centeres munkatársak ugyanazt a minőségi munkát tudják elvégezni. Emellett a Virtual Call Center legutóbbi fejlesztései között szerepelt és már elérhető a virtuális várakozási sor, amely visszahívást ígér, a vonalban, várakozási sorban várakozó ügyfeleknek. A megoldás megtakarítást jelenthet az ügyfeleknek (nem jelent költséget amíg várakozik) és a szolgáltatóknak egyaránt, főleg akik kék vagy zöld számot üzemeltetnek. Ezen túl az ügyfél elégedettség is növelhető, amely végtelenül leegyszerűsítve, szintén megtakarítást jelent.
- A kiállítás és saját piaci tapasztalatai alapján hogyan látja a piacot?
- A valós idejű ellenőrzéssel rendelkező felhőalapú call centerek megjelenése egyre inkább kibővíti a home-office tevékenységet. A fogyatékkal élők (látás és mozgássérültek) számára születő technológiai megoldások lehetővé teszik a munkaerőpiacra történő visszatérést. Ezt támogatják - a jelenlegi adó és támogatási rendszerek miatt - a vállalatok is, ezért egyre nagyobb számban vesznek igénybe munkaerőt erről a területről.
A cloud computing erőteljes növekedésével egyre több call és contact center szervezi ki rendszerüzemeltetését a hozzátartozó telekommunikációs és IT szolgáltatásokkal együtt. Ezzel együtt jár, hogy a kis –és közepes vállalkozások is (a nagyvállalatok mellet) beruházási költség nélkül jutnak olyan komplex és költséghatékony rendszerhez, amely lehetővé teszi a minőségi és hatékony munkavégzést.
Egyre erőteljesebb a digitális és egyéb online kapcsolattartás jelentősége mind az értékesítés, mind pedig az ügyfélszolgálat biztosítása esetén. Ezért a call-contact centerek olyan integrált rendszereket keresnek, amelyek megfelelnek ezeknek az igényeknek.
Továbbra is trend az ügyfélkiszolgálás minőségének, hatékonyságának növelése. Ennek megfelelően a call centereknek felül kell vizsgálniuk jelenlegi folyamataikat és fel kell készíteniük hívásfogadó rendszerüket arra, hogy biztosítsák a minőségi ügyfélkiszolgálást, a törvénynek való megfelelés mellett.
Valószínűleg nagyobb szerepet fognak kapni azok az outsource call centerek, amelyek híváscsúcsokat tudnak kezelni dinamikusan. Ez főleg az egyszerűbb folyamatok kiszervezésnél jelenthet majd megoldást. Jelentős megtakarítást jelenthet a megbízó cégeknek az, hogy nem kell felesleges kapacitást folyamatosan fenntartani. Nagy segítség, ha egy vállalat olyan rendszerrel rendelkezik, amely beruházás nélkül képes megoldást nyújtani a megnövekedett operátorszám kezelésére. A cloud alapú megoldások esetén, mint amilyen a Virtual Call Center is, ez adott. Sőt a mi rendszerünkkel a híváscsúcsok kiszervezése, mérése, felügyelete is rendkívül egyszerű, több hasonló, sikeres projektet valósítottunk már meg.
- Milyen lépéssel reagálnak erre a helyzetre?
- Gondolkodásunk középpontjában ügyfeleink üzleti igényei állnak. Fejlesztőcsapatunk agilis fejlesztési módszere kiválóan alkalmas arra, hogy a partnerek igényeit magas minőségi elvárások figyelembevételével rövid idő alatt megvalósítsa. Az agilis fejlesztésünknek megfelelően extrémgyorsasággal (az új funkciókat ügyfeleink kéthetente díjmentesen kapják) tudunk reagálni a piaci és törvénybeli változásokra. Aminek köszönhetően a törvényi változásokkal kapcsolatos fejlesztésekkel és módosításokkal semmilyen teendőjük nincs ügyfeleinknek. Az új ügyfelek pedig profilra és személyre szabott rendszerhasználatot biztosítunk
Többek között a minőségi és időn belüli kiszolgálást erősíti pl. a fogyasztóvédelmi törvény változása is. Erre reagálva a Virtual Call Center legutóbbi fejlesztései között szerepelt és már elérhető és feljebb említett a virtuális várakozási sor „amely visszahívást ígér, a vonalban, várakozási sorban várakozó ügyfeleknek. A megoldás megtakarítást jelenthet az ügyfeleknek és a szolgáltatóknak egyaránt, főleg akik kék vagy zöld számot üzemeltetnek. Ezen túl az ügyfél elégedettség is növelhető, amely végtelenül leegyszerűsítve, szintén megtakarítást jelent.” Ebben a témában előadást is tartottunk a Partnering CE Expo-n.
Rendszerünk segítségével ügyfeleink biztosak lehetnek benne, hogy a home office-ban dolgozó kollégák fizetett munkaidejüket a cég számára profitot termelő tevékenységgel töltik. Még úgy is, hogy a call center vezető az operátortól függetlenül több száz km-re ül. Ennek eszközei többek között a VCC-ben a real-time statisztika, az automatizált tárcsázás és a felhasználói tevékenység statisztikája.
A Virtual Call Center kialakítása már kezdetektől arra összpontosult, hogy a call center tevékenységet támogató más rendszerekkel integrálható (CRM, ERP, vállalatirányítási rendszerek stb.) legyen. Ennek előnye, az automatizálás, pontosabb és gyorsabb munkavégzés, a tudásbázis hatékonyabb kihasználása, illetve a telefonos tevékenységből az integrációnak köszönhetően azonnali folyamatok kezdeményezhetők. Mindezek mellett az adminisztrációs folyamatok minimalizálhatóak.
A Virtual Call Center amellett, hogy kiemelt hangsúlyt fektet az ügyfelei számára biztosított szupport támogatásra, folyamatos képzésekkel segíti a partnerei munkáját. Ezen keresztül a partnerek jobban megismerhetik a Virtual Call Center új funkcióit, illetve mi pontosabb képet kaphatunk az ügyfelek elvárásairól és a piaci trendekről, ami előkészíti az előremutató fejlesztési koncepciót.
A Virtual Call Center Kft. amellett hogy éves szinten több tucat közhasznú alapítványt és szervezetet támogat, kiemelten fontosnak tartja a szakmai fórumok létrejöttét. Elkötelezettek vagyunk a hazai call-center szakma fejlesztésében, támogatásában. A támogatott fórumok közt kiemelt fontosságú a Call Center Akadémia, ahol a szakma szereplői a legalapvetőbb gyakorlati kérdések mellett valódi tapasztalatokat oszthatnak meg (HR, Sales technikák, outscource, távmunka..etc) és a piaci trendek elemzésére is sor kerül az egyes szakterületek (HR, minőségbiztosítási vezetők, call center vezetők trénerek, supervisorok és esetenként operátorok) képviselőinek bevonásával.
A témáról bővebben a november 20-án megjelent Computerworldben olvashat!
