Manapság, amikor egy vállalat üzlete szolgálatába akarja állítani az infokommunikáció legújabb eredményeit - és miért ne akarná, hiszen e nélkül már elképzelhetetlen a sikeres működés -, egyre gyakrabban merül fel, hogy szakértő szolgáltatóhoz forduljon. Az Invitech arra specializálódott, hogy egy kézből nyújtsa a korszerű ICT-szolgáltatások teljes készletét. A részletekbe Bőthe Csaba, az Invitech marketing- és üzleti támogatások igazgatója avatja be a Computerworld olvasóit.
Computerworld: Milyen fő trendek jellemzik a hazai ICT-piacot napjainkban?
Bőthe Csaba: A trendeket technológiai, piaci és ügyféloldalról érdemes vizsgálni. Ami a technológiát illeti, folyamatosan nő a nagyobb sávszélesség iránti igény és a generált adatforgalom. Ebben szerepet játszik a felhőmegoldások terjedése is. Feltétlenül megemlítendő az 5G, ami alapjaiban rendezi majd át a jelenlegi ökoszisztémát. Szintén meghatározó az Internet of Things, azaz az IoT már most látható térhódítása, továbbá jelentős változásokat hoz a robotika fejlődése. Piaci oldalról nézve a kérdést, egyre kevésbé oldható meg, hogy valaki nem konvergens elemekből, maga rakja össze szolgáltatásait, infrastruktúráját, portfólióját. Ehelyett az a tendencia, hogy a vállalatok egy kézből szeretnék igénybe venni az összes szolgáltatást. Részben ennek tudható be, hogy mind a világpiacon, mind Magyarországon erőteljesen átrendeződik az ICT-versenytér, sok az összeolvadás, a felvásárlás. Az ügyfél pedig - látva a technológiai és piaci környezet alakulását - egyre komplexebb igényekkel lép fel, miközben azt szeretné, hogy mindez a lehető legegyszerűbb formában valósuljon meg. Emellett a cégek jelentős része felismerte az IT-biztonság fontosságát, és összességében előtérbe került a kiszervezés. Ez utóbbi terén úgy tíz éve volt már egy fellendülés, most ismét erősödik az outsourcing iránti igény.
Bőthe Csaba marketing- és üzleti támogatások igazgató, Invitech
CW: Az IT-outsourcing növekvő népszerűsége a vállalati piac minden szegmensében tapasztalható?
BCs: Általánosságban igen, de azért vannak különbségek. Egy nagyvállalati IT-ökoszisztéma meglehetősen komplex, annak kiszervezése nehezebb feladat. Ugyanakkor a nagyvállalatok jellemzően fejlettebb IT-kultúrával rendelkeznek, mint a kisebbek, így esetenként akár könnyebben is dönthetnek a kiszervezésről, hiszen tisztábban látják az általános trendeket. Viszont a kis- és középvállalatok körében is visszaszorulóban van az a gondolkodásmód, hogy csak az biztonságos, amit a cég szűkebb értelemben vett határain belül tartanak. Egyre többen tudják elfogadni az outsourcing tényét, azt, hogy a felhőbe helyezik ki adataikat, illetve a felhőből vesznek igénybe alkalmazásokat. Összességében tehát a teljes ügyfélspektrumra igaz a kiszervezés terjedése.
CW: Jelen helyzetben milyen stratégiával veszi fel a versenyt az Invitech a teljes szolgáltatási palettával rendelkező legnagyobb piaci szereplővel, illetve azon kisebb cégekkel, amelyek ugyan csak egy-egy területre összpontosítanak, de ott nagyon erősek?
BCs: Stratégiánk egyszerűen összefoglalható: növekedési stratégiát követünk. A hazai ICT-piacon a legnagyobb szolgáltató első számú kihívói vagyunk. Emellett természetesen minden konkurensünkre éberen figyelünk. Az üzleti növekedés stratégiája eleve erős belső stimulust ad a cégnek, hiszen új ügyfeleket kell szereznünk, továbbá a meglévőknek folyamatosan többet és újat kell nyújtanunk. Egyediségünk, piaci előnyünk nagyban köszönhető rugalmasságunknak és megoldás-centrikusságunknak; ez derül ki egy nemrég végzett ügyfélelégedettség-mérésből. Stratégiánk megvalósításakor alapvető szerepet játszik erős hálózati és adatközponti infrastruktúránk, amelynek kiépítésében és menedzselésében megkerülhetetlen kompetenciával rendelkezünk. Külön kiemelném vezető adatközpontunkat, a DC10-III-t, amelyhez hasonló, rendkívül megbízható, korszerű létesítmények vannak ugyan a világban másutt is, de a miénk itt van Magyarországon, azaz az ügyfelek saját szemükkel is meggyőződhetnek róla, hogy hova helyezik ki szervereiket, adataikat, alkalmazásaikat. Összefoglalva: olyan infrastruktúracég vagyunk, amelynek teljes körű portfóliója van, így képes rugalmas, integrált megoldásokat nyújtani, beleértve a vállalati IT teljes körű kiszervezését is.
CW: Melyek azok a szolgáltatások, technológiák, amelyek iránt érezhetően nő az ügyfelek érdeklődése? Hogy veszi fel a kesztyűt ezeken a területeken az Invitech?
BCs: Kezdjük az IoT-vel! Ezt is úgy közelítjük meg, ahogy magát az ICT-t: igyekszünk egy kézből, integrált megoldást adni. Az IoT ugyanis legalább négy elemből épül fel. Ki kell helyezni a szenzorokat, amelyek a helyszínen érzékelik az érdeklődésünkre számot tartó jellemzőket, méréseket végeznek. A szenzorokból érkező információ begyűjtéséhez és továbbításához hálózatra van szükség: azt ki kell építeni és üzemeltetni kell. Szükség van egy szerverre, amely tárolja a begyűjtött információt; ez célszerűen történhet az adatközpontban. Ezt követően fel kell dolgozni az adatokat úgy, hogy azokból az ügyfél levonhassa a számára fontos következtetéseket, illetve szükség esetén beavatkozhasson rendszere működésébe. Mi mindezt egy kézből nyújtjuk menedzselt IoT-szolgáltatásunk, az IoT Insights keretében. A dolgok internete a gazdaság minden területén ígéretes jövő előtt áll. Mi nagy lehetőséget látunk például a mezőgazdaságban és az építőiparban. Több hazai fejlesztőpartnerrel dolgozunk együtt, már számos úgynevezett használati modellt dolgoztunk ki, amelyeket különböző ügyfeleknek egyedi megoldásként nyújtunk. Az IoT elterjedésében fontos szerepet szánunk tehát az Invitechnek, komoly szereplői kívánunk lenni a hazai piacnak.
Egy másik fontos, új, a piacon érdeklődéssel várt terület a virtuális ügyfél-azonosítás és ügyfélkiszolgálás. A cégek ugyanis igénylik, hogy ügyfeleikkel ne csak személyesen tudjanak kapcsolatot tartani. Egy iroda vagy mintabolt létrehozása és fenntartása egyrészt költséges, másrészt az ügyfelek számára sem a legkényelmesebb megoldás. E szempontokat megfontolva a vállalkozások - bankok, biztosítók, távközlési szolgáltatók, közművek stb. - a virtuális, online kommunikáció lehetőségét is fel akarják kínálni ügyfeleiknek. Ennek számos formája képzelhető el, például, hogy az ügyfél meglátogatja a cég honlapját, e-mailt ír vagy chatel az ügyfélszolgálattal. Ugyanakkor az ügyfelek azt is igénylik, hogy a kiszolgálás ne legyen teljesen személytelen. Éppen ezért az érintett iparágak a videókommunikációt is megpróbálják bekapcsolni az online kiszolgálásba. A vállalatok ezen igényének kielégítésére elkészítettünk egy olyan virtuális ügyfél-azonosításra és -kiszolgálásra alkalmas rendszert, amely a személyesség varázsát is behozza az online kiszolgálásba. Megoldásunk révén egyrészt szemkontaktust létesíthet az ügyfél a távolban ülő ügyfélszolgálati munkatárssal, másrészt mindkét oldalon olyan gesztusok tehetők (például dokumentumok megmutatása), amelyek fontosak a felvetett probléma kezeléséhez. A technika eszközeivel tehát oda tudjuk varázsolni a személyes beszélgetés élményét. Pilotprojektjeink már vannak, és több nagy tenderen is indultunk már ezzel a megoldásunkkal. Ez a terület nagy áttörés előtt áll, és mi itt is aktívan részt kívánunk venni a piaci versenyben.
CW: A digitális transzformáció korát éljük. Mit érzékelnek ebből az Invitech ügyfelei, illetve munkatársai?
BCs: A digitális transzformációt nagyon széles értelemben kell nézni és használni. Ide tartozik például az előbb említett IoT és a virtuális ügyfélkiszolgálás is, ahol szolgáltatásainkkal járulunk hozzá a digitális transzformációhoz. Emellett házon belül is igyekszünk kihasználni a digitalizáció nyújtotta lehetőségeket. Nagy hangsúlyt fektetünk például arra, hogy amikor kollégáink információt gyűjtenek be és dolgoznak fel, majd a kapott adatokból különböző következtetéseket vonnak le, akkor ez minél kevesebb munkát és időráfordítást igényeljen. Rengeteg adatot gyűjtünk be adattárházunkba, majd ezeket automatizált vezetői és szakmai dashboardok segítségével dolgozzuk fel. A dashboardokat mi magunk, BI-csapatunk segítségével házon belül készítjük el. Olyan ez, mint egy alkalmazás, amely folyamatosan rendelkezésünkre áll, és amelyből pillanatok alatt kinyerhetők a keresett információk, például ügyfél-, termék- vagy pénzügyi adatok.
Hasonlóképpen a digitális transzformáció körébe tartozik a robotizáció, csak némileg más megközelítésben. Nagy hangsúlyt fektetünk rá, hogy automatizáljuk az arra alkalmas folyamati elemeket, főleg akkor, ha e részfolyamatok sok embertől, összességében sok időt vesznek el. Olyan szoftverrobotokat fejlesztünk, amelyek az ismétlődő, könnyen tanulható részfolyamatokat elvégzik a kollégák helyett. Ilyen megoldásokat ügyfeleinknek is nyújtunk, úgynevezett RPA (Robotic Process Automation) szolgáltatásként. Ez is egy érdekes, gyorsan fejlődő területe a digitális transzformációnak, amely nagyon sokkal járul hozzá az ügyfélélmény növeléséhez.
CW: Az említett szolgáltatásokhoz, a digitális transzformáció számos elemének kidolgozásához komoly szaktudás szükséges. Miként gondoskodnak a megfelelő szakemberellátásról?
BCs: Ma nemcsak Magyarországon, hanem világszerte kihívást jelent megtalálni és bevonzani a piacról a korszerű informatikai szaktudást. Fontos tehát, hogy ne csak az ügyfelek számára tegyük vonzóvá a cég márkáját és tevékenységét, hanem a potenciális munkavállalók is tisztában legyenek a nálunk folyó munkával és lehetőségekkel. Nagyon odafigyelünk ezért a munkáltatói márkaépítésre, amelynek keretében számos edukációs elemet is alkalmazunk. Ide tartozik többek között az évente meghirdetett InnoMax Pályázat, és a nyerteseknek odaítélt InnoMax Díj, amivel arra hívjuk fel a figyelmet, hogy az ICT-megoldások segítségével - a technológián túlmutatva - miként lehet életünkön javítani. Arra ösztönzünk, hogy a civil szféra és az önkormányzatok is kapcsolódjanak be ebbe a folyamatba, és gondolkodjanak olyan fejlesztéseken, amelyek megkönnyítik saját munkájukat, és ezen keresztül az emberek mindennapjait is. Mindezek jelentősen hozzájárulnak az Invitech márka építéséhez, illetve ezen keresztül ahhoz, hogy megtaláljuk a megfelelő mennyiségű és minőségű szakembert.
CW: Stratégiájuk megvalósítására milyen hatással van, hogy tulajdonosuk nem szakmai, hanem pénzügyi befektető?
BCs: Tény, hogy a pénzügyi befektetővel más a menedzsment kapcsolata, mint a szakmaival. A pénzügyi befektetőnek jellemzően nincs szakmai know-how-ja, az ő szeme előtt mindig a pénzügyi célok lebegnek. Nem akar (mert nem is tud) bevált megoldásokat áthozni az anyacégtől a leányvállalathoz. Az ilyen kipróbált megoldások természetesen lehetnek jók, a nagyon uniformizált és szabványosított megoldásokkal viszont nehéz az ügyfelek lokális igényeit testre szabottan kiszolgálni. Tehát számos előnnyel jár az együttműködés a pénzügyi befektetővel: a tulajdonos kijelöli a financiális célokat, de azok eléréséhez viszonylag szabad mozgásteret ad a menedzsmentnek. A mozgástér főleg az ügyféligények kielégítése szempontjából fontos, hiszen így a piaci jelzésekhez igazodva, rugalmasan tudjuk alakítani megoldásainkat, növelve a hozzáadott értékünket, ami végül is szolgáltatásunk lényege.
