A vállalatok mindig arra törekszenek, hogy az ésszerűség határain belül mérsékeljék a kiadásaikat. Ha ez úgy lehetséges, hogy alvállalkozókkal végeztetik el egyes feladataikat, mert a beszállítói díj alacsonyabb lesz, mint a tevékenység fenntartása házon belül, akkor nem fognak habozni a kihelyezéssel. Ha kell, akár külföldre is. A globalizáció egyik fontos hatása a munkaerő nemzetközi versenypiacának kialakulása volt. Ha valamit a világ másik végén olcsóbban lehetett elvégezni, és megvolt a technológia, a képzettség és az üzleti indokoltság hozzá, akkor az outsourcingnak semmi sem állhatta az útját.
E trendnek kedvezett az is, hogy a nemzetközi vállalatok átalakították a szerkezetüket, s nem a cégközpont kisebb méretű másolataival pöttyözték tele a világot, hanem olyan funkcionális központokkal, amelyek az adott helyen a legnagyobb hatékonysággal szolgálhatták a vállalat egészének üzleti céljait.
Ahogy a globalizációt és az erőforrások megoszlásának globális átrendeződését is a technológia fejlődése tette lehetővé, úgy az utóbbi időben egyre erőteljesebben a technológia számolja fel azokat az okokat, amelyek miatt a klasszikus outsourcing boom korábban kialakulhatott. Továbbá jelentős részben a kihelyezett kapacitásokból származó bevétel, a növekvő fogyasztás, a képzettebb munkaerő kiszélesedése a korábban olcsó gazdaságokat megdrágította.
Ezzel egyidőben az IT a legtöbb vállalkozás számára az egyik legköltségesebb funkcionális területté vált, amely nemcsak a pénzt szívta fel, hanem egyre több képzett és persze költséges embert is. A vállalatok válaszút elé kerültek: vagy leépítik az IT-részlegüket, vagy üzleti elvárásokat fogalmaznak meg a számára, de mindenképpen számon kérik rajta az üzleti célok közvetlen támogatását.
Az IT-menedzsmenteknek a költségcsökkentés és a részleg tevékenységének üzleti szempontú optimalizálása érdekében változtatásokat kell végrehajtaniuk. Ennek érdekében jelentős mértékben a házon belül kell megoldani azokat a feladatokat, amelyeket korábban kihelyeztek, és többek között újra kell szervezni a technológiai támogatás működését, véghez kell vinni a különféle technológiai platformok integrációját és erősíteni kell az automatizálást.
Más feltételek, más megoldások
A külföldre történő kiszervezés a magyar vállatok zöménél sohasem jelentett igazi opciót, ezért a most megjelent ellentétes irányú folyamat sem okoz komoly fejtörést a hazai CIO-k széles körének. Azok a technológiák azonban, amelyek a kiszervezési piac átalakulását támogatják, nálunk is kifejtik hatásukat. Magyarország továbbá inkább az outsourcing célpiaca volt, s ezt a státusát talán nem is veszíti el, mert nálunk a körülmények nem sokat változtak. Nem úgy az amerikai és nyugat-európai vállalatok kedvenc kiszervezési desztinációiban, hiszen Kína és India az utóbbi időben megdrágultak (például Kínában az előírt minimálbér már több térségben elérte a közép-európainak, így a magyarnak is megfelelő szintet), s a rossz kommunikáció miatti zavarokkal, valamint a távolság időnként elkerülhetetlen fizikai leküzdéséből adódó költségekkel együtt sokat veszítettek vonzerejükből – már nem szolgáltatnak tartós költségmegtakarítást.
A Gartner piacelemző cég szerint az IT-outsourcing-szerződések értéke gyorsan esik, mert egyre több cég tapasztalja, hogy a minőségi munka csak úgy tartható fenn, ha megvan hozzá a házon belüli ellenőrzés. Az „olcsóbb a jobb” szemlélet egyre kevésbé tartható. A cégek ugyanis már nem csak a forgalmuk növekedésére törekszenek, hanem inkább a profitmarzsok megemelésére. Arra pedig a jó minőségű termékek és szolgáltatások esetében van lehetőségük.
Erre vall a HFS Research felmérése is, amely szerint a következő két évben globálisan az Egyesült Államok lehet a legkívánatosabb célpont a szolgáltató központok létesítésére, ami pedig a klasszikus outsourcing egyik fő működési terepe volt.
A fokozott automatizálás és a külföldi munkaerő igénybevételének csökkenő járulékos előnyei miatt az informatikai outsourcing-szolgáltatásokban egyre kevesebben fognak dolgozni a világon. A Gartner becslése szerint az outsourcing-szolgáltatások volumene világszerte legalább 15 százalékkal esik 2016-ig.
Nem egyszerű átalakítani
Az IT-outsourcingot azonban nem olyan egyszerű egyik napról a másikra felszámolni, hiszen szükség van az infrastruktúra támogatására, amelynek a költségei házon belül igen magasak lehetnek. Ezért a vállalatoknak rá kell jönniük, hogy az alacsonyabb költségszint hogyan érhető el, például kevesebb ember hogyan képes ellátni a feladatokat.
A megoldást jelentős részben a vállalati szervezetek önfejlődése hozhatja meg. Az IT-részlegek elveszítik az informatikai célú pénzek egy része feletti ellenőrzést, ahogy más funkcionális területek megteremtik saját, az IT-részleg segítsége nélküli informatikai gyakorlatukat. Nagyon jellemző ez a marketingre és a vele szoros viszonyban lévő ügyfélkapcsolatok területére, ahol a CRM és közösségimédia-alkalmazások és fejlesztések a gyors reakciókészség szükségessége miatt nem viselik el az IT-szervezet közbeiktatását. Az IT szempontjából ez úgyis felfogható, hogy a korábbi támogató és fejlesztő tevékenységük bizonyos részét más vállalati osztályokhoz szervezték ki.
De ez egyben a költségektől való megszabadulást is eredményezi. Természetesen ez nem jelenti, hogy a vállalati IT-rendszer egységes felügyeletéről le kellene mondani, s például az adatvagyon és az alkalmazások biztonságát is a marketing vagy a kereskedelmi osztályra kéne hagyni. Az outsourcing felügyelete azonban más kérdés, hiszen például egy felhőből igénybe vett CRM-rendszer ügyében a döntést elsősorban már nem IT, hanem üzleti igények, megfontolások határozzák meg.
Az outsourcing részben a felhőszolgáltatásokkal, részben az adatközponti szolgáltatásokkal, részben a BYOD-trend térnyerésével is újabb fordulatot vett. A szoftver-, a platform-, és az infrastruktúra-, sőt a hardver-outsourcing ugyanis egyre közönségesebbé válik.
A vállalatok életében a legnagyobb változást alighanem a mobilitás hozza az összes fontos trend közül. A piaci verseny kiéleződése miatt ugyanis a cégeknek rugalmasabbnak, válaszkészebbnek, agilisabbnak kell lenniük. Ez pedig jelentős részben azon múlik, hogy az ügyfelekkel milyen közeli kapcsolatot képesek kialakítani. A közelség jelentősen függ a mobiltechnológiától, amely lehetővé teszi a céges erőforrások igénybevételét bárhonnan és bármikor.
Ez jelentős kihívást támaszt az IT-részlegeknél, mert egyszerre kell fenntartaniuk a hagyományos cégen belüli ellenőrzés alól kikerült – nem is a vállalat tulajdonában lévő – eszközök biztonságosságát és a zavartalan működést. A BYOD-rendszerben a hardverkiszervezés nyilvánvaló, de sokszor az eszközöket használó távmunkások sem klasszikus értelemben vett alkalmazottak, hanem egy munkaerő-outsourcing projekt résztvevői. A szükséges szakértelem ugyanis gyakorta nem áll a vállalatok rendelkezésére bizonyos szakmai vagy földrajzi területeken, s így ahelyett, hogy drágán felépítenék saját kapacitásaikat, külső segítséget, szolgáltatásokat vesznek igénybe.
Ez a szemlélet Magyarországon is pontosan értelmezhető. Szakértői és szolgáltató mikrovállalkozások ezerszámra léteznek nálunk is – ezeket az adórendszer is elismeri például a KATA (kisadózó vállalkozások tételes adója) keretei között –, amely kiköti a saját eszközökkel végzett munkát, azaz meg kívánja különböztetni az alkalmazottat a vállalkozótól.
A kiszervezés mint boldogságfaktor
Végső soron kereskedelmi megbízottak és mindenféle szakértők egész hálózata kapcsolódhat a vállalatok tevékenységéhez, s némi túlzással a szűken vett menedzsmenten kívül szinte minden kiszervezhető a vállalatból. Az outsourcing tehát úgy alakul át az IT területén, hogy a vezetők elismerik: nincsenek meg a belső képességeik a technológiai projektek kivitelezésére a cégük igényeinek megfelelően. Ezért aztán a versenyképességet leginkább befolyásoló technológiai területeken kibérlik a szakértelmet a mobilizáció, a közösségi média, a számítási felhők és a nagy adat feldolgozásának alkalmazásához. Ez pedig messze más már, mint a mechanikusan ismétlődő feladatok kihelyezése olyan helyekre, ahol ezeket olcsóbban lehet elvégezni.
A jövőben az outsourcing további átalakulása várható, méghozzá olyan szférákban, amelyek a klasszikus modellben kulcsfontosságúak voltak. A technológiai támogatás frontvonala, a helpdesk tipikusan ilyen terület. Megjelent ugyanis a kognitív számítástechnika, s valószínűleg az olyan területeken, mint a helpdesk, a tanulásra képes rendszerek át fogják venni az emberek helyét. Az IBM Watson fejlesztései vagy az Apple Siri hangfelismerő rendszere nemcsak abban segítenek, hogy akár bonyolult problémákat is elő emberi közreműködés nélkül kezeljenek, hanem a felhasználókat is képesek lesznek gyorsan és biztonságosan azonosítani. Hasonló a helyzet az automatizálás alkalmazásával is, hiszen a cégek felgyorsíthatják az üzleti folyamataikat, ha az ismétlődő feladatokat a gépekre bízzák, miközben emberi erőforrásokat szabadítanak fel.
A Gartner úgy becsüli, hogy az okos technológiákra és a kognitív modellekre költött források rövidtávon is jelentősen, legalább a negyedükkel emelkednek, ami szignifikánsan csökkenteni fogja az infrastruktúra állásidejét, illetve a drága élőmunkaerőt magasabb szintű feladatok ellátására vezényelhetik át a vállalatok. Ez összességében nemcsak magasabb üzleti érték létrejöttét eredményezi, hanem kevésbé stresszes, boldogabb és produktívabb munkaerő megjelenését is.
