A kiskereskedelemben a versenyelőny eléréséhez kulcsfontosságú, hogy figyelembe vegyük a vásárlói igényeket - állítja az Economist Intelligence Unit "Intelligens kereskedelem: hogyan tegyük a vásárlást kellemes élménnyé" című új, háromrészes tanulmányának első kötete. A tanulmányt 180, a kiskereskedelem területén vezető pozíciót betöltő szakember internetes megkeresésével készítették az SAP megbízásából.
"Az ügyfélhűség azon múlik, hogy a kereskedők mennyire képesek megérteni vásárlóik érdekeit, értékeit és szükségleteit" - mondta el Nigel Holloway, az Economist Intelligence Unit amerikai részlegének kutatási igazgatója. "Tehát a kiskereskedők felelőssége, hogy minden lehetséges eszközt felhasználjanak arra, hogy új és lelkesítő módon kommunikáljanak vásárlóikkal" - tette hozzá. Legjobb ügyfeleik alaposabb megismerésére és megértésére a cégek 41 százaléka választja a hűségkártyák adatainak elemzését. További népszerű módszer a kutatás (26 százalék) és az ösztönző programok (15 százalék). A válaszadóknak csupán 9 százaléka igyekszik úgy javítani a teljesítményti, hogy a panaszokból és a visszavitt termékekből von le következtetéseket.
A kutatás megállapítása szerint a kiskereskedők leginkább a hagyományos módszereket alkalmazzák ügyfeleik hűségének megerősítésére. A megkérdezett vezetők 63 százaléka új termékekkel, 56 százaléka helyi üzleti aktivitással igyekszik növelni ügyfelei hűségét, 52 százalékuk pedig kedvezményeket nyújt különleges partnereinek. A promóciók sikerét a megkérdezettek 55 százaléka méri le az ügyfelek elégedettségén, míg 52 százalék az ügyfelek megtartásának arányát elemzi.
A vezetők főleg az értékesítési személyzetre támaszkodnak a vásárlói élmény értékelésében - a kiskereskedelem legkevésbé megfizetett tagjai azok, akik a legmegbízhatóbban képesek figyelemmel kísérni az ügyfelek igényeit.
