Azonnali váltásra kényszerítette a koronavírus-járvány azon cégeket, amelyeknél a személyes ügyfélszolgálat az üzletmenet szerves részét képezi. Ahol lehetséges volt, minden fizikai kontaktust igénylő tevékenységet az online térbe helyeztek át, de szinte minden szolgáltatónál minimálisra csökkentették az ügyfeleket személyesen fogadó irodák létszámát. Mindenkit arra kértek, hogy lehetőleg az elektronikus csatornákat vegye igénybe. Könnyebben ment az átállás ott, ahol már voltak előzményei az online ügyintézésnek, de még ebben a körben is szükség volt a meglévő kapacitások bővítésére, illetve új megoldások bevezetésére.
E-hiteles fordítás
Itthon az elsők között ismerte fel a koronavírus terjedéséből fakadó veszélyeket, és szüntette be február 26-án a személyes ügyfélfogadást irodájában az 51 nyelven fordítást és tolmácsolást kínáló 1x1 Fordítóiroda. - Általános tapasztalat, hogy kőtáblát ugyan már nem használunk az írás rögzítésére, de sokan még mindig ragaszkodnak a papirusztekercshez, amikor fordításról van szó. Fizetéskor pedig a sárga postai csekkhez. Mindezt természetesen lepecsételt, postai bélyeggel lenyalt borítékban. - Hivatalos helyre lesz, ezért papíralapon kell. Körbélyegző kell rá, mert bíróság részére lesz. Nap mint nap hallunk ilyen "meggyőző" szakmai érveket, fogalmaz Csobay-Novák Tamás, az 1x1 Fordítóiroda vezetője.
Mi ezzel szemben a valóság? - A papíralapú példány létjogosultsága ma már több okból is megkérdőjelezett. A papírdokumentumok hitelességének biztonsági foka közelébe sem ér az elektronikusan aláírt és záradékolt digitális példányokénak. És akkor még nem beszéltünk a gyorsaságról, költségről, ökológiai lábnyomról, s nem utolsó sorban a higiéniáról, teszi hozzá Csobay-Novák Tamás.
A fordítóiroda 2016-ban előállt egy addig ismeretlen és meglehetősen újszerű megoldással, az e-hiteles fordítással, ami lényegében nem más, mint az úgynevezett hivatalos fordítás elektronikusan hitelesített változata. A gyakorlatban ez olyan PDF-fájlt jelent, amely tartalmazza a fordítóiroda által elkészített fordítást, a fordítás tárgyát képező anyagot, valamint az ehhez kapcsolódó kétnyelvű tanúsítványt, mindezt minősített elektronikus aláírással és kriptográfiai algoritmusokra épülő időbélyeggel ellátva. A hitelesítés az autentikációs szolgáltatótól származó chipkártyaalapú tanúsítvány és PIN-kód segítségével létrehozott elektronikus aláírással valósul meg, amely bárki által ellenőrizhető a szolgáltató webszerverén.
- Az így hitelesített dokumentum teljes bizonyító erejű magánokiratnak minősül. Az e-hiteles fordítás egyik nagy előnye, hogy sokkal magasabb fokú biztonságot jelent a fordítás felhasználójának, mint a hagyományosan hitelesített vagy záradékolt (értsd: kézzel összekötött vagy összetűzött) fordítás. A digitálisan aláírt és minősített tanúsítvánnyal ellátott PDF-fájl zárolt, azaz utólag nem módosítható, a hozzá csatolt minősített tanúsítványból egyértelműen kiderül a létrehozás időpontja, valamint az is, hogy a dokumentum teljes, ép és sértetlen.
További előnye az e-hiteles fordításnak, hogy korlátlan példányszámban felhasználható, így a további példányoknak nincs pluszköltségük - szemben a papíralapú hiteles fordítással. Végül, de nem utolsósorban az e-hiteles fordítás a hagyományos hiteles fordításnál gyorsabban jut el a megrendelőhöz, hiszen nem kell személyesen elmenni érte, hanem e-mailben jut el a megbízóhoz, magyarázza a fordítóiroda vezetője.
- A járvány előtt megbízóink többsége hivatalos fordítás esetén a papíralapú, személyes átadás-átvételt részesítette előnyben. A pandémia beköszöntével ez drasztikusan visszaesett, bár meglepő módon még mindig vannak, akik személyesen szeretnék átadni a fordítandó anyagot. Ilyenkor kollégáink elmagyarázzák, hogy sokkal egyszerűbb egy perc alatt, telefonnal lefényképezve átküldeni. Mi tíz percen belül megküldjük az árajánlatot. Meglepő és örömteli, hogy a nyugdíjas nagymamák-nagypapák egész gyorsan beletanulnak az új rendszerbe, mondja Csobay-Novák Tamás.
Míg 2016-ban az ügyfelek 95 százaléka papíralapú fordítást kért, és csak 5 százaléka élt az e-hiteles fordítás lehetőségével, mára - nem utolsósorban a járvány miatt - ez az arány megfordult. Mostanában átlagosan százból két esetben kérnek az ügyfelek papírpéldányt. Ebben bizonyára az is közrejátszik, hogy a kijárási korlátozásra tekintettel a fordítóiroda ingyenessé tette az e-hiteles záradékot.
Nem fizikai kapcsolat, mégis személyes
Április 7-én videóbank-szolgáltatást indított az MKB Bank. Ennek használatával az ügyfelek videócsevegőn keresztül tudják intézni ügyeik egy részét, ily módon a fiókokban kevesebb lesz a személyes ügyintézés. A banki tanácsadók a digitális technológia eszközeivel állnak rendelkezésre. Az MKB videóbankjának beindítása a pénzintézet digitális fejlesztési programjának tervezett lépése volt, bevezetését azonban jelentősen felgyorsította a koronavírus-járvány. A munkaidőben elérhető szolgáltatást arra is használhatják az ügyfelek, hogy nyilatkozzanak, ha nem kívánnak élni a hiteltörlesztési moratóriummal.
Kezdetben a szolgáltatás fókuszában a meglévő ügyfelek ügyintézésének digitalizálása állt, de készülnek további szolgáltatások bevezetésére is.
Kibővített VPN-kapacitás
Március 13-án rendelte el a Vodafone Magyarország az otthoni munkavégzést valamennyi fővárosi irodájában minden munkatársa számára. A zavartalan munka érdekében bővítették a távoli elérést biztosító VPN-kapacitást. Mivel a vállalat ügymenetében a home office napi rutint jelent, a szolgáltatások működtetésében ez nem okoz fennakadást. A Vodafone üzletek - korlátozott nyitva tartással - továbbra is üzemelnek arra az esetre, ha valaki nem tudná megoldani a telefonos vagy online ügyintézést. A helyszíni bekötéseket végző technikusoknak kötelező betartaniuk a vállalat biztonsági előírásait.
Szerződéskötés videócsevegőn
Azonnali váltásra kényszerítette a járvány a biztosítókat, amelyek egészen a közelmúltig a szerződéskötések jelentős részét személyesen intézték. Jóllehet a CIG Pannónia Biztosítónál már évek óta működik ügyfélportál, amelyen keresztül az iroda felkeresése nélkül lehet biztosítással kapcsolatos ügyeket intézni, az elmúlt hetekben felgyorsították a szolgáltatások digitalizálását, és beindították a videós csevegőn keresztüli értékesítést. Ennek legfontosabb újítása, hogy az ügyfelek a hagyományos aláírás helyett videóbeszélgetés keretében tesznek szerződéses nyilatkozatokat, amelyek jogilag egyenértékűek a papíron aláírt szerződésekkel. A CIG Pannónia szolgáltatása mobileszközökön és számítógépen futó böngészőkben egyaránt használható.
Természetesen csak azok a termékek érhetők el az új szolgáltatással, amelyeknél a pénzmosási jogszabályok nem teszik szükségessé a személyes találkozást vagy az auditált rendszer használatát. A biztosítónál arra számítanak, hogy a járvány utáni időszakban is folytatódik majd az érintett termékek online értékesítése.
- A videós csevegőn keresztüli szerződéskötéssel zavartalanul folytathatjuk meglévő ügyfeleink kiszolgálását, illetve termékeink értékesítését új ügyfelek számára. Ez a megoldás nemcsak egészségügyileg teljesen biztonságos és kényelmes, hanem lehetővé teszi értékesítőink számára munkájuk folytatását, emeli ki Sallai Linda, a CIG Pannónia Életbiztosító Nyrt. innovációs és digitalizációs igazgatója.
A biztosítási kötvényt a meglévő ügyfélportálukon keresztül juttatják el ügyfeleiknek. Ezt a megoldást - amellett, hogy ingyenes - biztonságosabbnak tartják, mintha e-mailen keresztül küldenék el az ügyfeleknek a dokumentumokat.
A műszaki háttér adott volt, a VPN segítségével az ügyfélszolgálat minden tagja tud az otthonából telefonokat fogadni, valamint az elektronikus megkeresésekre választ adni. A korlátozó intézkedések bevezetése óta egyébként csökkent a CIG Pannóniához érkező elektronikus megkeresések száma. Úgy vélik, ennek valószínűleg az az oka, hogy a jelen helyzetben az ügyfelek sokkal inkább a mindennapjaikra koncentrálnak, nem a szerződéseikkel kapcsolatosan érdeklődnek.
