A közösségi alkalmazások az utóbbi évek egyik legfontosabb technológiai trendjét képviselik. A nagy sebességű internetelérés széles körű elérhetősége, az okostelefonok és tabletek elterjedése, a fogyasztók élénk érdeklődése és az emberek csillapíthatatlan kommunikációs igénye egyaránt közrejátszott abban, hogy a közösségi alkalmazások a figyelem középpontjába kerültek.
De míg a lakosság körében robbanásszerűen nőtt a közösségi alkalmazások felhasználói tábora, addig a vállalatok jóval óvatosabban válaszoltak az új trendre. A szervezetek számára ugyanis komoly kihívást jelent az érzékeny adatok és információk biztonságával, a törvényi megfeleléssel összefüggő igények és követelmények, valamint a közösségi eszközökre jellemző dinamizmus és korlátlanság összehangolása.
Ezzel együtt mára nyilvánvalóvá vált, hogy a közösségi alkalmazások a marketing területén túl is számos előnyt adhatnak a vállalatoknak. A megfelelő szaktudással rendelkező kollégák felkutatása és meghívása a projektcsapatba, a távoli irodákban vagy otthonról dolgozó munkatársakkal történő együttműködés, a dokumentum-megosztás és a projektmenedzsment csupán néhány azon területek közül, amelyeken a közösségi eszközök már bizonyítottak vállalati környezetben.
Igazán nagy előnyöket azonban a szervezetek akkor érhetnek el, ha a közösségi eszközöket üzleti folyamataikba integrálják, például az ügyfélszolgálat vagy a már említett marketing és projektirányítás területén. Az integráció sokféle formát ölthet, iparáganként, akár vállalatonként is jelentős eltéréseket mutathat, de minden esetben arra irányul, hogy a közösségi médium bizonyos elemeit – felhasználói profilokat, tevékenységfolyamokat, szöveges vagy videó alapú üzenetváltást – valamely üzleti folyamat részeként hasznosítsa.
A felhasználói profilokon keresztül a szervezet például kiemelheti a rendelkezésre álló tudást és tapasztalatot, amelyből a projektek megvalósítására létrejövő csapatok meríthetnek, de ugyanezek az információk a HR osztály számára is hasznosak lehetnek a béremelések, előléptetések vagy képzések tervezésekor. A többfunkciós integráció lehetősége jól érzékelteti a közösségi eszközök bevezetésétől várható előnyök sokrétűségét. A puszta bevezetés azonban még nem vezet egyenesen az ilyen előnyöket adó folyamatintegrációhoz – mint minden IT projekt esetében, a gondos előkészítés és tervezés, a körültekintő megvalósítás itt is a siker előfeltételének számít.
Integráció gyerekcipőben
Az AIIM (Association for Information and Image Management), az információkezeléssel foglalkozó szakemberek világszervezete a múlt év végén közel 400 tagjának bevonásával felmérést készített annak feltérképezésére, hogy a szervezetek miként viszonyulnak a közösségi eszközök használatához. A felmérés eredményeit a szervezet Social in the Flow – transforming processes and sharing knowledge című tanulmányában adta közre, melynek legfontosabb megállapításait foglaljuk össze. A teljes tanulmány az AIIM weboldalán érhető el.
Biztató adat, hogy a felmérésben részt vevő szervezetek fele a közösségi eszközök használatára bátorítja alkalmazottait. Elgondolkodtató viszont, hogy az új trendre ennyire nyitott szervezetek fele (26 százaléka) nem szabályozza a közösségi eszközök használatát, erre nézve semmilyen útmutatást nem ad alkalmazottainak.
Összességében a válaszadók csaknem fele (47 százaléka) mondta azt, hogy szervezete nem dolgozott ki stratégiát a közösségi tartalom létrehozására és menedzselésére. A szervezetek háromnegyede (76 százalék) egyáltalán nem dokumentálja a keletkező közösségi tartalmat, 53 százalékuk nem kívánja tárolni ezt az információt, míg 23 százalékuk nem rendelkezik az ehhez szükséges tartalomkezelő rendszerrel. A közösségi eszközöket használó szervezetek 64 százaléka még nem integrálta azokat üzleti folyamataiba, 21 százalékuk most teszi meg az első lépéseket ezen az úton.
A lakossági ügyfeleket kiszolgáló (B2C területen tevékenykedő) vállalatok körében a közösségi média használata már ma is eléri a 90 százalékot. Ez az arány a válaszok alapján két éven belül 97 százalékra nőhet. A kormányzati szervezetek 44 százaléka inkább lebeszéli alkalmazottait a közösségi eszközök használatáról (az összes szektorban együttesen ez az arány 19 százalék). Ugyancsak a kormányzati szervezeteknél fordul elő a leggyakrabban, hogy a közösségi eszközök használata miatt valamely dolgozó ellen fegyelmi eljárás indul. Ennek valószínűsége a kormányzati szektorban csaknem háromszor akkora (29 százalék), mint más területeken (11 százalék). A versenyszférához képest kétszer akkora az esélye (18 százalék) annak is, hogy az eljárás az alkalmazott elbocsátásával ér véget.
A kézenfekvő felhasználási területen, a marketingen túl a szervezetek több mint 40 százaléka az együttműködés támogatásában és a vállalaton belüli tudásmegosztás hatékonyságában, 33 százaléka az ügyféltámogatás és az ügyfélélmény javításában vár előrelépést a közösségi eszközök használatától, illetve ezeket az előnyöket már tapasztalja. Az együttműködés, és különösen a tartalommegosztás az a terület, ahol a közösségi eszközök használata kezdettől fogva a leginkább elterjedt. Az ügyféltámogatás említése viszont kissé meglepő a felhasználók részéről, mivel ebbe a folyamatba eddig csak kevés szervezet integrálta a közösségi eszközöket.
A szervezetek 30 százaléka stratégiai megközelítéssel vállalati szintű, egységes közösségi megoldást vezet be, több mint negyedük (26 százalék) viszont projektalapon implementál ilyen eszközöket, ami a felhasználók erős megosztottságára utal ezen a téren. Figyelemre méltó, hogy a szervezetek körében a vállalati tűzfalon belül, magánfelhő-környezetben működő közösségi eszközök háromszor népszerűbbek, mint a nyilvános felhőben elérhető szolgáltatások, SaaS megoldások.
Korlátozás helyett szabályozás
Bár a közösségi média használata mára a szervezetek körében is eléggé elterjedt, az AIIM felméréséből kitűnik, hogy a kormányzati szektor sokkal kevésbé nyitott ez irányban, és a folyamatokkal történő integráció is gyerekcipőben jár még.
A vállalati informatikát szigorú szabályozottság jellemzi, amely első pillantásra legalábbis szöges ellentétben áll a közösségi eszközök természetével. Új alkalmazások bevezetésekor a szervezetek a biztonság, a megfelelőség, a tartalomkezelés és a folyamatintegráció vonatkozásában számos követelményt és kockázatot szem előtt tartanak, illetve mérlegelnek – de úgy tűnik, hogy a közösségi eszközök esetében gyakran eltekintenek ettől. Amikor mégis elszánják magukat a szabályozásra, akkor nagy valószínűséggel inkább korlátozzák vagy tiltják, mintsem definiálják és szorgalmazzák a közösségi eszközök biztonságos használatát.
Az AIIM ezért azt tanácsolja a szervezeteknek, hogy kiindulásképp azonosítsák azokat a területeket, amelyek a közösségi eszközöket előnyösen tudnák használni, a házon belüli és a nyilvános szolgáltatások adta lehetőségeket egyaránt mérlegelve és a marketing területén túlra is tekintve. Érdemes azt is meghatározni, hogy a szervezeten belül ki lesz a közösségi kezdeményezés gazdája.
Ezt követően fel kell térképezni, hogy mely folyamatokat javíthatja a közösségi eszközök integrálása, mely alkalmazásokra, illetve csoportokra terjedhetne ki az integráció, illetve milyen technikai és kulturális nehézségekbe ütközhet a megvalósítás. Célszerű olyan megoldást választani, amely az igények változásával később más alkalmazásokkal is integrálható lesz. A szervezet ebben a szakaszban választ platformot és szolgáltatásmodellt közösségi stratégiájának megvalósításához. A nyilvános felhőben elérhető szolgáltatások első pillantásra olcsóbbnak tűnő megoldást kínálnak, mivel minden beruházás nélkül használatba vehetők, viszont előfordulhat, hogy ezek az eszközök nem, vagy csak költséges módon lesznek integrálhatók a házon belül működő rendszerekkel. A közösségi eszközök kiválasztásakor ezért tanácsos valamennyi szolgáltatási modell előnyeit és hátrányait mérlegelni. A bevezetés fontos mozzanataként a megőrzésre kerülő közösségi tartalom kezeléséhez szükséges automatizmusokat is ki kell alakítani.
Akármely területen vezet be a szervezet közösségi eszközöket, azok használatát egyértelműen szabályoznia kell. A szabályzatnak egyértelművé kell tennie, hogy a szervezet milyen céllal vezette be az adott közösségi eszközt vagy eszközöket, az alkalmazottak mire és miként használhatják azokat, pontosan mit vár tőlük a munkáltató ezen a téren, és milyen szankciókra számíthatnak, ha nem tartják magukat a kódexben foglaltakhoz.
