A közösségi alkalmazások - az új technológiák, a felhő és a mobilitás erejétől hajtva - elképesztően rövid idő alatt behálózták a világot, 10 ember közül ma már több mint 6 használja őket. Érthető, hogy ennek alapján az üzleti vezetők arra a következtetésre jutottak, hogy közösségi alapokon a vállalatok is szorosabbra vonhatják ügyfeleikkel és partnereikkel kialakított kapcsolataikat a jobb kiszolgálás és a hatékonyabb értékesítés érdekében.
Viszonylag rövid idő alatt a közösségi technológiák a vállalatokon belül is teret hódítottak. Munkahelyi környezetben kivívott népszerűségüket annak köszönhetik, hogy kiválóan használhatók az együttműködés előmozdítására, legyen szó akár problémamegoldásról, akár a kreatív ötletek megragadásáról és továbbfejlesztéséről. A McKinsey & Company szerint a közösségi technológiák 20-25 százalékkal növelhetik az infomunkások közötti együttműködés hatékonyságát (The Social Economy: Unlocking value and productivity through social technologies, 2012), ami kulcsfontosságú a vállalati teljesítmény és a növekedés szempontjából.
A közösségi technológiák az üzleti oldalhoz hasonlóan a vállalati IT-szervezeten belüli együttműködés hatékonyságát is jelentős mértékben javíthatják. Az informatikusok ugyanolyan közvetlen és azonnali módon kívánnak együttműködni egymással, mint az értékesítés vagy az adminisztráció területén dolgozó kollégáik. Az előretekintő IT-vezetők azt is felismerték, hogy a közösségi alkalmazások segítségével az informatikusok fejében meglévő tudás és tapasztalat is jobban hasznosítható az IT-környezetek menedzselésében, így a változások és a kockázatok hatékonyabb kezeléséhez segíthetik a szervezetet.
Az ITinvolve fehér könyve szerint öt érv is szól amellett, hogy a vállalat az IT-szervezeten belül meglévő tudás megosztását és hasznosítását közösségi technológiákkal támogassa (Five Reasons Why Social IT is Essential to Your IT Organization, 2012).
A tudásmenedzsment szükségessége
A különböző csoportok kollektív tudásának hasznosításával létrehozott és megosztott tartalom az egyének képzésében, a problémamegoldásban és a kreatív ötletek megragadásában, továbbfejlesztésében, az innováció előmozdításában egyaránt bevált eszköznek számít. A módszer olyan nagy méretekben, mint a havi 450 millió látogatót regisztráló Wikipédia és munkacsoportok szintjén egyaránt bizonyított már. A közösségi technológiákkal támogatott tudásmenedzsment erősége, hogy az így létrehozott tartalom megosztott, széles körben hozzáférhető, éppen ezért szüntelen minőségellenőrzésnek is ki van téve, mennyiségét és minőségét tekintve folyamatosan fejlődik, bővül és tökéletesedik, így mind megbízhatóbbá válik.
Az emberi tudás, szakértelem megragadása különösen fontos az IT-osztályon belül, amely egyre összetettebb informatikai környezetek kialakításáért és üzemeltetéséért, az üzleti igényeket és stratégiát támogató szolgáltatások biztosításáért felel. Az IT-környezet sikeres üzemeltetéséhez szükséges tudás felaprózott a különböző területek között, és különösen a szakmai tapasztalat terén az ismeretek egy része csak az egyes komponenseket, a hardvert, az alkalmazásokat, a hálózatokat stb. működtető szakemberek fejében van meg. Az IT-környezet összetettsége és a szaktudás részleges hozzáférhetetlensége rendkívüli mértékben növeli a hibák és mulasztások kockázatát. A közösségi technológiák bevezetése ezért nem csupán az IT-osztály érdeke, hanem az üzleti oldal számára is ugyanilyen fontos.
A közösségi technológiákkal támogatott tudásmenedzsment az IT-szakembereket és munkacsoportjaikat hatékonyabbá és pontosabbá teszi a feladatok ellátásában. Szolgáltatásmenedzsment szempontjából ez azt jelenti, hogy az IT-környezet minden eleméről - szerverekről, alkalmazásokról, hálózatokról, eszközökről, eseményekről és változásokról - megbízható információt tartalmazó tudásbázisra támaszkodó, az együttműködést segítő, közösségi alkalmazásokat használó IT-szakemberek sokkal gyorsabban és pontosabban tudnak reagálni egy-egy igényre vagy problémára. A változások hatását a szabályokra, folyamatokra, emberekre, fizikai és virtuális erőforrásokra kiterjedően, egészében, mégis könnyebben és gyorsabban tudják elemezni és értelmezni, így a fejlesztéseket is rövidebb idő alatt, lényegesen kisebb kockázatok mellett végezhetik el.
Ugyanilyen fontos, hogy az IT-környezet elemeit és összefüggéseit taglaló, pontos és megosztott információt az IT-szervezet beágyazza folyamataiba, és szakembereit kontextusalapú kommunikációra és együttműködésre ösztönözze. A változáskezelés csupán egyik példája annak, hogy a közösségi technológiák támogatásával miként javítható a szolgáltatásmenedzsment folyamata. Minden IT-folyamat - az esemény-, probléma- és igénykezelés, a szoftverek bevezetése és frissítése stb. - javára válik, ha a munkában részt vevő kollégák a teljes csapat tudására és tapasztalatára támaszkodva gyors és helyes döntéseket hozhatnak.
Munkavállalói elvárás
Az egyetemekről frissen kikerülő diplomások már a közösségi alkalmazásokkal együtt nőttek fel. Különböző felmérések a 18-24 évesek körében 98 százalékra teszik a közösségi médiát használók arányát. Leendő munkaadóiknak ezért fel kell készülniük arra, hogy a közösségi alkalmazások használatát vállalati környezetben is lehetővé tegyék - a munkavállalók új nemzedéke ugyanis ezt már elvárja a kommunikáció és együttműködés terén.
Az IT-szakemberek is egyre inkább elvárják, hogy a szerepkörüknek és konkrét feladataiknak megfelelő információk automatikusan rendelkezésükre álljanak, mivel napi munkájuk során gyors és megalapozott döntéseket kell hozniuk. A közösségi technológiák ezt az információáramlást nagyban felgyorsíthatják, és a rugalmas foglalkoztatási formák, a mobilitás és a távmunka terjedésével ez a jövőben még inkább igaz lesz. A földrajzilag elkülönült, egymástól távol levő helyszíneken dolgozó kollégák számára a személyes kapcsolattartás közvetlenségét és azonnaliságát egyedül a közösségi alkalmazásokkal támogatott kommunikáció biztosíthatja.
Az IDC szerint a mobil alkalmazottak száma 2015-re elérheti az 1,3 milliárdot, régiónkban például a vállalatok 60 százaléka tervezi, hogy a következő egy-másfél évben mobil alkalmazásokat fejleszt, illetve vezet be (2012 EMEA Enterprise Mobility CIO Survey).
A mobilitás hatására átalakuló munkakörnyezetben olyan megoldásokra lesz szükség, amelyek automatikus hozzáférést biztosítanak a feladatok ellátásához szükséges információkhoz, és összefüggésbe ágyazott, azonnali együttműködést tesznek lehetővé helytől és időtől függetlenül. A mobil munkavégzés támogatása érdekében a folyamatoknak ki kell aknázniuk a kapcsolattartás és az információmegosztás új módszereiben rejlő lehetőségeket. Ez az IT-osztály folyamataira is érvényes, a közösségi technológiákat ugyanolyan szorosan kell majd integrálni velük, mint az üzleti folyamatokkal.
IT új szerepben
További három érv, amely emellett szól, a működési költségek csökkentésével, az emberi erőforrás kezelésével és az IT-osztály átalakuló szerepével kapcsolatos.
Jóllehet a költségcsökkentés már jó ideje az IT-vezető feladatlistájának élén szerepel, az eddigi erőfeszítések ellenére a költségvetés több mint kétharmadát még mindig az informatikai rendszerek napi működtetése, az üzemeltetés emészti fel. A közösségi alkalmazásokkal támogatott tudásmenedzsment és együttműködés nagyobb hatékonysághoz segíti az IT-szervezetet, így a működési költségek további csökkentéséhez is nagyban hozzájárulhat, ezáltal erőforrásokat szabadíthat fel az innováció, a fejlesztések számára.
Az IT-szakembereket a foglalkoztatás tekintetében is átlagnál nagyobb mobilitás jellemzi, a szervezeten belül gyakran kerülnek új szerepkörbe, és sokan közülük öt évet, vagy ennél is rövidebb időt töltenek egy-egy cégnél. A közösségi technológiákra épülő együttműködés során mindaz a konkrét környezethez kötődő tudás és tapasztalat, amit az informatikus a vállalatnál töltött idő alatt szerzett, rögzítésre kerül, így a munkaviszony megszűnését követően is hozzáférhető és hasznosítható lesz.
Napjainkban gyakran halljuk, hogy az IT-osztálynak minden eddiginél hathatósabban kell támogatnia az üzletet a rövid és a hosszú távú célok megvalósításában, amit a szolgáltatások gyorsabb bevezetésén, nagyobb rendelkezésre állásán és az erőforrások hatékonyabb felhasználásán keresztül érhet el. Az IT-osztályon belüli, közösségi alapú együttműködés ennek egyik nélkülözhetetlen eszköze lesz, amely a sikeres IT-menedzsment egyik mércéjévé válhat.
