A Walker Info tanulmánya (Customers 2020 Study) szerint az évtized végén az ügyfelek már nem az ár vagy a termékek, hanem a kiszolgálás, a vásárlási élmény alapján fognak különbséget tenni a márkák között. A Forrester Research ugyanakkor két éve még úgy látta, hogy a szervezetek mindössze 12 százaléka képes valódi, összcsatornás (omni-channel) működésre (Forrester Wave Customer Service Solutions, 2014).
Ennek oka, hogy a szervezeteknél működő örökölt rendszerek és az újgenerációs megoldások, felhőalapú és mobilalkalmazások integrálása, az adatsilókba zárt információk összekapcsolása rendkívül bonyolult, időigényes és költséges folyamat. Legalábbis akkor, ha a feladatot a vállalat házon belül, egyedi fejlesztésekkel akarja megoldani. Több technológiai vállalat - közöttük az SAP által 2013-ban felvásárolt Hybris - kínál ugyanis olyan digitális kereskedelmi platformot, amely megkönnyíti, lerövidíti, hamarabb megtérülővé teszi az összcsatornás integrációt.
A különböző értékesítési csatornákat egy átfogó, omni-channel rendszerbe integráló platform bevezetése kettős előnnyel jár minden iparágban. Az ügyfélnek teljes körű és egységes vásárlási élményt szerez, függetlenül attól, hogy adott pillanatban éppen személyesen, az üzletben, a webshopban, mobilalkalmazáson vagy közösségi hálón keresztül kommunikál a szolgáltatóval, illetve egyetlen vásárlás tartama alatt átjár ezen csatornák között. A szolgáltató eközben pontos képet kap az ügyfél minden lépéséről és döntéséről, igényéről és preferenciájáról, így személyre szóló ajánlatokkal és kedvezményekkel egyszerre növelheti annak elégedettségét, hűségét és a vásárlások értékét, miközben optimalizálhatja a marketingre fordított költségeket, és mérheti megtérülésüket.
Iparági szolgáltatásgyorsítók
Novemberben jelentette be az SAP Hybris a szolgáltatásgyorsító (accelerator) megoldást, amellyel a kormányzati szervek adhatnak a polgároknak összcsatornás élményt szerző e-kormányzati szolgáltatásokat. Jól érzékelteti ez, hogy az omni-channel modell nem kizárólag a kereskedelem területén alkalmazható. Hasonló iparági igényekre szabott gyorsítót egyébként az SAP Hybris készített már távközlési és médiavállalatok, pénzügyi szolgáltatók, valamint turisztikai cégek számára is.
A legújabb megoldással - amelyet az SAP ausztráliai és új-zélandi tanácsadó partnerével, az UXC Oxygennel közösen fejlesztett ki - a kormányzati intézmények könnyebben és gyorsabban alakíthatják ki összcsatornás környezetüket. A polgárok így felhasználói fiókjukban egyetlen felületen érhetnek el minden szolgáltatást, intézhetik ügyeiket, kezelhetik dokumentumaikat, kérelmeiket, engedélyeiket, támogatásaikat, adó- és egyéb befizetési kötelezettségeiket. Az ügyintézés ennek köszönhetően hasonló élményt szerez számukra, mint a kereskedelmi cégekkel, a légitársaságokkal vagy a szálláshelyeket kínáló szolgáltatókkal meglévő kapcsolataik.
- Mindezt az SAP Hybris platformja alkalmazásprogramozási felületekre (API-kra) épülő adatkapcsolatokkal teszi lehetővé, zökkenőmentes integrációt teremt a háttérrendszerek számára - mondta Christian Rohr, az SAP Hybris Commerce vezető termékmarketing-menedzsere, amikor a kormányzati szolgáltatásgyorsító bejelentésének idején a cég müncheni központjában jártunk. - Java alapú platformunk könnyen összekapcsolható az SAP vagy bármely más szállító háttérrendszereivel, rugalmas és bővíthető, ezért integrációs képességeivel megadja mindazt a támogatást és agilitást, ami az összcsatornás működés kialakításához szükséges a különböző iparágakban.
Az Egyesült Államok és Németország után 2017-ben a világ más piacain is elérhetővé válik az SAP Hybris as a Service (röviden YaaS) felhőalapú platformja, amelyen a szervezetek speciális funkciókat, képességeket és adatkészleteket kínáló mikroszolgáltatásokkal bővíthetik alkalmazásaikat, kereshetnek az interaktív komponensek között, kapcsolódhatnak hozzájuk, előfizethetnek rájuk és menedzselhetik őket. Mikroszolgáltatásból felhőalapú rendszereket rakhatnak össze, amelyeket felépíteni, méretezni és karbantartani is könnyebb, ezért nagyobb agilitás, gyorsabb innováció érhető el velük. A nyitottság a YaaS esetében is adott, mivel a Cloud Foundry platformszolgáltatására épül, az integráció pedig szabványos API-kon keresztül történik.
Összcsatorna kkv-knak
Integrációs képességeivel az SAP Hybris egységes platformot ad az ügyfélkapcsolatok összes csatornájához és szakaszaik lefedéséhez a termékinformációk és a webtartalom kezelésétől a fizetési megoldások és az ügyfélszolgálat támogatásán, a rendelések menedzselésén és az ajánlatkészítésen át az ügyfélprofil-készítésig, a kapcsolat életútjának követéséig és a marketing-ráfordítások optimalizálásáig, a megtérülés méréséig.
Legutóbbi mágikus négyzetében (2014 Magic Quadrant for Digital Commerce), amelyben az SAP Hybrist a vezetők közé sorolja, a Gartner is a platform átfogó jellegét és robusztusságát méltatta, valamint azt, hogy világszinten elérhető, és számos iparágban használják, mivel egyaránt támogatja a b2b és a b2c modelleket. A piacelemző hozzátette még, hogy az SAP Hybris többféle szolgáltatási modellben, házon belül bevezetve, hosztolt vagy menedzselt szolgáltatásként is használható.
Mindebből következik, hogy az SAP Hybris platformra épülő összcsatornás működés nemcsak a nagy-, hanem a kis- és középvállalatok számára is elérhető. A múlt év harmadik negyedében az SAP kis- és középvállalati szegmensében az SAP Hybris és az SAP SuccessFactors megoldásokat használó ügyfelek száma meghaladta a hatezret.
- A 28 legnagyobb autógyártó és autóipari beszállító mindegyike használja platformunkat, térségünkben például a lengyel Inter Cars és a román Materom - mondta Tatjana Vojcenko, az SAP Hybris közép-kelet-európai üzletfejlesztési menedzsere. - Más iparágakban is erős a jelenlétünk a régióban, a szórakoztatóelektronikai cikkek gyártói közül említhetem a cseh HP Tronic, a szlovén Gorenje nevét, a kereskedő cégek közül pedig a horvát Agrokort. Utóbbi az SAP innovációs díját érdemelte ki projektjével, mivel platformunkon mindössze 9 hónap alatt sikeres e-kereskedelmi márkává alakult, amely rugalmas és biztonságos fizetési lehetőségeket kínál a vásárlóknak, nagy mennyiségű termék információit kezeli hatékonyan, javította kapcsolatait a beszállítókkal és lerövidítette az innovációs ciklusokat, rendkívül gyorsan vezet be új funkciókat, szolgáltatásokat.
Mágikus négyzetében a Gartner kiemeli, hogy az SAP Hybris referencia-ügyfelei és további, megkérdezett felhasználói átlagon felüli osztályzatot adnak a platform termékinformáció- és webtartalom-kezelő képességére, integrációs API-jaira, könnyű kezelhetőségére, amelyet az informatikus és az üzleti felhasználók is tapasztalnak, valamint arra, hogy jól bővíthető, illetve könnyű vele mobilalkalmazásokat létrehozni és menedzselni.
Végtelen bevásárlókosár
Az SAP Hybris müncheni központjában a fejlesztők új koncepciókon, prototípusokon dolgoznak, amelyek egy adott ügyfél egyedi igényei szerint valósítják meg az összcsatornás működést, vagy olyan használati esetet mutatnak be, amely látványosan szemlélteti az omni-channel lényegét. Közülük több ki is próbálható a központ kiállítóterében.
Egyikük, a Bullseye prototípus az üzletbe személyesen betérő, de tanácstalan vásárlónak segít kiválasztani az ízlésének vagy a célnak megfelelő édességet, bort vagy más terméket, amelyből sokféle változat érhető el. Miután egy mobilalkalmazásban válaszolt néhány rövid kérdésre, a polcokba épített ledlámpák fénnyel kiemelik az ajánlott termékeket.
Az Infinite Cart, azaz végtelen bevásárlókosár - egy tenyérbe fogható korong - például bútorok, fürdőszobakellékek, burkolati anyagok és más, nehezen mozgatható termékek vásárlásakor jön jól. Segítségével az áruházban leolvashatók a kiválasztott termékek információi, azaz kosárba tehetők, melynek tartalmáról az eszköz QR-kódot generál, és azt egy kihelyezett vezeték nélküli nyomtatóval ki lehet nyomtatni. A vásárlás ezt követően otthonról, az áruház webshopjában folytatható a QR-kód beolvasásával, a kiszállítás részleteinek megadásával és fizetéssel.
Decemberben jelentette be az SAP az Abakus felvásárlását, amelynek játékelméleten alapuló technológiájával jobban kiismerhetők a személyek tulajdonságai. Az Abakus az SAP Hybris Marketing megoldás-portfóliójának részeként az ügyfelek megszerzésében és megtartásában segíti majd a szervezeteket.
