Számos olyan munka van, amit - járvány ide, járvány oda - csak meghatározott helyszíneken lehet elvégezni. A digitalizációnak köszönhetően azonban még egy távhőszolgáltatónak is számos lehetőség áll a rendelkezésére, hogy dolgozóinak legalább egy része távolról láthassa el feladatait. Míg a hőközpontokban nem küszöbölhető ki teljes mértékben a helyszíni munkavégzés, addig a háttérfolyamatok jelentős része, például a dokumentumkezelés minden további nélkül megoldható távmunkában. Solcz-Ujvári Magdolna, a FŐTÁV Nonprofit Zrt. dokumentummenedzsment és digitalizációs szakértője néhány érdekes, tanulságokkal szolgáló részletbe avatja be a Computerworld olvasóit.
Computerworld: Mennyire volt felkészülve a Főtáv a digitális átállásra?
Solcz-Ujvári Magdolna: Természetesen nem a nulláról indultunk, folyamataink automatizálását, elektronikus útra terelését már 2010 körül megkezdtük. Azóta kisebb-nagyobb megszakításokkal haladtunk előre. A pandémia egyértelművé tette a továbblépés irányát, és kikényszerítette a sebességváltást. Szerencsések voltunk, mert rendelkezésünkre állt néhány olyan paraméterezési lehetőség, amit kevés erőforrással meg tudtunk valósítani. Jó példa erre a nyomtatások csökkentése. Már megvolt a szándék, hogy a bejövő e-maileket, valamint a hivatali kapun beérkező megkereséseket ne nyomtassuk. Ez a pandémia hatására felgyorsult - nagy megkönnyebbülésünkre -, így az említett dokumentumokat az elmúlt bő egy évben már nem kellett kinyomtatni.
CW: Milyen más területen sikerült megszabadulni a papírtól?
Solcz-Ujvári Magdolna:A karanténhelyzet elején komoly problémát okozott, amikor egy vezető aláírására volt szükség valamilyen ügy elintézéséhez, például időpontegyeztetések az aláíróval, futárszolgálat bevonása és még sorolhatnám. Noha korábban nehezebben ment volna, most döntésre jutottunk: a felsővezetők körében bevezettük az elektronikus aláírást. Mostani gyors lépéseinket egyébként az is segítette, hogy 2018. január 1-jével hivatalosan is elindult Magyarországon az e-közigazgatási rendszer, mely a Főtávot mint közüzemi szolgáltatót érinti, így kötelesek vagyunk biztosítani az elektronikus ügyintézést. Figyelemmel kísértük a fejleményeket, és láttuk, hogy nagyon aktívan fejlődik a rendszer, következésképpen csökken a papíralapú ügyintézés, illetve egyre több ismétlődő folyamat automatizálható. Gondolatban már az RPA (Robotic Process Automation) felé is kacsingatunk. Először szeretnénk áttekinteni a folyamatokat, és letisztázni, hogy hol jöhetnek szóba szoftverrobotok. A munka egy része már folyamatban van.
CW: Milyen területen alkalmaznának szoftverrobotokat?
Solcz-Ujvári Magdolna:Elsősorban az adattisztítás automatizálásának, a beszedést támogató folyamatok fejlesztésének, valamint a monoton feladatok elvégzésének szoftverrobotokkal történő kiváltásán gondolkozunk. Ezáltal a szakterületi munkatársakat egyéb, akár a versenyképességet növelő feladatokkal tudnánk megbízni, és így munkájuk hatékonyabbá válna.
CW: Munkatársaik hány százaléka számára tudták lehetővé tenni a távmunkát?
Solcz-Ujvári Magdolna: Teljes létszámunk, a szellemi és fizikai munkavállalóinkat is beleértve, jelenleg körülbelül 800 fő. A szellemi állományunk fele tudta, illetve tudja elvégezni feladatainak mintegy 90 százalékát otthonról. Ebben az is segítségünkre volt, hogy az akkreditált elektronikus iratkezelő rendszerünk tartalom- és workflowkezelő modulját használjuk. Itt található - többek között - az iratkezelési folyamatokon kívül a szerződéstárunk, a beszerzési folyamataink jóváhagyása, a számlaengedélyezési folyamat, a tanulmánytár, illetve egyéb vállalati folyamatot támogató workflow. Összességében folyamataink 50-60 százalékát már elektronikus útra tereltük, így tavaly év végére sikerült elérnünk, hogy feladataink zöme, illetve az ügyintézés a megváltozott körülmények között is zökkenőmentesen folyjon. Ehhez természetesen szükség volt egyéb, az infrastruktúrát, a személyes ügyfélszolgálati irodákat és a back office területét érintő intézkedésekre is. Nagyobb mennyiségű notebookot kellett beszereznünk, hogy kollégáink otthonról is tudjanak dolgozni. Akiknek nem jutott hordozható eszköz, asztali számítógépeiket vihették haza. A személyes ügyfélszolgálati irodák működését a korlátozásokkal összhangban szüneteltettük, a korábban ott dolgozó, személyes ügyfélszolgálattal foglalkozó kollégáinkat telefonos, illetve egyéb ügyviteli feladatokkal továbbra is foglalkoztatni tudtuk - hogy csak néhány változást említsek.
CW: Hogy fogadták a megváltozott helyzetet a munkavállalók?
Solcz-Ujvári Magdolna: Abban a szerencsés helyzetben voltunk, hogy gyorsan sikerült kialakítani az infrastruktúrát. Beérkeztek a notebookok, a helpdesk munkatársai kiosztották a hálózati elérést biztosító eszközöket, és máris lehetett otthonról dolgozni. Ez mindenkinek megkönnyítette a dolgát. Egy idő után készült egy kérdőív, amelyben a HR a home office tapasztalatairól, hatásairól kérdezte a kollégákat. A válaszadók 72 százaléka úgy nyilatkozott, hogy hatékonyabban végezte a munkáját otthon, mint az irodában. A többiek zömében azért élték meg nehezebben a távmunkát, mert gyerekeik is otthon voltak, otthon tanultak, és segítségre szorultak. A válaszadók nagy százaléka kellemes, gördülékeny munkanapokról számolt be, mindössze 7 százalékuk érezte az otthoni munkavégzést stresszesnek, a munkatempót feszítettnek.
CW: Milyen visszajelzések érkeztek az ügyfelektől a pandémiás ügyintézéssel kapcsolatban?
Solcz-Ujvári Magdolna: Nem tudok negatív visszajelzésekről. A telefonos és e-mailes elérhetőség mellett ott van az online ügyintézési lehetőség. Tapasztalatunk szerint a lakossági fogyasztók is egyre aktívabban használják az e-ügyintézés nyújtotta lehetőségeket. Mivel a gazdálkodó szervezeteknek kötelező a cégkapu használata, ez a lehetőség eleve adott volt az üzleti ügyfeleink számára. Noha a járvány idején kénytelenek voltunk ideiglenesen bezárni a személyes ügyfélszolgálati irodáinkat, azokat nem lehet megszüntetni. A lakosság körében továbbra is sokan igénylik a személyes ügyintézést.
CW: Megvolt a megfelelő képzettsége, tudása az otthoni munkavégzéshez a Főtáv dolgozóinak?
Solcz-Ujvári Magdolna: Voltak olyan területek, ahol meg kellett szervezni az oktatást. Itt van például a számlák jóváhagyása, ami az ELO iratkezelő rendszerünkben elektronikusan történt. A pandémia idején volt egy ELO upgrade-ünk, amihez kapcsolódóan teljeskörűen online kellett megtartani az oktatásokat. Egyértelmű, hogy nagyon sokat fejlődött a munkavállalók IT-tudása, szoftverekhez való hozzáállása. Tulajdonképpen ma már a szerződések aláírását kivéve minden folyamat elvégezhető elektronikusan is, erre munkatársainkat is felkészítettük. Tervezzük, hogy kibővítjük a felsővezetők részére már bevezetett elektronikus aláírói kört, így először a kimenő levelezésre, egyéb iratokra, majd később a szerződésekre is kiterjesztjük. Ezzel gyakorlatilag megszüntetnénk a papírok tárolását. Szeretném hangsúlyozni, hogy a munkavállalók pozitív hozzáállása nélkül nem tudtuk volna megtenni az említett lépéseket, és ilyen hatékonyan bevezetni a megváltoztatott, fejlesztett rendszereket.
CW: A pandémiát követően várható némi visszalépés, vagy töretlenül előrehaladó digitális transzformációt terveznek?
Solcz-Ujvári Magdolna: Amit sikerült elektronikus útra terelni, az úgy is marad, sőt újabb folyamatokat is elektronizálunk a közeljövőben. Ilyen például a tervvéleményezés, aminek a paraméterezése jelenleg is zajlik. Úgy látom, hogy a kollégák rákaptak a digitalizáció ízére, többen keresnek minket újabb és újabb vállalati folyamatokat érintő elektronizálási javaslatokkal. Nemrégiben, a hatékonyságnövelés céljából készítettünk egy felmérést. Azt vizsgáltuk, hogy kinél, mennyi ideig áll egy feladat. Rengeteg adatot gyűjtöttünk össze, és ezekből különböző dashboardokat készítünk. A felmérésből leszűrt adatok rávilágítanak a folyamatok működésére, illetve a digitalizálás hatására.
CW: Számláik hány százalékát bocsátják ki elektronikusan?
Solcz-Ujvári Magdolna: Megközelítőleg 245 ezer fogyasztónk van. Havonta átlagosan ennyi számlát bocsátunk ki, ebből 44 ezer elektronikus. Tavaly tavasszal, a pandémiás időszak elején ügyfélszolgálati munkatársaink próbálták meggyőzni az ügyfeleket, hogy álljanak át az elektronikus számlafizetésre, illetve ezzel összefüggésben arra, hogy tekintsenek el a papíralapú számlától. Értek el részeredményeket, néhányan átálltak, viszont vannak, akik azóta meggondolták magukat, és visszatértek a hagyományos megoldásra. Ez azonban nem szegi kedvünket, hiszen tudjuk, a jövő világa digitalizált, az információ online elérhető és megosztható.
