A IDC 2023-ra vonatkozó jóslatai az ügyfélélmény jövőjéről azt tükrözik, hogy a B2B és B2C vállalkozásoknak hogyan szembesülnek a makrogazdasági kihívások új halmazával. Az infláció, a globális gazdasági instabilitás és az ügyfélszám növekedésének lanyhulása, az új hibrid munka- és szervezeti vezetési modellek megannyi kihívást jelentenek.
Az ügyfelek nagyobb értéket, emlékezetesebb és magával ragadóbb élményeket, valamint nagyobb kontrollt követelnek a vállalkozásokkal való kapcsolattartásuk módja felett, és egyenrangú szereplőivé válnak az ügyfélélmény (CX) ökoszisztémájának - írja az IDC.
A jövőben az ügyfélközpontú üzleti rugalmasság megköveteli a vállalkozásoktól, hogy túllépjenek a tranzakciós szintű tapasztalatokon, és az üzleti eredményeket kapcsolati alapú tapasztalatokhoz kössék, amelyek az ügyfélérték és a megbízható ügyféleredmények létrehozásával teljesülnek. E kívánt eredmények megteremtéséhez és skálázásához a CX-vezetőknek erős technológiai alapokra kell támaszkodniuk, amelyek az ügyféladatokat, a mesterséges intelligenciát és a gépi tanulást (MI/ML), valamint a zéró bizalmi architektúrákat foglalják magukban.
Ezek a CX-kezdeményezések az új ügyfélmérések korszakát, az ügyfél- és üzleti érték számszerűsítésére való nagyobb összpontosítást, valamint a megbízható közösségek korszakát vezetik be, ahol az ügyfelek szerepe az élmény ökoszisztéma aktív résztvevőjévé válik, az élmények alkotójaként és fogyasztójaként egyaránt. Mivel a digitális üzleti modellek a jövő vállalkozásának ugródeszkái lesznek, még nagyobb jelentőséget kap az emberi elem fenntartása az ügyfélélményben.
"A CX-innováció következő korszakát azok a márkák fogják vezetni, amelyek empátiával és az ügyfélsikert szolgáló eredményekkel javítják az ügyfél értékét. A győztesek megosztják és alkalmazzák majd az intelligenciát az ügyfelek bevonásának sebességével, új ügyfélkapcsolati modelleket és mérőszámokat hoznak létre a digitális üzlet számára, és kihasználják a decentralizáció/Web3 erejét, hogy méltányos értékparitást teremtsenek az ügyfelek és az üzleti eredmények terén egyaránt" - közölte Sudhir Rajagopal, az IDC ügyfélélmény jövőjéért felelős kutatási igazgatója
Az IDC 10 legfontosabb előrejelzése az ügyfélélmény jövőjéről:
1. 2027-re a globális márkák negyede elhagyja a CSAT-ot (customer satisfaction score) mint az ügyfélélmény mérőszámát, és az eredményekkel korreláló Customer Effort Score-t fogadja el az "utazással" való elégedettség és sikeresség fő mutatójaként.
2. 2024-re a világ 2000 legnagyobb vállalatának (G2000) fele a központi idegrendszerhez hasonlóan a valós idejű ügyfélinterakciókat nyújtó vállalati ügyféladat-szolgáltatásként ügyféladat-platformokat (CDP-ket) fog elfogadni, 5 százalékkal növelve a CX-mérőszámokat és a bevételt.
3. A lojalitás és a versenyelőny elősegítése érdekében a G2000 64 százaléka 2027-re online közösségeket fog építeni, illetve az alapvető IT-alkalmazások integrációja lehetővé teszi az együttműködés és az eredményalapú betekintés új hullámát.
4. 2026-ra a százaléka 40 százaléka beépíti a munkavállalói élményt (EX) célzó kezdeményezéseket az alapvető CX-stratégiáiba, hogy versenyben maradjon a CX, a tehetségszerzés és a megtartás terén, de küzdeni fog az EX+CX mérésével.
5. A Web3 technológiák bevezetése a globális márkák 45 százalékát arra fogja ösztönözni, hogy új, magával ragadó élményeket, hozzáférhető tartalmakat és elkötelezett közösségeket hozzanak létre, és 2024-re 300 milliárd dolláros piaccá növelik a CX-alkotói gazdaságot.
6. 2026-ra a G2000 45 százaléka fogja használni az MI/ML-t, hogy növelje a kontextust, és az ügyfeleket ismeretlen és újszerű élményekre ösztönözze, amelyek egyidejűleg javítják az érzelmi mérőszámokat és a márka eladási potenciálját.
7. 2024-re a szervezetek legalább 30 százaléka új sikerességi mérőszámokat vezet be az ügyfélérték-teremtés belső és külső áramlásainak nyomon követésére és mérésére.
8. 2025-re a G2000 vállalati ügyfelek fele elsősorban a szállító ügyfélsiker-szolgáltatásainak hatékonysága alapján fogja kiválasztani a CX-platform szolgáltatóját.
9. 2024-re a szervezetek 30 százaléka kénytelen lesz kibővíteni az adatkezelési és adatvédelmi intézkedéseket, hogy mérsékelje az ökoszisztéma-partnerek által okozott adatvédelmi incidensek kockázatát, amely incidensenként 4,6 millió dollárba kerül.
10. 2026-ra a G2000 vállalatok 40 százaléka biztonságos közösségeket épít ki, hogy elősegítse a jövőbeli metaverzum platformok személyközi védőkorlátjainak felépülését és első féltől származó adatokat gyűjtsön.
