Több mint 30 százalékkal növekedett tavaly az e-kereskedelem, de ebből a bővülésből a kkv-k nem sokat látnak. Az online ügyintézésnél és vásárlásnál ugyanis két dolog döntő: az idő és az egyszerűség, és ezeket egyelőre kevés kisebb cég tudja biztosítani. Ha a folyamat bonyolult vagy sok időt vesz igénybe, akkor egyetlen kattintással megszakadhat, az adatok elemzése nélkül pedig a vállalkozás még csak azt sem fogja tudni, miért. A kkv-knak is szükségük van ezért a nagyok által használt ügyfélszolgálati technológiára, ami végig látja, segíti és elemzi a vásárló igényeit és választásait, hogy a vásárlás befejezett legyen és a vevők máskor is visszatérjenek.
2020-ban 45%-kal, tavaly pedig 32%-kal nőtt az online kereskedelem Magyarországon a GKI Digital és az Árukereső.hu által készített Online Kiskereskedelmi Index kutatás adatai alapján. Ezzel a vásárlások több mint 10%-a webshopokban történt. "Az e-kereskedelem dinamikusan növekszik, a kisvállalkozások azonban egyelőre ebből még keveset éreznek. Náluk ugyanis még nincs vagy nem hatékonyan működik a webshop" - tájékoztatott Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője. "Az online vásárlásnál ugyanis két dolog fontos: az idő és az egyszerűség. Akármilyen könnyű folyamatot is találtunk ki azonban a termék megtekintésére, kiválasztására, kifizetésére, a tapasztalatok azt mutatják, hogy ez legjobb esetben is a vásárlók csupán 80%-ának sikerül önállóan az elejétől a végéig. Ötből minimum 1 vásárlónak segítség kell ahhoz, hogy befejezze a vásárlást."
Képzeljünk el egy hagyományos üzletet, ahol se eladó, se pénztáros nincs, teljesen egyedül kell megtalálnunk, kiválasztanunk és kifizetnünk, amit kerestünk. Mi van akkor, ha nem találjuk meg a keresett terméket, ha nem pontosan azt szeretnék megvenni, vagy éppen nem tudjuk, hogyan lehet kifizetni vagy visszacserélni. Ugyanezek a helyzetek az online boltokban is előfordulnak, azzal a különbséggel, hogy ott még csak ki sem kell menni a boltból, egyetlen kattintással megszakítható a vásárlás folyamata. Szükség van ezért webshopra, de az önmagában, a vásárlás teljes folyamatát segítő és elemző kommunikációs technológia nélkül jóval kevésbé lesz hatékony.
A vállalkozásoknak tehát nem elég létrehozni egy webshopot. Szükség van olyan kommunikációs rendszerre, ami a vásárlási folyamathoz szükséges kommunikációs csatornákat - a chatbotot, a telefonos ügyfélszolgálatot és a közösségi média felületeket - is kezeli. Ha a vásárlás és a kommunikáció egy rendszeren belül van, képet kapunk arról, hogy mi érdekli a vásárlókat, de arról is, hogy hol akadnak el, mely pontokon veszítjük el őket. Az ilyen integrált rendszer tehát a vásárlási folyamat támogatásával, az adatok folyamatos elemzésével és a kritikus pontok beazonosításával minimalizálni tudja az információhiány miatt félbehagyott vásárlásokat.
