Az IDC Future Enterprise Resiliency and Spending (FERS) felmérésének friss eredményei a digitális átalakulás számos kulcsfontosságú területére világítanak rá. Ebben a globális felmérésben a válaszadókat arra kérték, hogy határozzák meg digitális rugalmassággal számoló beruházási terveiket, valamint e kezdeményezések kihívásait és előnyeit.
A FERS felmérés adatai szerint az ügyfélélmény (CX) javítása közvetlenül befolyásolja a szervezet eredményét. A válaszadók több mint egyharmada (34%) világszerte a CX-kezdeményezéseikből eredő öt legfontosabb előny egyikeként a profitráta javulásáról számolt be. A szervezetek e magasabb jövedelmezőséget a bevételek növekedésének (27%), a személyzeti (25%), a marketing (22%) és az ügyfélszerzés (18%) költségcsökkentésének tulajdonították.
Az előnyök az ügyfelekre is kiterjedtek. A jobb ügyfélélményről beszámoló cégek rámutattak az ügyfelek számára kellemetlen pontok (22%) és az ügyfélkapcsolati súrlódások (19) csökkentésére tett erőfeszítéseikre. Az ügyfelek a technológia által vezérelt világban élnek, és olyan hiper-személyre szabott, kontextusfüggő élményeket keresnek, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy akkor és ott vegyenek részt az ügyfélkapcsolatban, amikor és ahol akarnak, miközben a lehető legkisebb erőfeszítéssel elégítik ki igényeiket.
Ahhoz, hogy a jövő vállalkozásai előre láthassák az ügyfelek szándékait és empátiával válaszolhassanak, az ügyféladatok alapos ismeretére lesz szükség, amelyeket a megfelelő technológiai megoldásokkal kell összehangolni. A FERS felmérése egyértelmű bizonyítékot szolgáltatott, hogy a technológia és az ügyféladatok ismerete kritikus fontosságú az ügyfélélmény megteremtésében, és azokban a módszerekben, amelyeket a cégek alkalmaznak.
A vállalkozások 78 százaléka számolt be arról, hogy az ügyféltől származó és az ügyfélről szóló adatok kritikus fontosságúak a CX-szolgáltatás szempontjából, 21 százalék jelezte, hogy az ügyféladatok rendkívül jelentős szerepet játszanak. A válaszadók 79 százaléka pedig azt jelentette, hogy a technológia kritikus szerepet játszik abban, ahogyan a CX-et nyújtják.
Az intelligencia jövője: Vállalati intelligencia
A korszerű infrastruktúra alapvető fontosságú a vállalati intelligencia kiépítéséhez, ami viszont nagyobb digitális rugalmasságot eredményez. Azok a szervezetek, amelyek megnövelték és felgyorsították az információk szintézisét szolgáló technológiákba való beruházásaikat, digitálisan ellenállóbbak lesznek a pandémiát követő világban. A tanulás és a tudásmegosztás szintén szükséges a vállalati intelligencia és a digitális ellenálló képesség kiépítéséhez.
A FERS felmérés adatai szerint a vállalati intelligenciába történő üzleti beruházások a felmérésben részt vevők 76 százalékánál folytatódtak vagy felgyorsultak a COVID-19 világjárvány hatására. A világjárvánnyal szembeni ellenálló képességet segítő legfontosabb tényezők a következők voltak: a gyors alkalmazkodás képessége (33,7%), a folyamatos tanulás (32,6%) és a vállalati intelligenciát támogató felhőinfrastruktúra (37,5%). A vállalati intelligencia készségek a legmagasabb értékelést kapták azok között, amelyeket a vállalkozások a következő hat hónapban szeretnének felvenni.
A bizalom jövője: digitális szuverenitás
A területi adathatárokat érvényesítő szabályozások akadályokat jelentenek, és potenciálisan korlátozzák a globális digitális platformok és a nyilvános felhőszolgáltatások rugalmasságát. Mivel e szabályozások üteme és hatóköre folyamatosan bővül, a szervezetek egyre inkább a digitális szuverenitás felé fordulnak, hogy nagyobb önrendelkezést nyerjenek digitális átalakítási törekvéseik alakítása során. Az IDC a digitális szuverenitást úgy határozza meg, mint az államok, vállalatok vagy egyének digitális önrendelkezési képességét, amely a digitális világban való működéshez szükséges adatok, infrastruktúra és szoftverek feletti ellenőrzésre összpontosít.
A FERS felmérés eredményei több kulcsfontosságú megállapítást emelnek ki:
- A válaszadók 67 százaléka egyetért vagy határozottan egyetért azzal, hogy a digitális szuverenitás javítja a digitális átalakítási erőfeszítések önrendelkezésre való alakításának képességét.
- A válaszadók 75 százaléka úgy véli, hogy a digitális szuverenitás legfőbb szabályozása vagy irányelve annak biztosítása, hogy a szolgáltatók földrajzi specifikus intézkedéseket tartsanak be annak érdekében, hogy ne monetizálják, adják el és/vagy használják fel ügyfeleik adatait szándékos és kifejezett hozzájárulás és kompenzáció nélkül.
- A válaszadók 48 százaléka jelezte, hogy a legnagyobb kihívást a nyilvános felhőszolgáltatók létesítményeiben lévő adatok védelme és átláthatóságának fenntartása jelenti a szabályozási követelményeknek megfelelően.
