Már több fórumon írtam CRM-megoldásokról, CRM-folyamatokról, de a témának egy nagyon érzékeny szeletét még nem érintettem. A CRM-rendszer számomra – és bizonyára sokak számára is – egy felfogás, ami átszövi a teljes üzleti folyamatot egy vállalkozásnál. A CRM az ügyfelekkel való kapcsolattartás hatékony kezelésének angol rövidítése.
Alapvetően tehát egy folyamat, nem egy szoftver. Az más kérdés, hogy minden folyamatot lehet informatikailag is támogatni, és így az ilyen szoftvereket is CRM-nek nevezzük. A CRM szorosan kapcsolódik az értékesítési folyamathoz, hiszen akkor találkozunk az ügyfelekkel leggyakrabban. De mi van akkor, hogyha az ügyfélkezelésünk nem megfelelő, nem hatékony, akkor bizony egy CRM-megoldás, CRM-szoftver sem fog tudni segíteni rajtunk. Persze sokan mondják, talán néha én is, hogy egy CRM-megoldásba épített – már előre kitalált – folyamatok bevezetése megváltoztatja a cég belső folyamatait is, de a cég alkalmazottjainak attitűdjét, beállítottságát biztosan nem fogja megváltoztatni egy szoftver.
Egy vállalkozáson belül a cégvezetés, menedzsment az értékesítő kollégától várja el, hogy az ügyfélkezelésben profi legyen, bárkinek el tudjon adni bármit, mindenkivel szót értsen, mindig mosolyogjon, és tökéletes legyen a megjelenése is minden nap. Talán ezek irreális elvárások, és ezen irreális elvárások helyett meg kellene értenie minden alkalmazottnak, hogy a takarítónéni fizetése is az ügyfelek vásárlásaiból származik. Így minden egyes alkalmazottnak ügyfélcentrikusnak kellene lennie, tudniuk kéne legalább néhány értelmes szót az ügyfélhez szólni, ha arra kerül a sor. Minden alkalmazottnak legalább 1-2 mondatot minden termékről és/vagy szolgáltatásról illene tudnia. Ha ez mégsem megoldható, akkor is tudni kellene legalább illedelmes módon útba igazítani az ügyfelet, odakísérni a megfelelő kollégához, esetleg hellyel kínálni, egy pohár vízzel, egy félmosollyal a szánk szélén. Az én tapasztalatom ezen a téren rossz.
A minap betértem egy autókereskedésbe, hogy megnézzek egy konkrét modellt, mert nagyon kíváncsi voltam rá kívülről-belülről; és nem termékkatalógusok képeire voltam kíváncsi, hanem arra, hogy milyen is a valójában. Amikor beléptem az autószalonba, akkor a bejárattól kb. 5 méterre azonnal egy recepciós pultba ütköztem, ahol éppen két hölgy beszélgetett két másik hölggyel. Illedelmesen köszöntek, én pedig határozott léptekkel elindultam felfedezni a szalonban lévő autókat. Mivel nem találtam meg azt a konkrét modellt, amit kerestem, odaléptem a beszélgető hölgyekhez, akik amint látták, hogy feléjük közeledem, abbahagyták a beszélgetést, és egyikük nekem szegezte a kérdés, hogy „Miben segíthetek?”. Elmondtam neki, hogy egy konkrét modell érdekelne, egyet felmatricázva láttam is kint, esetleg megnézhetném-e.
Vészjóslóan körbenézett, és láttam, hogy szemével keresgél a kollégái között, hogy ki tudná nekem megmutatni az autót. Gondolom, az értékesítő kollégát kereste, de nem találta, így az éppen arra jövő (szerintem szervizes) kollégának szegezte a kérdést, hogy „Szia Feri, megmutatnád az ügyfélnek az autót?”. Feri úgy nézett rám, hogy azt éreztem, jobb lenne már most inkább hazamenni, de aztán végül hozta az autó kulcsát és szótlanul kikísért az udvarra. Beültem az autóba, megnéztem belülről-kívülről, közben Feri nem sokat szólt hozzám. Nem próbálta felhívni a figyelmemet semmire az autóval kapcsolatban, semmi mondandója nem volt hozzám, hogy esetleg érdeklődjem továbbra is a kínált portéka iránt.
Értem, hogy ez alapvetően nem az ő feladata, de ha megvettem volna az autót, utána oda vittem volna szervizre is, akkor az ő szervizrészlegének bevételét szaporította volna a javítás, és abból kapta volna ő is a fizetését.
Még a mai napig is sok vállalkozásnál az alkalmazottak azt gondolják, hogy ha a napi munkájukat elvégzik, akkor megkapják érte a fizetést, és örökké meglesz a munkájuk. Nem gondolnak bele, hogy az ő fizetésük az ügyfelektől jön, ha a cég ügyfeleket veszít, nem tud eladni annyi terméket vagy szolgáltatást, akkor megszűnhet a munkájuk, még hogyha azt megfelelő minőségben is látták el. Nem tudatosul bennük, hogy ha a cég telephelyén összefutnak egy ügyféllel, akkor ne átnézzenek rajtuk, hanem segítsenek nekik. Kedvenc példám, amikor egy ismerősöm egyszer bemutatkozott vásárlás közben, hogy „Jó napot kívánok! Én vagyok az ügyfél, tessék már engem kiszolgálni!”.
Azért volt erre szükség, mert az őt kiszolgáló személyzet teljesen átnézett rajta, úgy beszéltek vele, mint a kutyával, és még ő érezte rosszul magát, hogy el szeretné költeni a pénzét az adott vállalkozásnál. A fenti esetben – ami velem történt – megköszöntem Ferinek, hogy megnézhettem az autót, és elmentem. Nem ajánlotta fel, hogy vigyek egy prospektust, nem kérdezte meg, hogy mennék-e egy kört az autóval, nem kérdezte meg, hogy mi a véleményem az autóról. Nem kérdezte meg, hogy esetleg megvárnám-e az értékesítő kollégát, aki tőle sokkal profibban be tudná mutatni az autót, és addig esetleg igyak meg egy kávét.
Ha egy cégben nem ügyfélcentrikus a teljes ott dolgozó gárda (és itt persze lehet mutogatni, hogy miért nem az, társadalmi problémák, személyes problémák, alkalmazott-tulajdonos viszony, pirézek stb.), akkor ott hiába lenne egy jó CRM-szoftver, nem tudnának vele mit kezdeni. Például a fenti esetben vajon rólam milyen és mennyi információ került volna be a rendszerbe? Semmi. A CRM-szoftver önmagában tehát nem elég, alapvetően nekünk, embereknek kellene ezen a téren változni, fejlődni. Szerintem ha tíz céget megkérdeznék arról, hogy milyennek gondolják az ügyfélkezelésüket, akkor biztos a többség azt mondaná, hogy megfelelő szinten vannak. Vajon az ő ügyfeleik vagy elvesztett ügyfeleik mit mondanának róluk? Jó terméket, jó szolgáltatást igenis megfizetnek az emberek. Olcsó húsnak meg híg a leve, tartja a mondás.
Aki CRM-rendszert szeretne bevezetni, először tárja fel a vállalkozásán belüli folyamatokat, végeztessen próbavásárlásokat, abból nagyon sok minden kiderül. Olyanra is láttam már példát, hogy a személyzetet szembesítették a nem megfelelő ügyfélkezeléssel, ilyenkor elindul a védelmi mechanizmus mindenkiben, hogy „Áh, ez az ügyfél úgysem vette volna meg a terméket!”. Természetesen ez igaz is lehet, de vajon egy ilyen „elszalasztott ügyfél” a jó hírünket viszi a nagyvilágba, vagy úton-útfélen elmeséli, hogy milyen rossz tapasztalata volt az adott helyen? Ha a cégvezetés tudatosan tanítja, serkenti és motiválja a dolgozóit az ügyfélcentrikus gondolkodásra, akkor annak nagyon sok pozitív eredménye lesz, garantálom!
Megjegyzés: A cikkben említett negatív példa sajnos valós eseményen alapszik. Mivel ez egy autókereskedésben történt, és az autószalonokat sokszor sokan nemtelenül is bántották és bántják, így mindenképpen le akartam írni, hogy én 15 éve dolgozom autókereskedő, szerviz, márkakereskedő vállalkozásokkal Magyarországon – és sokkal több pozitív tapasztalatom van velük kapcsolatban, mint negatív.
