Minden IT-projekt sikerének előfeltétele, hogy annak világosan megfogalmazott céljai legyenek, és ez alól az adatelemzés sem kivétel. Az adatelemzéssel foglalkozó csoport igyekszik minél több használható információt összegereblyézni az ügyfelekről, ezzel segítve a döntéshozatalt, a hatékonyság javítását és számos más célkitűzést. Olykor azonban meglepő, az eredeti tervektől merőben eltérő eredmény születhet, felülírva a kitűzött célokat, módosítva a terveket. A CIO.com szerzője, Bob Violino olyan eseteket gyűjtött csokorba, amelyekben nem várt hasznot hozott az adatelemzés. Ezek az esetek is azt bizonyítják: az ember soha nem tudhatja, mi lesz az elemzés vége.
Ritmusváltás a napi életben
Saját fejlesztésű alkalmazása, az Acumen Workforce Intelligence segítségével készült felmérni saját piaci pozícióit - versenytársaihoz képest - az Allegis Global Solutions, egyúttal a következő lépéseket is igyekeztek kijelölni a vállalat számára. Arra kellett ráébredniük, hogy bár az analitikai eszköz a múltbeli adatok alapján megteendő jövendőbeli lépések kijelölésére készült, olyan válaszokkal is szolgált, amelyekre senki nem számított. A dominóhatás nem maradt el - mondta Tim Johnson, az Allegis BI-megoldásokért felelő vezetője.
Minthogy a vállalatnál napi szinten frissítik a szoftverekből kinyerhető adatok tárházát, meglehetősen jól áttekinthető a cég minden működési területe. Erre alapoztak, amikor bevezették a napi működés elemzését segítő alkalmazást. Az elemzőknek sem a projektek, sem a vállalat egészét érintő jelentéseket nem kell elemezniük, elég, ha a már strukturált adatokat tekintik át. Johnson szerint a munkatársak várakozáson felül jól fogadták az analitikát, és az ügyfeleknek is tetszik, hogy naponta frissülő információkkal találkoznak.
Eredetileg csak annyit szerettek volna elérni, hogy az adatok 90-95 százaléka legyen egészen friss, ám a napi működés 98-99 százalékot követel. Johnson szerint három jól megfogalmazott cél kitűzése elég volt a 100 százalék eléréséhez.
Rövid távon veszteség, hosszú távon haszon
Ingatlanértékesítési tevékenységét pörgette fel a Trulia azzal, hogy finomhangolta elektronikus levelezésen alapuló működését. Akárcsak versenytársai, a Trulia is naponta küldött egy csokor e-mailt az ügyfeleinek, akik hosszabb-rövidebb idő után spamlistára tették a céget, leiratkoztak a szolgáltatásról. Azzal javítottak a helyzeten, hogy naponta csak egy levelet küldtek, benne az összes aznapi ajánlattal. Eleinte visszaesett az érdeklődők száma, amitől a cég vezetői megrettentek, és visszatértek a régi módszerhez, majd mégis úgy döntöttek, hogy adnak még egy esélyt az új elgondolásnak. Az eredmény felülmúlta a várakozásaikat. Eleinte csökkenő forgalmat tapasztaltak, később azonban bebizonyosodott, hogy az összegzés jobban működik.
Arra is van példa, hogy az adatelemzés nem várt terméket szül. A Trulia honlapján egyszeriben kezdtek feltűnni a keresett lakásokhoz hasonlóak hirdetései. Függetlenül attól, hogy a kereső üres kosárral távozott-e vagy sem, az oldal ajánlott másikat. Nem meglepő módon a forgalom, a visszatérő látogatók száma megnőtt.
Garanciák IoT-megoldásokhoz
A termékminőségért felelő csoport dobta fel az analitikus csapatnak a Rockwell Automation egyik gondját. Sangeeta Edwin, a számos iparágban jelen lévő vállalat BI-részlegének vezetője szerint bizonyos termékeknél gyártási hibát találtak. Egyedül nem jutottak volna a végére, ezért segítségül hívták az adatelemző csapatot, akik egészen a gyártásig visszamentek az elemzésben, így derült fény arra, hogy a visszatérő hibát egy defektes alkatrész okozza, a gond nem az összeszerelésnél van. A Rockwell ezek után kezdett el IoT-s gépi adatelemzést alkalmazni a gyártási folyamatokban.
Ez pedig újabb meglepetésekkel szolgált. A minőségbiztosítási megoldásba a cég ügyfelei is beleszerettek, olyannyira, hogy abból hamarosan önálló életet élő piaci termék lett.
Rejtett okok, eltérő hibák
Egy egészségügyi szoftvereket fejlesztő vállalat, a Decision Point Healthcare Solutions munkatársai az évek során arra lettek figyelmesek, hogy a telefonos és szórólapos megkeresések ellenére egymás után veszítik el az egészségügyi programba felvett ügyfeleiket. Ezekben az esetekben a Decision Point prediktív analitikát használt annak megjósolására, hogy a program mely résztvevői, betegei kerülnek az adatfelvételtől számított egy hónapon túl legalább kétszer kórházba.
Saeed Aminzadeh, a Decision Point elnök-vezérigazgatója szerint a cél az, hogy lehetőség szerint elkerüljék a kórházi kezelést, a kezelés ismétlését vagy mindkettőt. Bár a megközelítés kétségkívül helyes volt, az igazán jó megoldás váratlanul bukkant fel. A gondozási módszertanban számoltak a nagy rizikófaktorú betegekkel és azokkal, akiknek vélhetően sürgősségi ellátásra lehet szükségük. Egyszer azonban véletlenül nem az első, hanem az ismétlődő betegfelvételi adatokat vitték be az elemzők a rendszerbe, felcserélve az előre jelzett számokat az ismétlődőekkel. Gondos elemzés után az derült ki, hogy az új modell alapjaiban más eredményeket hoz ki, mint a korábbi előrejelzések. Míg a hagyományos módszer azokat a magas kockázatot hordozó egyéneket dobta ki, akikhez jelentős klinikai ellátási és mentési költségek, tennivalók fűződhetnek, az új megközelítésben azoknak az egyéneknek a részhalmaza került előtérbe, akik mind orvosi, mind társadalmi-szociális szempontból rászorulóknak tekinthetők.
Míg az eredeti módszer a krónikus, magas kockázatot hordozó betegeket emelte ki, az új modellben mind a magas kockázatú, mind a krónikus betegek neve mellett olyan új változók jelentek meg, mint az, hogy az illető egyedül él, nincs hitelkártyája, nem tart kapcsolatot orvosokkal, pszichés problémái vannak, nem él egészségtudatosan és hasonlók. Ebből következik, hogy az ismétlődő kórházi ellátások számának mérséklése érdekében az egészségügyi intézményeknek oda kell figyelniük a szociális adatokra is, ha csökkenteni szeretnék a visszatérő páciensekre fordított kezelési költségeket.
Az alapellátás fontosságának újragondolása
Hasonlóan váratlan fordulathoz vezetett az adatelemzés a Health Care Service Corp. egészségbiztosítónál. Valóságos rejtett gyöngyszemet fedeztek fel, amikor a biztosítottak adatainak elemzése során azokat igyekeztek kiszűrni, akik nem feltétlenül indokolt esetben, nem vészhelyzetben jelentkeznek az ambulancián, illetve az ilyen esetek okait igyekeztek feltárni. Feltételezték, hogy a biztosítottak 10 százaléka a sürgősségi ellátások kevesebb, mint 10 százalékát veszi igénybe. Ezzel szemben az derült ki, hogy az utóbbi adat ennek négyszerese, azaz a biztosítottak 10 százaléka adta az ambuláns ellátás 40 százalékát.
Tekintettel a járóbeteg-ellátás magas költségeire, valamint annak kényelmetlenségeire, érthető hiányosságaira, az egészségbiztosítónál igyekeztek más megoldást találni ügyfeleiknek. Visszamentek a rajztáblához, hogy jobban megértsék az okokat, legyenek azok kognitív akadályok, közlekedési vagy időpont-egyeztetési nehézségek. Mára jobb kiszolgálásban, gondosabb ellátásban részesülnek az egészségbiztosító tagjai, a biztosítónál az elemzések alapján újragondolták a terméket és a kockázatkezelést.
Újradefiniált siker
A Zeta Global adatelemzést használ az ügyféloldali és a belső kezdeményezések támogatására, például olyan algoritmusok kifejlesztésére, amelyek alapján ügyfél-előrejelzések készíthetők, naplóelemzés végezhető, vagy amelyek segítenek a biztonság felügyeletében. A predikció olykor váratlan helyen bukkan fel - mondja Jeffry Nimeroff ügyvezető. Néha még okos, intelligens munkatársak sem veszik észre az adatokban rejlő információt. Szerinte gyakran előfordul, hogy csak bámulhatunk a meglepő találatok láttán.
Egyik példája a költségcsökkentéshez fűződik. Új megoldások bevezetése a legtöbb szervezetnél váratlan költségekkel, árnyék-technológia megjelenésével jár, mert a munkatársak igyekeznek nekik kézre álló, munkájukat megkönnyítő eszközöket keresni - mondja. A vállalat legutóbbi kiberbiztonsági programja a külső behatolás elleni védekezésre összpontosított. Bár az előzetes adatok szerint a cégnél javult a felhasználók tudatossága, de az derült ki, hogy a rejtett költségek feltárása rontott ezen az értéken. Az adatelemzés jóvoltából hat számjegyű költségcsökkentést sikerült elérni egyeseknél pusztán azzal, hogy végigvették a rég feledésbe ment megoldásokat, kiiktatták a megszokásból használt szolgáltatásokat.
Minden vállalatnál rengeteg energia megy el az ügyfélkör bővítésére és megtartására. A Zeta Globalnál is iszonyatos munkát ölnek az ügyfelek profilírozásába, hiszen minél jobban ismerik a legjobb vevőiket, annál könnyebb hozzájuk hasonlókat találniuk, illetve a régiekkel újabb üzletet kötniük. Ám a legjobb vevőknek szóló marketingüzenet kimunkálása során úgy találták, a célközönség nem egyezik a kontrollcsoporttal. Mint kiderült, nem a legjobb vevők adatai szerepeltek a rendszerben, illetve az ügyfelek alapul vett visszajelzései torzították a képet. Miután visszamentek a sokkal több jellemzőt tartalmazó ügyféladatbázisig, és nem a saját szempontjaik szerint fogalmaztak meg feltevéseket, máris kedvezőbb helyzetben találták magukat.
