A jogosítványok, igazolványok, engedélyek és okmányok igényléséhez vagy megújításához szükséges dokumentumok elektronikus benyújtásától kezdve a betegápolói, munkanélküli segélyekkel, különböző kedvezményekkel és támogatásokkal kapcsolatos ügyintézésig napjaink digitálisan művelt polgárai elvárják, hogy a személyes utánajárást online kapcsolattartás és interakció váltsa fel, és az ezeknél jóval bonyolultabb vagy törvény által szigorúbban szabályozott esetekben is gördülékenyebbé váljon a kiszolgálás, javuljon az ügyfélélmény.
Kényelmesebb, egyszerűbb és gyorsabb ügyintézést várnak el a kormányzatoktól a polgárok, akik érzékenyek arra, ha drága idejüket szükségtelenül rabolják a hivatalok, vagy sürgős esetekben, amikor a legnagyobb szükségük lenne rá, az apparátus nehézkes működése miatt nem kaphatják meg időben az őket megillető segítséget és támogatást - mutat rá fehér könyvében (Serving a New Generation of Citizens) az SAP. A lakosság egyre szélesebb köre ezért az e-kormányzati szolgáltatásokat részesíti előnyben, önkiszolgáló weboldalakon, közösségi hálókon és mobilalkalmazásokon keresztül tartana legszívesebben kapcsolatot és lépne interakcióba a hivatalokkal, venne részt a tágabb és szűkebb közösségét érintő döntéshozatal folyamataiban.
Mindinkább elvárják a polgárok a folyamatos, valós idejű kapcsolattartást is a kormányzat részéről, amelyben a hivatalok az életükben bekövetkező események alapján prediktív szolgáltatás formájában felhívnák figyelmüket lehetőségeikre és teendőikre. Emlékeztethetnék őket például arra, hogy parkolási engedélyük, útlevelük vagy más okmányuk érvényessége hamarosan lejár, közeleg valamely adónem bevallásának vagy befizetésének határideje, miként arra is, hogy felcseperedő gyereküket iskolába kell íratniuk - hasonlóan ahhoz, ahogyan az ügyféladataikat elemző gazdasági szervezetek teszik a gazdagabb élményt adó kiszolgáláshoz.
Ugyanez a megközelítés a kormányzati szolgáltatások terén is alkalmazható. Az egyes társadalmi csoportokhoz tartozó vagy meghatározott körülmények között élő emberek ügyeit, az általuk igénybe vett és pozitív eredményeket adó szolgáltatásokat elemezve és megértve a kormányzat olyan szolgáltatásokat ajánlhatna például a polgárok figyelmébe, amelyek használata előnyükre válna. A webáruházakban működő, "mások ezeket a termékeket is megvásárolták" jellegű javaslatokat adó ajánlómotoroknál nyilván összetettebb és kifinomultabb, a személyes adatokat védő törvényekkel összhangban kialakított rendszerek kellenek ehhez, de a koncepció a hivatalos ügyintézés területére is átültethető, és megvalósítása minden bizonnyal kedvező fogadtatásra találna.
Hivatali ügyintézés minden csatornán
Mindehhez a kormányzatoknak újra kell gondolniuk a polgárokkal kialakított kapcsolataikat, és a mainál sokkal jobb válaszadó képességgel, élénkebb interaktivitással jellemezhető szolgáltatásokat kell bevezetniük a lakosság által preferált digitális csatornákon. A Forrester adatai szerint a kormányzatok 68 százaléka elsőszámú prioritásként kezeli a polgárok jobb kiszolgálását, ami biztató. A McKinsey ugyanakkor rámutat, hogy a lakosság ma még meglehetősen nagy különbséget tapasztal a hivatalok és a magánszektorban működő vállalatok, például a bankok és a kiskereskedők vevőszolgálatán szerezhető ügyfélélmény között - és egyértelműen ez utóbbiak kapják a több csillagos értékelést.
Hogy érdemben javíthassanak a lakosság kiszolgálásán, a hivataloknak a hagyományos, online e-kormányzati szolgáltatások bevezetésénél jóval többet kell tenniük, olyan holisztikus, omni-channel stratégiát kidolgozniuk és megvalósítaniuk, amelynek eredményeként képessé válnak arra, hogy mindig a polgárok által előnyben részesített digitális csatornán álljanak rendelkezésre.
Számos előnnyel jár a kormányzati omni-channel működés kialakítása. A polgárok például nemcsak önkiszolgáló módon kezdeményezhetik ügyeik intézését az általuk választott digitális csatornán, hanem végigkísérhetik a folyamatok előrehaladását is egészen a tranzakciók befejezéséig. Beleértve azt is, hogy az ügyintézést online, laptopról vagy mobilalkalmazásból indítják, majd menet közben telefonos vevőszolgálatra váltanak, és a folyamatot, ha szükséges, személyesen a hivatalban zárják. A kormányzati szervezetek pedig ezen a módon 360 fokos, teljes rálátást kapnak nemcsak arra, hogy a polgárok éppen milyen ügyeket intéznek, hanem a korábbi ügyek történetére is, így következtethetnek további igényeikre, és valós időben releváns, személyre szóló ajánlásokkal segíthetik őket.
De bármilyen nyilvánvalóak és csábítóak ezek az előnyök, az átállás omni-channel működésre komoly kihívással szembesíti a kormányzatokat, amelyeket jellemzően visszahúz az öröklött rendszerek, a sok évvel korábban kialakított folyamatok, a csatornaspecifikus alkalmazások és a technológiai silókba zárt infrastruktúra béklyója.
Platformra építeni, lépésenként
Könnyít a technológiai örökség terhén, ha a kormányzat olyan integrált megoldást vezet be az omni-channel stratégia támogatására, mint az SAP Hybris Citizen Engagement Platform, olvasható a fehér könyvben, mivel segítségével a hivatalok átfogó és következetes tartalmat és szolgáltatásokat adhatnak minden folyamaton és rendszeren keresztül, függetlenül attól, hogy a polgár éppen milyen digitális eszközt és csatornát használ az ügyintézéshez.
Az omni-channel szolgáltatások bevezetése azonban platform mellett sem egyszerű feladat, mivel a technológián túl más vonatkozásai is vannak. A kormányzatok ezért helyesen teszik, ha fejlesztéseiket lépésről lépésre építik egymásra, és így terjesztik ki digitális képességeiket, amelyek együttesen fogják jelentősen javítani a kiszolgálás, az ügyintézés élményét.
Fokozatos előrehaladással a kormányzatok a digitális érettség egyre magasabb szintjére lépnek, miközben a polgárok, a civil szervezetek, a vállalatok és más ügyfelek, valamint a közszolgák visszajelzéseiből is tanulhatnak, így az átalakításra irányuló erőfeszítéseiket folyamatosan finomhangolhatják, és beruházásaikkal nagyobb értéket teremthetnek. Fehér könyvében az SAP az omni-channel működés kiépítésének négy szakaszát határozza meg:
A kiinduló szakaszban első online szolgáltatásaikat vezetik be és teszik elérhetővé egy ügyfélportálon keresztül. Törekednek arra, hogy ezen a csatornán egyre több szolgáltatást adjanak a polgároknak, de a nagyobb hatékonyság és a törvényi megfelelés könnyebb elérése és fenntartása érdekében figyelmet kell fordítaniuk a hivatalok közötti integrációra is a folyamatok szabványosításával és a végponttól végpontig ívelő munkafolyamatok kialakításával.
Miután kiépítették szabványos és rugalmas platformjukat, a második szakaszban a kormányzatok azonosíthatják a legjobb gyakorlatot megjelenítő folyamatokat, amelyeket azután további szolgáltatások bevezetésekor ismét alkalmaznak, miközben a végponttól végpontig ívelő folyamatokat digitalizálják és automatizálják, gyorsítva a kiszolgálást, ugyanakkor a nyíltságot, a transzparenciát is fokozva, amit a polgárok szintén elvárnak. A kormányzatok ezen a ponton már készek a digitális innovációra, amellyel érdemben javíthatják az ügyintézés élményét.
A harmadik szakaszban az ügyintézés folyamán keletkező adatok elemzésével a kormányzatok jobban megismerik ügyfeleiket, az egyes társadalmi csoportok igényeit, így szolgáltatásaik és fejlesztéseik finomhangolásával egyre nagyobb értéket adhatnak a polgároknak. Lehetővé válik az integráció és az együttműködés a kormányzati szektoron kívüli csatornákkal és partnerekkel, valamint az adatvezérelt szolgáltatások teljesítményének monitorozása és mérése is.
Végül a negyedik szakaszban a kormányzatok teljesen digitalizált omni-channel kezdeményezések megvalósításába foghatnak. Közéjük tartoznak például a dolgok internetére épülő okosváros-programok, amelyek intelligens forgalomfelügyelettel, okosméréssel és más szolgáltatásokkal javítják az urbánus környezetben élő polgárok életminőségét.
