Ha a vállalatok stratégiai céljait feltáró különféle kutatások eredményeit egymásra helyezzük, egyetlen közös halmazuk biztosan van: a cégek javítani szeretnének a hatékonyságukon. Többek között rövidebb idő alatt, jobb minőségben, kevesebb emberrel és kisebb kiadásokkal kívánnak ugyanannyit vagy többet teljesíteni. Manapság, amikor az információ a legerőteljesebb tőketermelő tényezővé válik, nyilvánvaló, hogy az információáramlás, azaz a kommunikáció a vállalatok működésének középpontjába került. E tevékenység minél szétaprózottabb, annál kevésbé hatékony, minél egységesebb, annál átütőbb. Továbbá a különféle csatornákon kibocsátott üzenetek minél inkább azonosan értelmezhetők a fogadók számára, annál kevesebbszer kell ismételgetni és alátámasztani őket.
A kognitív zaj kikerülése
Sokféle csatornát használnak a vállalatok a piaci tájékozódáshoz, s ezek hatékonysága is igen különböző. A legmegbízhatóbb forrásból érkező információkat fogadják el először, de a körülöttük gomolygó információs ködből (ha úgy tetszik, a rendezetlen és strukturálatlan részeket is tartalmazó nagy adatból) az összes létező receptorukkal igyekeznek hasznos tudáshoz jutni.
A hatékonyan kommunikáló vállalatok célja, hogy üzeneteik hatoljanak át ezen a kognitív zajon, váljanak el tőle, és nyomban értelmezhetők legyenek a fogadók számára. Ennek érdekében néhány dolgot jó szem előtt tartani: Mit akar mondani a cég? Mit mond valójában? Mit hallanak mások? Mit gondolnak mások, hogy mit hallottak? Mit mondanak mások? Mit szeretne a cég, hogy mások mondjanak?
Nyilvánvaló, hogy a kommunikáció akkor működik hatékonyan, ha pontosan azt hallja vissza a vállalat magáról, amiket szeretne. Ehhez pedig egységes, ellentmondásmentes kommunikációra van szüksége. Korábban ezen elsősorban azt értették, hogy a szervezet minden szintjén olyan üzeneteket bocsássanak ki, amelyek egy központi célt támogatnak. Például a marketingesek üzeneteit ugyanúgy értelmezhesse egy külső döntéshozó, mint a pénzügy vagy a műszaki igazgatás közléseit; más szóval a vállalat minden üzenete ugyanazt a végső célt jelenítse meg.
Ezt addig viszonylag egyszerű volt betartani, amíg egy vállalat csak néhány kommunikációs csatornát használt. Az online világban azonban ez már sokkal bajosabb. Annál is inkább, mert manapság éppen a felgyorsult, sokcsatornás és nagyvolumenű kommunikációval lehet versenyelőnyt szerezni. (Az igen érzékeny értékpapír- és pénzügyi piacok különösen látványosan demonstrálják, hogy egy-egy üzenet miképpen befolyásolja az értékítéleteket.)
Ilyen körülmények között a hatékonyság a kommunikált tartalom és a kommunikációs csatornák menedzsmentjének is a függvénye. A vállalatoknak a versenyelőny megszerzéséhez időnként úgy kell figurázniuk a kommunikációval, mint egy műrepülőnek a tétre menő verseny napján.
De a szervezet eredményességének fokozása már azzal is elérhető, ha ugyanazt a jelentéstartalmat kevésbé látványosan, de gyorsabban sikerül a megcélzott félhez eljuttatnia. Ez nagyon praktikus cél, mert az üzleti világban dolgozók élete az információáradatban rendkívül komplikálttá vált. Hogy a dolgok ilyen fejlődésére szükség volt-e, arról komoly vita zajlik – van olyan szakértő, aki egyenesen azt állítja, hogy az internet lerombolja a középosztályt és meggyengíti a társadalmat –, de ez nem változtat a jelenlegi helyzeten, amelyben a jobb döntésképességű és nagyobb rugalmasságú szervezetek kerülnek versenyelőnybe. A már említett stratégiai felmérések másik tanulsága, hogy a vállalati vezetők nem is elsősorban a megfelelő hatékonyságra, hanem cégük rugalmasságának erősödésére vágynak. Ennek pedig elemi feltétele, hogy a kellő információ egyszerre legyen a megfelelő helyen és időben.
Mire szolgál az UC?
Ha a cég biplánjának (kétfedelű repülőgép) felső szárnyán a pontos és egységes tartalmú kommunikáció megszervezése adja a felhajtóerőt, akkor az alsó szárnyat bizonyosan a hatékony kommunikációs folyamat emeli. Emiatt érdemes végiggondolni, hogy az üzleti környezetben dolgozó szakemberek hányféle kommunikációs csatornát használnak: irodai telefont, (többnyire okos) mobiltelefont, asztali számítógépet, laptopot, instant üzenetküldőket, VoIP-szolgáltatásokat, otthoni telefont, magán mobilt, magán PC-t, tabletet, és mindezeken különféle belső és külső levelezési és közösségi médiacsatornákat stb.
Ez pedig időnként kezelhetetlenné válik, aminek súlyos következményei lehetnek. Későn születnek válaszok, elsikkadnak információk, túl kevés vagy túl sok folyik ki, nem jó embernek és nem jókor mennek el stb. A folyamatok kézbentartása érdekében a kommunikációt össze kell rendezni. Erre szolgál az egységesített kommunikáció, angol elnevezése után – unified communications – UC, amely az integrációval képes az üzleti teljesítményen javítani. Az UC sokkal több azonban, mint az említett csatornák összessége.
Az informatikai részlegek egyik legfontosabb feladata, hogy kollaboratív munkakörnyezetet alakítsanak ki, s innovatívan segítsék az alkalmazottak mind hatékonyabb munkáját az adott költségvetési keretek között. A UC ehhez úgy járul hozzá, hogy időt és pénzt takarít meg: a jelenlét kijelzése például megelőzi a késlekedést az információk továbbításában; a videokonferencia csökkenti az utazási időt, és (ahol fontos üzleti szempont) kimutathatóan mérsékli a vállalat széndioxid-lenyomatát; a VoIP pedig jelentősen lejjebb szállítja a telefonszámlát. E funkciók magukban is hatásosak, de együtt még hatékonyabb üzleti eszközt alkotnak. Ha sok embernek külön-külön, mindig csak egy kicsit sikerül megtakarítani minden nap, az pár hét, hónap, vagy akár egy egész üzleti év alatt sok embernél már nagyon nagy haszon forrása lehet.
Sokszor nehéz megragadni a közvetlen hasznot, de nyilvánvaló, hogy az információhoz való azonnali hozzáférés és a jobb kommunikáció nagyobb teljesítményt tesz lehetővé, ami az ügyfelek jobb kiszolgálásához vezet. Mivel az értékesítési folyamat gyorsabban zárható le, a számlákat is gyorsabban lehet kiküldeni, ami így a cash flow javulását eredményezi.
Kihívások és újdonságok
Megfelelő tervezéssel és előkészítéssel viszonylag egyszerű az UC bevezetése, de a felkészültség színvonala alapjaiban határozza meg a projektek sikerét. A vállalatok mégsem e nehézségek, hanem a bevezetés költségei miatt szoktak aggódni. Mindazonáltal a legtöbbször nem is szükséges az alapoktól építkezni, s jelentős összegeket meg lehet spórolni, ha a meglévő kommunikációs hálózat elemeit is felhasználják az UC céljaira. A kommunikáció egységesítése hosszú távon pedig a vállalat egésze számára többszörösen megtérül.
A hálózati teljesítmény növelésére viszont szükség lehet, mert ugyan az instant üzenetküldés, az e-mailezés vagy a jelenlét kijelzése nem kíván bővítést, de a hang- és videocsatornáknak nagyobb sávszélességre van szükségük. Ha több csatorna fut párhuzamosan, az befolyásolhatja a szolgáltatás minőségét, azaz akkora sávszélességet kell tervezni, amely mindig képes megalapozni az elvárt vagy elégséges szolgáltatást. Ehhez például olyan tényezőket kell figyelembe venni, mint hogy mi a fontosabb, a hívás minősége vagy az azonnali hívás lehetősége – esetleg mindkettő –, melyik csatornának van prioritása, illetőleg az üzeneteket el lehet-e látni a fontosságukat meghatározó jelzésekkel stb. A távoli elérés bevezetése miatt fontos, hogy erős biztonsági elemei is legyenek az UC-nek. Szerencsére ez az adatok titkosítása és a VPN (virtuális magánhálózat) technológia alkalmazásával általában megoldható.
Noha az UC bevezetése a legtöbbször nem okoz megrázkódtatást, a felhasználóknak meg kell mutatni, hogy a mindennapi életükben milyen változásokat eredményez. Ha látják pozitív hatásait, akkor a bevezetés zökkenőmentesen megy végbe. Erre azért nagy az esély, mert az alkalmazott technológiák (instant üzenetek, chat, VoIP stb.) a privát életükben már valószínűleg korábban megjelentek – például a Google-dokumentum megosztásán vagy a közösségi média szolgáltatásain keresztül. A rugalmasabb munkakörnyezetet és munkaerőt a bizalom hozza létre a vezetők és az alkalmazottak, az alkalmazottak és az IT-részleg, valamint az alkalmazottak egymás közötti viszonyában.
Az UC a jelenlegi formájában (instant üzenetek, jelenlét-kijelzés, hang- és videocsatornák, együttműködés, mobilmegoldások) már érett technológiának tekinthető. Nem minden vállalkozásnál találkozni vele, de már nemcsak a korai felhasználók eszköztárába tartozik, a kockázatot kevésbé vállalók is alkalmazzák. A fejlődését a jövőben valószínűleg külső tényezők fogják meghatározni. Megjelennek a mobiltechnológiák (például az objektumfelismerő Google Goggles), a háttérinformációkat szolgáltató elemek (például a Pantronics, amely tudja, hogy a headset használatban van vagy sem), illetve az instant üzenőkön keresztül a nagy adat is beszivárog e területre (például eléri a CRM rendszert és azelőtt információt ad az ügyfélről, hogy az üzenetet elindították volna neki). Tehát az UC-ben is megjelennek a különféle értéknövelt szolgáltatások.
Az UC demokratizálódása
A márciusi londoni UC Expo tanúsága szerint legszembetűnőbb fejlemény az egységes kommunikációs világban a WebRTC (Web Real Time Collaboration – webes valós idejű csoportmunka) és a Google Enterprise (Apps cégeknek) megjelenése, ami az UC-szolgáltatások webböngészőn keresztüli igénybevételét teszi lehetővé. E fejlemény demokratizálni fogja az egységes kommunikációt, mert azok a kis cégek is használatba vehetik, amelyek eddig nem engedhették meg maguknak a drága menedzsmentszoftvereket. A Google Apps eszközkészlete hasonló, ha éppen nem azonos funkcionalitást kínál, mint az Office, az Exchange, a SharePoint vagy a Yammer. A Gartner UC-t elemző mágikus négyszöge azonban azt mutatja, hogy egyelőre a hagyományos gyártók (elsősorban a Cisco, a Microsoft, az Avaya és a Siemens) uralják a piacot.
