Melyek lesznek azok a trendek, amelyek a következő évtizedben meghatározzák a digitális ügyfélélményt, és így irányt mutatnak a hazai vállalatoknak is? Az SAP Center for Business Insight szakértői szerint öt ilyen trenddel kell számolni.
Több élményt kell adni. Noha a minőségi termék vagy szolgáltatás természetesen alapkövetelmény marad a jövőben is, a vállalkozásoknak ennél többet kell adniuk. A közösségi oldalakon szerzett tapasztalatok nyomán már elvárás a szórakoztatás, a tanulás, a tapasztalatok megosztása, a virtuális együttlét másokkal. Miközben a cégek a kreatív energiáikat az ilyen "kiegészítő", de az ügyfélszerzésben és -megtartásban fontos szerepet játszó szolgáltatásokra fordítják, a rutinszerűen megoldható feladatokat nyugodtan rábízhatják az egyre fejlettebb ügyfélkapcsolati megoldásokra.
Terjednek a mesterséges intelligenciára épülő megoldások. A vásárlók egyre inkább megszokják és megkedvelik a mesterséges intelligenciával megtámogatott rendszereket. A McKinsey kutatásai szerint az Amazonon a vásárlások több mint harmadában, a Netflix médiakínálatából pedig a választások háromnegyedében a gépi tanuláson alapuló algoritmus javaslatát fogadjuk el. A következő lépés a keresőmotor-optimalizálás mintájára a mesterségesintelligencia-optimalizálás lesz, amely további segítséget nyújt abban, hogy a termékek és szolgáltatások minél hatékonyabban és csalogatóbban jelenjenek meg a virtuális térben. Az AI-megoldások az ember-ember interakciókban is segítenek, amikor például az ügyfelek viselkedését elemezve felkészítik az ügyfélszolgálat munkatársát a várható nehézségekre.
Az ügyfél is részt akar venni a játékban. A vásárlók már nem csupán passzív befogadók vagy felhasználók, de akár kreatív alkotóként vagy éppen termelőként is csatlakozhatnak az üzleti modellhez. Az előbbire példa, ha egy játékfejlesztő vállalkozás nyílt platformján a játékosok új szinteket vagy modulokat alkotnak, a másikra pedig az, amikor a háztartások a napelemmel termelt áramot felajánlják az elektromos hálózatnak. Ezzel nemcsak maguknak, de az eladónak vagy szolgáltatónak is értéket teremtenek, amivel természetesen mindkét fél jól jár. Bár az adatvédelem egyre hangsúlyosabbá válik, sokan továbbra is "önként és dalolva" bocsátják rendelkezésre adataikat, ami szintén kiaknázható.
Digitális közösségek építése. A technológia a vásárlók számára is lehetővé tette, hogy megismerjék egymást, és - szinte pillanatok alatt - szövetségekbe, digitális törzsekbe szerveződjenek. Például a Redditen már több mint 140 ezer globális közösség jött létre, komolyabb és kevésbé komoly témák körül. A vállalkozásoknak ezért olyan digitális tárgyakat (fotókat, értékeléseket, frissítéseket stb.) kell kitalálniuk és kínálniuk, amelyek közösségépítő és -megtartó erővel rendelkeznek. A zeneszolgáltatók számára például ilyenek a kedvenc zeneszámokból összeállított listák, amelyek a hasonló ízlésű közönségnek témát, a szolgáltatónak pedig bevételnövelő lehetőséget jelentenek.
Értékteremtés. Az etikus vásárlás mozgalmának elterjedése is mutatja, hogy a vásárlók döntései már nem csupán a termék vagy szolgáltatás minőségén alapulnak, hanem azon is, hogy a vállalkozások képviselte értékek mennyire felelnek meg a személyes, erkölcsi vagy fenntarthatósági elvárásoknak. Ehhez a vállalkozásoknak tisztában kell lenniük azzal, hogy piacukat milyen értékítéletek befolyásolják, és ezeket az értékeket minél transzparensebben kell képviselniük. Jónak lenni ugyanis nemcsak jó, de kifizetődő is: egy felmérés szerint a vásárlók kétharmada választja olyan cégek termékeit, amelyekről úgy tartja, hogy elősegítik a pozitív társadalmi változásokat.
- Egyre többet kell tenniük a cégeknek az ügyfél-elégedettség előmozdítása, a versenyben maradás érdekében. Erre hajlandóak is: előrejelzések szerint mára az ügyfélélmény javítását elősegítő kiterjesztett CRM- vagy az úgynevezett Customer Experience-megoldások piaca vált a legnagyobb globális üzleti szoftverpiaccá, és Magyarországon is e területen várható az egyik legjelentősebb növekedés, húzta alá Arany János, az SAP üzletágvezetője.
