Megkerülhetetlenné vált a bankvilágban a digitalizáció, mert az ügyfelek gyors, integrált, élményszerű szolgáltatást várnak el a pénzintézetektől. Természetesnek tartják, hogy akár e-mailben, akár telefonos ügyintézőn, webes felületen, mobilapplikáción vagy a bankfiókba besétálva veszik fel a kapcsolatot a bankkal, az ügyintéző tisztában legyen az előzményekkel, és azoknak megfelelő kiszolgálást, illetve további, személyre szabott lehetőségeket tudjon felkínálni nekik. A kommunikációs csatornák integrációja a Software AG webMethods rendszerével a bankok öröklött rendszerein is megvalósítható - mondja Szűcs Tamás, az itelligence Hungary DBT üzletág vezetője.
Természetesen a csatornák integrációja során a vállalati szintű szolgáltatásokon keresztül egybefűzhetők a régi és új csatornák, miáltal csökkenthetők a digitalizálódás költségei és a megvalósítására fordított energiák. Minden információ minden csatornán azonnal rendelkezésre áll, lehetővé válik a valós idejű ügyfél-interakció és az okos fiókmonitoring.
Szűcs Tamás szerint az első feladat az ügyfélélmény megteremtése, ami túlmutat a csatornák integrációján. Az Aris modellezőeszközzel úgy tervezhető meg az ügyfélút, hogy az ügyfélélmény álljon a fókuszban. Az ügyfélélmény-, ügyfélút-tervezés olyan új módszertan a rendszerben, amely a banki szereplőkön kívül már a távközlési vállalatoknál is bevált.
Amennyiben elemezhető az ügyfélélmény, a szolgáltató és az ügyfél között zajló folyamatok továbbfejleszthetők. Ehhez ismerni kell az üzleti folyamatokat, tudni kell, mennyire hatékonyan működnek, majd optimalizálni kell azokat. Azonnal észlelni kell, amint az ügyfél kapcsolatfelvételt kezdeményez, meg kell tudni jósolni, milyen új konstrukciókra lesz nyitott, a kontextusnak megfelelő válaszokat kell adni neki és így tovább. Még a nem VIP ügyfelek is elvárják a személyre szóló kiszolgálást, akár mobilapplikáción keresztül, akár webes felületen regisztráltak. Őket, ha lehet, be kell azonosítani, amikor besétálnak a bankfiókba. Fontos, hogy a pénzintézetnek legyen információja a költési, vásárlási, hitelfelvételi szokásaikról, azok helyszíneiről - épp úgy, ahogy a fintech cégek igyekeznek ezeket számon tartani. A Sofware AG termékeivel és az itelligence Hungary szakértelmével így a hagyományos bankok is szinte egyik napról a másikra digitális bankokká válhatnak.
