Noha a multimédiás contact center fogalma éveken keresztül egyet jelentett a mindössze telefonhívásokat, faxokat és e-maileket kezelő ügyfélkapcsolati központtal, manapság ennél lényegesen többről van szó: a kommunikációs csatornák között már megtalálható a videokapcsolat és az azonnali üzenetküldés, a chat is. Az Egyesült Államok nagyvállalatai már régóta élnek ez utóbbi lehetőségével, az EMEA régió – Magyarországot is beleértve – e szegmensében azonban még nem terjedt el az említett kommunikációs forma. Figyelemre méltó, hogy a hazai fogyasztói piac kisebb cégei viszont már évek óta alkalmazzák a webes ügyfélkiszolgálásban.
Ismerkedés a chattel
Hazánkban már jó ideje számos jelentős contact center működik, üzemeltetőik többsége azonban csak most fontolgatja, hogy elérhetővé teszi chatcsatornáját is. Jelenleg a piacon a nagy cégeknek csupán a 20-30 százaléka teszi lehetővé ügyfelei számára az azonnali üzenetküldést, és azok is csak a közelmúltban indították el e csatornát. Meglepő, hogy az egyébként innovatív távközlési szegmens még nem lát fantáziát az azonnali üzenetküldésben, és csupán 3-4 nagyobb pénzügyi szolgáltató honlapján tudunk gépelt szöveges üzenetekkel kommunikálni. Kétségtelen, hogy vannak fenntartások, amelyek miatt a jelentősebb cégek nem mozdultak el ebbe az irányba.
„A nagyvállalatok leginkább attól félnek, hogy a chat kultúrája, strukturálatlansága és szabados nyelvhasználata belerondít a hivatalos kommunikációjukba, hiszen e jellemzőket nem tekintik elfogadhatónak az üzleti világban. A kétségek azonban nem nyertek bizonyosságot, ráadásul a chat előnyei már kezdenek megmutatkozni. Ezzel a kommunikációs formával ugyanis meg lehet szólítani azt az ügyfélszegmenst, nevezetesen a tizen-huszonéveseket, akik amúgy nem mennének be az ügyfélszolgálatra vagy a bankfiókba. Mindazonáltal tény, hogy a hazai nagyvállalatok csak elvétve élnek a lehetőséggel. Kiutat mutathat e helyzetből, ha a chatet nem kizárólag a bemenő forgalomban, hanem – ahogyan azt a konzumervilág már régóta teszi – kimenő médiaként is használnák a cégek, és így próbálnának meg proaktív segítséget nyújtani ügyfeleiknek” – mutat rá Rozgonyi György, az ügyfélszolgálattal foglalkozó Geomant igazgatója.
Videokonferencia a banki ügyfelekkel
A valódi multimédia-elemek közül a chatnél kicsivel nagyobb érdeklődés mutatkozik a hazai nagyvállalatok ügyfélkapcsolat-kezelésében a videokommunikáció iránt. Ebben természetesen az is közrejátszhat, hogy például a Magyarországon jelen lévő bankok külföldi anya- és testvérbankjainál már éles rendszerekben használják az úgynevezett virtuális konzultáció funkciót. Ennek lényege, hogy az ügyfél időpontot regisztrál egy videobeszélgetésre, aminek keretében pénzügyi tanácsokat kaphat. E megbeszélésekbe a pénzügyi szolgáltató akár több, más-más helyszínen levő szakértőt is bevonhat. Várhatóan e szolgáltatás Magyarországon is népszerű lesz a közeljövőben, elsőként a privátbanki ügyfelek számára.
A bevezetést hátráltatja, hogy a tömeges ügyfélkiszolgálásban egyelőre nem látszik, hogy a videokapcsolat segítené az ügyfélszerzést vagy -kiszolgálást. Nem véletlen tehát, hogy a nagyvállalatok egyelőre ódzkodnak a meglehetősen borsos árú (akár a 100 millió forintot is meghaladó) videós contact centerek bevezetésétől.
Jelenlétinfó – üzlet és üzlet közti kapcsolat, új módon
Minden sikertelen kapcsolatfelvételi próbálkozás időpocsékolás. A kommunikáció elmaradásával ügyek maradnak elintézetlenül. Ha azonban tudja a telefonhívást vagy chatet indító, hogy (potenciális) ügyfele mikor érhető el, hatékonyabbá válhat a munka.
„A technikai lehetőség már adott arra, hogy a vállalati jelenlét-értékelésen alapuló chatrendszereket összekapcsoljuk a külvilággal, így elvi akadálya nincs, hogy az operátor csak akkor indítson kifelé interakciókat, ha látja, hogy az ügyfél éppen elérhető. Ilyen típusú üzleti alkalmazásokkal azonban még nem találkoztunk. Ha a proaktív kimenő chat és a virtuális konzultáció a holnap technikája, akkor azt mondanám, hogy a jelenlét-információn alapuló kapcsolatfelvétel a holnaputáné. A nagyvállalati szolgáltatói szegmensre azonban hatalmas nyomás nehezedik, hogy új ügyfeleket szerezzen, valamint a meglévő ügyfeleinek jobb szolgáltatást nyújtson.
Éppen ezért várhatóan minden eszközt megragad, hogy növelje kimenő aktivitásainak hatékonyságát. Ha a tényleges kapcsolatfelvételek jelenlegi, 10-20 százalékos arányát a jelenlét-információval sikerülne megnövelni, az komoly költségmegtakarítást, illetve hatékonyságnövekedést jelentene” – hangsúlyozza Rozgonyi György.
A jelenlét-információnak természetesen a B2B kommunikációban is nagy jelentősége van, illetve volna. Ezt felismerve Magyarországon is fokozatosan nő azon cégek száma, amelyek – az internetes térben összekapcsolódva – egymás rendelkezésére bocsátják munkatársaik jelenlét-információit. Ezáltal a hangsúly a webes, IP-alapú vezetékes telefonálásra helyeződik, azaz csökkennek a kommunikációs költségek, ugyanakkor szorosabb munkakapcsolat alakulhat ki az együttműködő partnercégek dolgozói között.
A szakember szerint az, hogy egy vállalat a B2B kommunikációban alkalmazza-e a jelenlét-értékelést, döntően a legfelső vezetés alatti operatív menedzsmentréteg hozzáállásától függ. Ha a középvezetők felmérik az előnyeit és elkezdik használni, beindul a folyamat. Olyan ez, mint a megosztott naptár vagy a technikai eszközökkel támogatott beszámoltatási, tervezési, valamint üzleti megbeszélések. Ha a vezetők elkezdik alkalmazni ezeket az eszközöket, akkor azok automatikusan és villámgyorsan elterjednek a munkatársak körében. Ellenkező esetben rendkívül nehéz az IT-csapatnak az ilyen típusú projektekre bármekkora pénzt szerezni. A kulcs tehát a vezetői elkötelezettség, illetve a tömeges elterjedés.
Kisebb ingatlan, kevesebb utazás
Cégenként eltérő a válasz arra a kérdésre, hogy mekkora megtakarítás érhető el az egységes kommunikáció alkalmazásával. A megtakarítások két fő területen jelentkeznek.
Nyugat-Európával és főleg az Egyesült Ál-lamokkal szemben – ahol a kommunikációs költségekben mérhető néhány százalékos megtakarítás mellett elsősorban a dolgozói ráfordítások visszafogása, illetve az időhatékonyság növekedése hajtja ezeket a döntéseket – itthon a döntő faktor az ingatlan- és utazási költségek csökkenése.
Ezek számottevően, százalékosan akár két számjeggyel is mérsékelhetők. Nem kell ugyanis nagy konferenciatermeket fenntartani, hiszen mindenki a saját asztalánál ülve – akár a home office-ból – vehet részt a megbeszélések jelentős részén. Szintén az irodabérleti díjat csökkentheti, ha a vállalat áttér a megosztott munkahelyekre, valamint munkatársai a hét egy-egy napján otthonról végzik feladataikat.
Emellett egy napi 10-12 órát dolgozó középvezető is óriási előnyként éli meg, ha például csökkentheti utazásait, és a kocsiban vagy a reptereken töltött holtidő helyett az íróasztalánál ülve bonyolíthatja le tárgyalásait. Azaz a vezetők elkötelezettsége az egységes kommunikációs megoldások elterjedésének a kulcsa.
Biztonságos Skype 2013 nyarától
Nagy lökést adhatna a konzumer és az üzleti világ közötti video- és egységes kommunikációnak, ha a vállalati rendszereket végre biztonságosan el lehetne érni a Skype-ról, vagy fordítva: a vállalati rendszerekből a Skype felé is lehetne hívásokat indítani. Jelenleg a vállalatok – különösen a nagyok – nem engedik, hogy saját rendszerük a Skype-hoz kapcsolódjon, mivel ez utóbbit önmagában veszélyes, IT-kockázatokat hordozó rendszernek tartják. A technikai áttörés idén nyárra várható.
