Gyorsabbá, kényelmesebbé és biztonságosabbá teszi a telefonos ügyintézést, ha a betelefonálót hangja alapján azonosítják, azaz nincs szükség jelszó és egyéb adatok megadására. A Nuance Communications hangalapú biometrikus alkalmazása már világszerte bizonyított; a Magyar Telekomnál bő két éve működik.
A Gartner felmérése szerint a hangalapú azonosítási rendszerek – amelyek az ügyfelek azonosításán kívül a csalók kiszűrésére is használhatók – 87-97 százalékos biztonsággal működnek. Alkalmazásukkal az ügyfélszolgálati hívások átlagosan 20 másodperccel rövidülnek.
A Telekom ügyfélszolgálatán évente több mint 6 millió telefonhívást kezelnek. A hatékonyság és az ügyfelek kényelmének növelése érdekében döntöttek a hangalapú azonosítás bevezetése mellett. Az alkalmazás bevezetése 1 hónapot vett igénybe: a Nuance technológiájához a Net54 Kft. szállította az interfészeket, az integrációs feladatokat a Telekom végezte.
A Nuance technológiája nyelv- és kiejtésfüggetlen. A telefonáló hangjának azonosításakor számos egyedi jellemzőt vizsgál, például a hangképző szervek hosszából és formájából adódó hangmagasságot vagy a beszéd ütemét. Mindezeknek köszönhetően a technológia rendkívül megbízható.
A Telekomnál szövegfüggő megoldással dolgoznak, azaz az ügyfélnek egy fix szöveget kell bemondania, a rendszer az alapján azonosít. A hangminta rögzítésekor háromszor kell elmondani a szöveget, később, az autentikációkor már csak egyszer.
Noha világviszonylatban terjednek a különféle biometrikus azonosítási formák, természetesen mindenütt vannak szkeptikusok. A Telekomnál eddig 77 ezer ügyfél adott le hangmintát. Ez, valamint a hangalapú azonosítás használata alapján a társaság elégedett a szolgáltatás népszerűségével. Jelenleg a Telekom lakossági vezetékes ügyfelei, valamint előfizetéses mobilhasználói vehetik igénybe a hangalapú azonosítást.
A Nuance Magyarországon három bankkal és egy biztosítótársasággal folytat tárgyalásokat a rendszer esetleges bevezetéséről.
