A vevők elégedettségét fokozza, ha ezen beállítási lehetőségek segítségével a dokumentumkezelő rendszer egyedivé varázsolható, minél több, - a cég iratkezelésére jellemző - specialitás kialakítható benne. Elsődleges szempont, hogy az alkalmazás - a bevezetési szakaszt kivéve - egyszerűsítse, gyorsabbá tegye a dokumentumok feldolgozását, átláthatóbbá a folyamatokat. Javasolható, hogy amikor dokumentumkezelő rendszert választunk, ne az ár, hanem a használhatóság/ár legyen a kiválasztás elve. Akkor vásároltunk jól, ha a szoftver, illetve folyamatosan továbbfejlesztett verziói évekig kielégítik a dokumentumkezeléssel szemben támasztott, egyre növekvő igényeiket, és a vállalati bevezetés nehézségeit nem kell gyakran átélni. Ahhoz, hogy a rendszer működjön, egyszer mindenképp át kell esni a gyakorlatban is a bevezetés lépésein. Ez alatt a dokumentumkezelési folyamatok felülvizsgálatát, részleges módosítását (az elektronikus dokumentumkezelés új lehetőségeinek beépítését a folyamatokba), minden érintett munkatársra kiterjedő tájékoztatást, oktatást értjük.
Tapasztalat szerint a megrendelők - mind az anyagi, mind az emberi erőforrás ráfordításokat tekintve - legtöbbször az alábbi tételeken próbálnak spórolni:
- felhasználók képzése
- éles indulás (azaz amikortól az elektronikus iktatókönyv a hivatalos) helyszíni támogatása
Miért szükséges a teljes körű képzés?
A dokumentumkezelésben a közigazgatásban mindenki, illetve a magán vállalatoknál minden irodában dolgozó - beosztásától függően - valamilyen szinten részt vesz. Éppen ezért nagyon fontos, hogy a dokumentumkezelési folyamatban résztvevő munkatársak - a dokumentumkezelésbeli szerepkörének megfelelő - speciális képzésen vegyen részt, ahol mind a szoftver működéséből, mind az iratkezelési folyamatokból felkészült, az alkalmazást jól ismerő oktató ismerteti meg a felhasználókat a szoftverrel.
Praktikus, ha az oktató a rendszerről az adott felhasználók számára fontos átfogó ismereteket is átad, amellett, hogy a napi munkához szükséges gyakorlati ismereteket, mintafolyamatokat oktatja.
A tanfolyamokat célszerű kiscsoportokban (max. 8-12 fő) lebonyolítani, hogy az oktatás a lehető leghatékonyabban történjen.
A cég nagyságától függően a következő oktatási csoport kialakítás ajánlott:
- ügykezelők (érkeztető, iktató, postázó)
- ügyintézők
- vezetők
- alkalmazás adminisztrátorok (informatikusok)
A különböző csoportok képzésénél nem csak a tananyag lesz más, de az alkalmazott módszerek is. Alkalmazkodniuk kell mind a csoport feladataihoz, létszámához, mind a helyi szokásokhoz. Pl.: az ügykezelői és ügyintézői képzés általában számítógépes tantermi körülmények között történik. Az alkalmazás adminisztrátorok, - amennyiben 1-3 főről van szó, on-job tréningen (saját szerverükön) vesznek részt. Ha a vezetők az "asszisztenseken keresztül" használják a rendszert, prezentáció a javasolt képzési forma, amennyiben az alkalmazást személyesen használják, azaz szignálnak, feladatot adnak ki, kimenő levelet iktatnak, tájékozódnak az ügyek állapotáról, nekik is a számítógép segítségével történő képzés javasolt.
Az oktatás helyszíne lehet
- a bevezető cég számítógépes oktatóterme (külső helyszín)
- a bevezetés helyszínén (megrendelőnél) kialakított oktatóterem (belső helyszín).
Mindkét helyszínnek vannak előnyei és hátrányai:
Külső helyszínen a szervezés nagyobb feladat, a bevezető intézmény és a megvalósítást végző cég oktatásszervezőjének szorosan együtt kell dolgozni, hogy a - mindig felmerülő - részvevők hiányzását és átütemezését olyan gyorsan le tudják reagálni, hogy a részvétel 95-100 % legyen, és ne kelljen a tervezetten felül oktatási napokat beiktatni, azaz a tervezett költségkereten belül bonyolódjon le az oktatás. Előny, hogy az oktatásban résztvevők kiszakadnak a napi rutinból, feladatokból, és jobban tudnak koncentrálni az új ismeretek elsajátítására.
Belső helyszínen a menedzsmentnek el kell fogadtatnia az intézménnyel/céggel, hogy az oktatás ideje alatt a résztvevők úgy tekintendők, mintha külső oktatáson vennének részt, azaz telefonon nem hívhatók, és a teremből sem lehet őket hosszabb-rövidebb időre kihívni. Belső helyszínen tartott oktatás esetén azonban könnyebb a hallgatókat "összetoborozni", kevesebb hiányzás, lemondás várható.
Miben segít az éles indulás helyszíni támogatása?
Az új rendszer bevezetését követő első napok mindig nehezebb, elsősorban az ügykezelők számára. Már voltak oktatáson, tesztelték az alkalmazást, elvileg tudják használni, de félnek, hogy hibáznak, és ennek nyoma marad a rendszerben, így bátortalanul használják, amitől az iratkezelés átmenetileg általában lelassul. Munkatársaiktól sokszor nem szívesen kérdeznek, egyrészt, mert nem szeretnék hiányosságaikat feltárni számukra, másrészt, mert nem bíznak abban, hogy az illető válasza biztosan elfogadható, hiszen ő is csak most sajátította el az új rendszer kezelését.
A tapasztalatok azt mutatják, hogy ilyenkor nagyobb bizalommal fordulnak kérdéseikkel egy külsőshöz, a bevezetést végző cég munkatársához, pl. aki az oktatást, vagy a rendszerbeállítást végezte, és akivel az előző hetekben együtt dolgoztak és tudják róla, hogy a válaszában megbízhatnak. A legtöbbször csak megerősítésre van szükség, hogy "igen, jól csinálta", elmenthetők az adatok. A helyszíni támogatás elsősorban az ügykezelőknek segítség, hiszen ők találkoznak először az új alkalmazással, de ahogy az elektronikus iktatókönyvek adatokkal töltődnek fel, úgy a támogatandók köre is szélesedik. Az ügyintézők feladatot kapnak a rendszeren keresztül, nekik is lesznek kérdéseik, és végül, de nem utolsósorban a középvezetőknek, vezetőknek segít a támogatást nyújtó abban, hogy már az éles adatok által a dokumentumkezelést áttekintsék.
A bevezetési fázis akkor záródik le, ha az érintett munkatársak a napi gyakorlat szintjén elsajátítottak a rájuk vonatkozó követelményeket, és a rendszer az előírt keretek között működik.
A gyakorlat azt mutatja, hogy a jól szervezett és lebonyolított bevezetést követően az elektronikus dokumentumkezelő rendszerhez már csak elvétve, alkalomszerűen kell külső segítséget igénybe venni, nagyobb módosításokat többnyire csak a fejlesztési igények, vagy a külső körülmények változásai indukálják.
