Mérnökként hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy a termék önmagáért beszél majd, de a valóságban ez sosem működik az elvárásainknak megfelelően. Először is nem egyszerűen technológiaszolgáltatók vagyunk. A velünk való munka is részét képezi értékünknek. Másodszor, termékeink fogyasztói nem tudják közvetlenül meghatározni azok minőségét. Ha eleget tudnának a bírálathoz, talán nem is lenne szükségük ránk - ők maguk lennének a szakértők. Így aztán a velünk való munka során nyert tapasztalatok alapján ítélnek.
De ez a közös munka nem egyféle. Ahogy a technológia egyre inkább behálózta iparunk minden területét, módja, ahogy interakcióba lépünk ügyfeleinkkel, megsokszorozódott. Aszerint, hogy milyennek látják ügyfeleink az IT-t, három alaptípusról beszélhetünk. Mindhárom különböző elvárások mentén alakul, és másféle értékeket teremt.
Napi feladatok
A gazdasági, a marketing, a logisztikai és egyéb üzleti feladatköröknek mára szinte minden aspektusába beépült a technológia. A rendszerek, amelyeket megvásároltunk, személyre szabtunk vagy mi magunk írtunk, lehetővé teszik, hogy kollégáink teljesítsék napi feladataikat. És az ezeken a pozíciókon dolgozók legtöbbje épp annyira a képernyő előtt él, mint mi.
Minden áldott nap - még ha a dolgok tökéletesen mennek is - megtapasztalják technológiánkat, amelyek hatásával kapcsolatban különféle érzések támadnak bennük. A technológiát olykor őket segítő eszközként élik meg, máskor viszont akadálynak érzik, amely korlátozza őket. De amikor valami elromlik, az mindenképpen frusztrálóan hat rájuk. És amikor felkeresnek minket, hogy segítsünk, már kizökkentek a nyugalmukból. Az, ahogy ezekben a pillanatokban kezeljük az érzéseiket, kihat arra, ahogy más körülmények között gondolnak ránk. Tehát támogatásunk mikéntje kihat a megítélésünkre is.
Operacionális adaptáció
Az IT-ügyfelek a mindennapi munkán kívül is elvárják a segítséget színvonalasabb tevékenységük érdekében. Akár hatékonyságukat szeretnék növelni, akár a tisztségek konszolidációjáról vagy az új folyamatokhoz való alkalmazkodásról van szó, meg kell változtatniuk azt a módot, ahogy a napi műveletek során használják a technológiát.
Mi segítünk nekik adaptálódni, méghozzá a projekteken keresztül. Szinte minden projektnek az a célja, hogy a működés megváltoztatását eredményezze, és az, amikor együtt dolgozunk a priorizáláson, tervezésen és az implementáláson, másféle tapasztalatot eredményez, mint amit a napi működés során szereznek.
Stratégiai változás
A múltban az üzleti pozíciókat betöltők nem igazán vették számításba az IT-t, amikor aktuálissá vált a stratégiai átalakulás. Minket csak az implementálás folyamatába vontak be. De ahogy az üzleti modellek egyre inkább függővé váltak a technológiától, központi elemmé váltunk (vagy kellett volna válnunk) a stratégiai tervezésben is. A várakozások, amelyeket stratégiai részvételünkkel szemben támasztanak, meglehetősen elkülönülnek a napi működéssel vagy az adaptációval kapcsolatos elvárásoktól.
Az azonban, hogy ügyfeleink milyen benyomást szereznek alacsonyabb szinteken a szolgáltatásainkról, hatással van arra is, ahogy a magasabb szinteken megítélik tevékenységünket. Nem ritka, hogy ügyfeleink megkérdezik: „Ha a laptopomat sem tudják megjavítani, hogy tudnának hozzájárulni a stratégiai tervezéshez?"
Ahhoz, hogy javíthassunk kapcsolatunkon ügyfeleinkkel, meg kell értenünk annak az értéknek a kontextusát is, amit adunk, és azokat az elvárásokat, amelyek az ilyen típusú értékkel járnak.
