Sok helyen a lemaradás és hiányosságok mellett még az is kérdés, alkalmazzanak-e, és ha igen, milyen nemzetközi mintákat, példákat az elektronikus közigazgatás fejlesztésében. Pedig az e-kormányzat keretein belül elérhető közszolgáltatás sokkal gyorsabb és személyre szabottabb, ennek eredményeként a vállalatoknak és a magánszemélyeknek több idejük jut üzleti vagy személyes életükre, mintsem napokat tölteni ügyintézéssel az adott intézmény épületében üldögélve.
Mindazonáltal, a hatékony e-ügyintézés alapfeltétele az ügyfeleket és a közigazgatás szervezeteit kölcsönösen terhelő, a belső és külső folyamatokat igencsak bonyolító mechanizmusok felszámolása, az átláthatatlan eljárások egyszerűsítése. Jelenleg azonban jóval inkább csak ügyindításra alkalmasak a rendelkezésre álló lehetőségek – és ez mindaddig így is marad, amíg az egész kimerül abban, hogy az ügyintézéshez szükséges űrlapokat, tájékoztatási nyomtatványokat csupán feltöltik egy portálra, a felhasználót pedig magára hagyják –, így hiába gyors és kényelmes az e-közigazgatás önmagában.
A Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium (KIM) célul tűzte ki, hogy még a 2010-es évben megszülessen a közigazgatás fejlesztésének alapvető irányait rögzítő közigazgatás-fejlesztési stratégia program, hiszen már évek óta hallani az elektronikus kormányzat megvalósulásairól. Viszont a korábbi zsákutcákat elkerülhetőnek tartott legújabb célkitűzések sem veszik még figyelembe a külföldön bevált gyakorlatokat, illetve az e-kormányzati trendeket; továbbra is vonakodva hajlanak arra, hogy a mobilkészülékek kínálta lehetőségekre támaszkodjanak. Márpedig az előrejelzések szerint az okostelefonok révén az M-kormányzat meghatározó lesz a közeli jövőben – külföldön mindenképp.
e-Kormányzat =/ e-ügyintézés?
Magyarország kiemelt figyelmet fordított az elektronikus kormányzati szolgáltatások megvalósítására már az e-Kormányzat 2005 stratégiájában is. A középpontban az Európai Unió különböző e-kormányzati irányelvei – eEuropa 2005, i2010 – által meghatározott 20 leggyakrabban igénybe vett elektronikus közszolgáltatások álltak. Noha ebből Magyarországon huszonhét lett, ezek megvalósulásának eredményeként az EU-országok rangsorában a korábbi sereghajtó helyről 2005 végére a középmezőny élére kerültünk.
Azonban a kialakított rendszerek további jelentős fejlődést már nem tettek lehetővé; hiába nőtt némileg a szolgáltatások száma vagy javult a korábban indított elektronikus szolgáltatások minősége, újra a középmezőny végére csúsztunk. A fejlődés legfőbb gátja az egyes ágazati rendszerek közötti interoperabilitás hiánya volt. A közigazgatási reformmal párhuzamosan az elektronikus közszolgáltatások fejlesztését is új alapokra kellett helyezni – legalább minőségi szinten. Mégpedig úgy, hogy az egymástól függetlenül működő ügyintézéshez kapcsolódó szolgáltatásokat le kellett cserélni az élethelyzethez kapcsolódó szolgáltatásokra. Ezek megvalósítását az e-Közigazgatás i2010 Stratégia már kiemelten kezelte, első lépésként pedig a Magyar Nemzeti Interoperabilitási Keretrendszer létrehozását tűzték ki célul.
Tény, hogy az elmúlt években elektronikusan is elérhetővé váltak a leggyakrabban keresett közigazgatási szolgáltatások, illetve lényegesen javult a háztartási és intézményi PC-ellátottság is, a szélessávú internethez pedig csaknem mindenki hozzá tud férni. Ugyanakkor a közigazgatáson belül továbbra is jelentős maradt azon hivatalok száma, amelyek elavult, korszerűtlen technológiai megoldásokat alkalmaznak.
Annak érdekében, hogy a közigazgatás belső működése hatékonyabb legyen, és a szolgáltatások az állampolgárok, illetve vállalkozók igényeire fókuszálva, ügyfélbarát módon, mindenki számára korlátozás nélkül elérhetők legyenek, még sokat kell fejlődni – mondják ezt rólunk az Európai Unió szakemberei is. A Digital Agenda Scoreboard 2011 adatai szerint az EU-s átlag alját súroljuk, vagy el sem érjük, amíg már közvetlen szomszédjaink is jobb eredményekkel büszkélkedhetnek az e-kormányzat terén. De hasonló a helyzet nemzetközi viszonylatban is. Ha megnézzük a nemzetközi rangsorok népes mezőnyéből kiemelkedő japán Waseda Egyetem e-kormányzati intézete (Institute of e-Government) által készített legfrissebb e-kormányzati ranglistát, Magyarországot az első 50-ben sem találjuk. Jelenleg Szingapúr és az USA vezeti a listát, harmadik helyen találkozunk elsőként európai országgal, mégpedig Svédországgal. A 2011-es felmérés szerint a leginkább fejlett e-kormányzattal rendelkező további országok (4) Korea, (5) Finnország, (6) Japán, (7) Kanada, (8) Észtország, (9) Belgium, (10) Nagy-Britannia/Dánia, (12) Olaszország, (13) Tajvan, (14) Ausztrália és (15) Norvégia. A felmérésben olyan szempontokat vizsgáltak, mint a kormányzati portálok helyzete, az e-kormányzati tevékenységek, a szükséges hálózati, szakértői és technikai kívánalmak rendelkezésre állása. Például mennyire felhasználóbarát, ügyfélorientált szolgáltatásokkal vagy éppen navigációs lehetőségekkel könnyítik meg állampolgáraik mindennapi életét. De nem kell szakértőnek lennünk ahhoz, hogy észrevegyük a különbségeket. Nemcsak az USA vagy Nagy-Britannia adhat jó példát, Dél-Afrika vagy éppen Malajzia kormányzati portálja szintén szolgáltatásorientált, ügyfélbarát, és él rajta a „mindent egy helyen” elv. Számos ország ügyel arra, hogy oldala több nyelven is elérhető legyen, és már az első látogatás alkalmával személyre szabottan kínálják szolgáltatásaikat attól függően, hogy turisták, tanulók, nyugdíjasok vagy éppen cégvezetők szeretnének ügyet intézni, informálódni.
Kormányzati portál
Az e-kormányzat leginkább kézzelfogható eleme, a kormányzati portál (azaz a magyarorszag.hu, ami nem összekeverendő a kormányportállal, a kormany.hu-val), amely alapvető célja, hogy az állampolgárok és szervezetek számára lehetővé tegye a közigazgatással való kapcsolattartást az interneten keresztül. Az itt elérhető Ügyfélkapun regisztráltak száma sok százezerre tehető; vitathatatlanul az ország legnagyobb elektronikus hivataláról van szó. Mindazonáltal ügyforgalom-típusaiból leginkább az elektronikus adóbevallás emelkedik ki, ráadásul az elektronikusan előállított adóbevallást a felhasználók csak egy része küldi be az Ügyfélkapun keresztül. Még mindig sokan vannak, akik hagyományos postai úton juttatják el a hatóságokhoz a digitális ügyiratot.
A jó ügyfélkapcsolat, ügyfelvétel – kormányablak
A szolgáltatások színvonalának emelése érdekében azonban egy többcsatornás (személyes, elektronikus és telefonos) kormányzati ügyfélszolgálati rendszer jött létre, amely az ügyfelek számára ügyeik egyablakos (egy helyszínen történő) elintézésére teremtett lehetőséget olyan ügyfélszolgálati rendszer segítségével, amely alkalmazza az elektronikus ügyintézés által biztosított lehetőségeket. 2011. január 3-án nyílt meg az új típusú ügyfélszolgálati rendszer első 29 irodája. Néhány éven belül pedig az egész országot behálózzák majd a Kormányablakok, egyenlő hozzáférést biztosítva a korszerű egyablakos ügyintézéshez. 2013-ra az egyablakos ügyintézés teljes rendszeréhez közel 300 kormányablak kiépítése a cél – gyakorlatilag minden járási székhelyen és okmányirodát működtető településen nyílik majd egy.
Olyan magyar ez is…
A kormányzati portál mindazonáltal nemcsak elektronikus ügyintézésre alkalmas. Ugyanennyire fontos feladata az állampolgári tájékoztatás, az ügyintézéshez szükséges információ-ellátás; valamint hazánk történelmének, jelenlegi államstruktúrájának, európai státuszának bemutatása, dokumentálása. Ennek egy részét jelenleg számos más portálon találjuk meg, gyakran pedig az oldalon található URL-ek már nem létező oldalakra mutatnak.
A testreszabás érdekében négy évvel ezelőtt a www.burostop.hu oldalon elérhető volt az az online kérdőív, amely az állampolgárok e-közszolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásait, jövőbeni igényeit volt hivatott fölmérni, azzal a céllal, hogy az igénybe vehető közigazgatási szolgáltatás mellett kilátásba tudják helyezni mindazokat a fejlesztési prioritásokat, amelyek az állampolgárok aktuális és valós igényeit szolgálják, és ügyintézésüket megkönnyítik. De úgy látszik, ez sem sokat segített.
Herendy Csilla, usability kutató, a Nemzeti Közszolgálati Egyetem Közigazgatástudományi karának egyetemi adjunktusa több hazai és nemzetközi kutatást is végzett a közigazgatásii portálokkal kapcsolatban. Egyik legújabb, az E-kommunikációs felületek: tesztelési lehetőségek - Három közigazgatási portál használhatósági elemzése című kutatásából az derült ki: „Számos önkormányzati oldalon látszik, hogy ugyan alaposan átgondolták az oldal felépítését, mégis meglehetősen nehéz rajtuk az állampolgárnak eligazodni, többek között éppen a következő, alapvető, és igen gyakran tapasztalható probléma miatt: az önkormányzat felelősei, illetve a fejlesztők, amikor kialakítják az oldal felépítését, összeállítják és rendszerezik a tartalmat, valamint elnevezik a menüpontokat, sem nem kérdezik meg az állampolgárokat, sem nem tesztelik az oldalt, hanem szinte kizárólag a saját észjárásuk szerint haladnak; azaz önkormányzati ügymenetben, adott esetben papír alapú ügyintézésben gondolkodnak. Az állampolgárok azonban nem feltétlenül a hivatali alkalmazottak (vagy a programozó) által megálmodott struktúrában gondolkodnak, hiszen a hivatali szervezetet kívülről, gyakorlatilag alig ismerik, így például az építkezési ügyeinek intézését az online felületen nem biztos, hogy ott és úgy fogják keresni, ahogyan azt az önkormányzat elképzeli. Emellett az is előfordul, hogy telezsúfolják a főoldalt a lakosság számára irreleváns vagy kevéssé érdekes információkkal, és még az oldal esetleges újratervezése során sem nézik meg az oldalhoz tartozó analitikát − már ha egyáltalán készül ilyesmi. Nem véletlen tehát, hogy a felhasználók nehezebben boldogulnak a közigazgatási a weboldalakon, megunják a keresgélést és inkább felkeresik az offline irodát, pedig végső soron az lenne a cél, hogy egyre több ügyet intézzünk online.”
Több kutatásában azt is vizsgálta, hogy az egyes kormányzati portálok, ezen belül a magyarorszag.hu oldal hogyan használható, vizuális felépítése mennyiben felel meg az online felületeken kialakult szokásoknak (úgymond a felhasználói „általános észjárásnak”), és hogy az adott kutatás résztvevői az egyes menüpontokat mennyire könnyen vagy nehezen találják meg, mennyire érzik átláthatónak vagy bonyolultnak a site felépítését, és milyen érzelmi benyomásokat kelt bennük az oldal.
A már említett E-kommunikációs felületek: tesztelési lehetőségek - Három közigazgatási portál használhatósági elemzése című publikációjából az volt leszűrhető, hogy használhatósági szempontból a jelenlegi magyarorszag.hu oldal több szempontból sem felel meg a felhasználói igényeknek. Az előző verziójú magyarorszag.hu-val sem volt ez másként. Egy korábbi publikációjában (Weboldal-fejlesztés: innovatív és hagyományos módszerek I-II - bővebben itt és itt) az oldallal kapcsolatos tekintetkövetéses vizsgálat és online fókuszcsoportos kutatás eredményeit mutatta be. Ezek szerint, valamint a kutatásban részt vevők visszajelzései alapján elmondható volt, hogy a (korábbi) magyarorszag.hu portál főoldalának felépítése bonyolult és nehezen átlátható, színvilága szürke, hangulata pedig unalmas volt. Az oldalon bizonyos funkciók a weben megszokott, „természetes észjárásnak” megfelelő helyen voltak elhelyezve, viszont a kutatás arra is rávilágított, hogy az oldal több menüpontja koránt sincs optimálisan elrendezve: a felhasználók így azokat csak hosszas keresgélés után tudták megtalálni – feltéve, hogy időközben nem unták meg a keresgélést. Amint ez az alábbi ábrákon is látható.
Tekintetkövetéses vizsgálat, példa. A dátum funkció keresése a korábbi magyarorszag.hu oldalon
Tekintetkövetéses vizsgálat, példa. A "Cégkereső" funkció keresése a korábbi magyarorszag.hu oldalon. Látható, hogy a felhasználó csak hosszú keresés után találta meg az adott funkciót
A szakember kutatásai rávilágítottak, hogy a korábbi és a jelenlegi magyarorszag.hu oldal felépítése egyaránt bonyolult és összetett, nehézkes rajta a tájékozódás, túl sok információ van a felületen, és az információk egy része nem ott és nem úgy van elhelyezve, ahol a felhasználók „várják”. Az egyszerre megjelenő menüpontok mennyisége és helyzete együttesen eredményezheti az oldal szinte feltérképezhetetlenül bonyolultnak tűnő elrendezését, nehezen áttekinthetőségét. A hatást fokozzák az apró betűk és a szürkés színvilág.
„A résztvevők részéről megjelent egy érdekes gondolat, miszerint az oldal felépítésében, hangulatát tekintve egyfajta lenyomata a hazai közigazgatásnak, azaz (csak nagyon óvatosan kijelentve) mind a magyarorszag.hu oldal, mind a hazai közigazgatás bonyolult, szürke, átláthatatlan; valamint hogy valójában az offline közigazgatás jelenik meg az online felületen. Ez esetben valószínűleg az történhetett, hogy az oldal készítői saját elgondolásaik, és nem a felhasználók gondolkodása (illetve az online felületeken megszokott szabályok) alapján csoportosították és rendszerezték az oldalon található információkat” – írja korábbi mo.hu oldallal kapcsolatos kutatás összefoglalójában Herendy.
De nem csak használhatósági kérdések merülnek fel a kormányzati portállal kapcsolatban. 2009-ben három kisebb katasztrófa következett be gyorsan egymás után. Január 19-én az OEP rendszerében a biztosítotti jogviszony igen jelentős számú hiányát jelezte a rendszer. Január 20-án a központi rendszernél történt hiba, itt egy úgynevezett felugró ablak (pop-up) nem jelent meg a könyvelő cégek által használt alkalmazás során, szintén egy programmódosítás miatt. Február 7-én konfigurációs paramétereket módosítottak, és nem végezték el a tesztelést, ezért azonosítás-keveredés lépett fel.
Újabb fejlesztés
2012. augusztus 31-én zárul az a 150 millió forintos projekt, mely a magyarország.hu (újabb) tartalomfejlesztésére irányul. A projekt megvalósításában a Kormányzati Informatikai Fejlesztési Ügynökség (KIFÜ) a megvalósító konzorcium vezetője, a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. konzorciumi partnerként vesz részt a kivitelezésben. Elsődleges célja, hogy a kormányzati portálon az e-demokrácia és e-ügyintézés funkciók erősödjenek, lehetővé téve, hogy az állampolgárok ezen a webcímen keresztül intézhessék a közintézményekhez kapcsolódó ügyeiket, könnyen tudjanak tájékozódni a közigazgatási honlapok között és elmondhassák véleményüket a fórumokon, így közvetett módon szólhassanak bele a döntéshozatalba, jogszabályalkotásba. Ehhez a portál e-Demokrácia funkcióinak továbbfejlesztését és az állampolgári részvétel növelését tervezik, valamint elérhető lesz idegen nyelven is.
Ide kapcsolódik, hogy február közepén mutatták be az EU támogatásával megvalósuló „Puzzled by Policy?” projekt által kifejlesztett web 2.0-s e-demokrácia platformot. Az eszköz hazai tesztelését szintén a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. koordinálja. A projekt célkitűzése, hogy a polgárok könnyen kezelhető webes technológiák segítségével is bekapcsolódjanak az EU, illetve lakókörnyezetük szakpolitikai döntéshozatalába. A próba időszak után 9 országban tervezik bevezetni: Görögországban, Hollandiában, Írországban, Olaszországban, Spanyolországban, Portugáliában, Szlovéniában, az Egyesült Királyságban és Magyarországon.
