A robotikus folyamatautomatizálás (RPA) és a mesterséges intelligenciával (AI) támogatott automatizálás más formái érthető módon fontos szerephez jutnak a legtöbb szervezet digitális átalakulásában. A rutinszerű feladatvégzés és döntéshozás automatizálásával ugyanis az üzleti és az informatikai működés hatékonysága egyaránt fokozható, de javítható a folyamatok minősége és az ügyfelek kiszolgálása, élménye is.
Minthogy a szolgáltatáskihelyezés (BPO) piacának szereplői BPaaS- (business process as a service) már eleve beépítik kínálatukba az automatizálást, a vállalatok gyakran saját projektjeik megvalósításához is tőlük kérnek segítséget, mutat rá elemzésében (Intelligent Automation Services Value Chain) az International Data Corporation (IDC). Ebben a szolgáltatásautomatizálás háromszintű értékláncát írják le, az alapul szolgáló technológiák és használati esetek bemutatásával együtt, és tanácsokat adnak a folyamatautomatizálási stratégia kidolgozásához, a szolgáltató kiválasztásához is.
A háromszintű értékláncot az alapszintű, a robotikus (gépi tanulással bővített), valamint az autonóm, önálló döntéshozásra építő, intelligens automatizálás szakasza alkotja. Alapszinten a vállalatok a szabályalapú, jellemzően strukturált adatokkal emberek vagy gépek által végzett, ismétlődő feladatokat, például dokumentumok létrehozását, kézi adatbevitel befejezését, adatok több forrásból történő kinyerését automatizálják, általában olyan egyszerű technológiákkal, mint a makrók és a szkriptek. A második szinten az RPA szoftvereszközeivel a korábban emberek által, előre meghatározott szabályok szerint ellátott feladatokat, például a számlafeldolgozást, ügykezelést, adatforrásokat és futó feladatok kontextusalapú összekapcsolását is automatizálják a szervezetek, a kivételek emberi vagy gépi kezelésével. A harmadik szinten az adatokat folyamatosan elemző, mintákat azonosító és előrejelzéseket adó intelligens rendszerek olyan, előre nem meghatározott feladatokat végeznek a döntésfüggő folyamatokban, mint az ajánlás, a hibamegelőzés, az orvosi diagnosztizálás vagy a virtuális asszisztensek működtetése.
Adatok és más akadályok
Az IDC felmérésében (Artificial Intelligent Services Survey, 2019) részt vevő háromszáz döntéshozó az intelligens folyamatautomatizálás legfontosabb üzleti céljai között a működés és a munkaerő hatékonyságának növelését (28 és 24 százalék), valamint a vállalat jövőjének új technológiákkal, képességekkel történő megalapozását és a költségek csökkentését (18-18 százalék) emelték ki. A prioritások listáján nem sokkal lemaradva, a válaszok 17-17 százalékával szerepelt az ügyfélkapcsolatok kiterjesztése és szorosabbra fűzése, az ellátási lánc teljesítményének fokozása, továbbá a szervezet innovációs erejének fejlesztése is.
Elérésüket azonban az adatmenedzsment kihívásai, a legjobb AI-platform és -alkalmazás kiválasztása, valamint a pénzügyi keret korlátait feszegető költségek is megnehezítik. A válaszadók mintegy negyede (25-21 százaléka) említette ezeket az akadályokat első helyen, de az sem elhanyagolható körülmény, hogy a munkavállalók olykor megélhetésük veszélyeztetését látják az automatizálásban (20 százalék), illetve a vállalat híján van az AI-megoldások menedzseléséhez és napi használatához szükséges üzleti és informatikai, például adatmérnöki, DevOps- és nyílt forráskódú, valamint AI-, ML- és RPA-tudásnak, -képességeknek (19 százalék).
Értéklánc a megtérüléshez
Bár többségük még az RPA- és az AI-alapú automatizálás kezdeti szakaszában jár, különösen fontos, hogy a szervezetek átfogó automatizációs stratégiát dolgozzanak ki, beleértve a munkaerő fejlesztését is, és megtalálják azokat a használati eseteket, amelyekben valóban elérhetik a kijelölt üzleti és informatikai célokat.
A szolgáltatók a tervezés, a megvalósítás és az optimalizálás szakaszában egyaránt segíthetik tanácsaikkal a vállalatokat intelligens automatizációs törekvéseikben. Fontos, hogy a folyamataikat automatizáló szervezetek a háromszintű értéklánc egészében gondolkodjanak, és olyan szállítót, szolgáltatót válasszanak, amely iparági ismereteivel, a bevált gyakorlat megosztásával a legígéretesebb használati esetek kiválasztásában is partnerük lesz, hívja fel a figyelmet az IDC. A közel 30 százalékos költségcsökkenés és az induló beruházás egy-két éven belüli megtérülése, amelyet a megkérdezett vállalatok házon belüli vagy kihelyezett folyamataik intelligens automatizálásától várnak, így nagyobb bizonyossággal lesz elérhető.
