Az iratok kezelésére szolgáló rendszerek elterjedtségét és használatát vizsgálja az a mélyinterjús kutatás, amelynek eredményeit a Finalta nemzetközi benchmarking cég és a Scale Research most hozta nyilvánosságra. A gyakran manuális és szigetszerű dokumentumkezelés következményeként a lehetőségekhez képest jóval lassúbb az ügyfélkezelés, a hitelelbírálás vagy a biztosítók esetében a kötvényesítés folyamata. Az elektronikus dokumentumkezelő rendszerek bevezetése hozzájárulhatna a belső folyamatok felgyorsításához, csökkenti a tévedések kockázatát és már középtávon is jelentős megtakarításokat eredményez a bankok számára.
A Finalta és a Scale Research kutatásában résztvevő európai bankok mindegyike használ valamilyen elektronikus dokumentumkezelő rendszert, míg Magyarországon a megkérdezett pénzintézetek 71 százaléka vezetett be valamilyen megoldást az elektronikus iratkezelésre. Az ügyfél aláírások elektronikus rögzítése teljes egészében megvalósul, míg a bejövő levelek, elsősorban a panaszlevelek szkennelése az esetek 57 százalékában történt meg. A szerződések egy részét már csak 14 százalékban rögzítették a magyarországi megkérdezettek, míg a teljes szerződés egyetlen esetben sem került teljes mértékben elektronikus rögzítésre.
?A szkennelésre adott válaszok szórása is bizonyítja, számos kezdeményezés indult már Magyarországon a dokumentumkezelés egyszerűsítésére, gyorsítására és racionalizálására. A nem végiggondolt, ?szigetszerű" megoldások azonban soha nem fogják azt az eredményt hozni, mint amit elindításukkor az adott bank remélt" - mondta Bacsek Péter, a Scale Solutions ügyvezető partnere. ?Egységes, a folyamatot szem előtt tartó és a bank működésének minden érintett területére kiterjedő megoldásra van szükség, hogy a dokumentum menedzsment által biztosítható előnyöket a vállalat realizálni legyen képes. Ellenkező esetben egymással párhuzamosan tartanak fent hasonló munkafolyamatokat. Ma azt látjuk, hogy az ügyintézés során gyakran ugyanazokat az iratokat a fiókban és a központban is lemásolják, vagy éppen az egyes dokumentumokról nem csak másolatot készítenek, hanem szkennelik is. Csak abba az egybe gondoljunk bele, évente több tíz millió oldalnyi dokumentum másolása, mozgatása, archiválása vagy éppen a köztük történő keresés milyen elképesztő terheket ró egy-egy szervezetre" - tette hozzá Bacsek Péter.
A nagy szervezetek régóta keresik azokat a megoldásokat, amelyekkel a náluk keletkező óriási mennyiségű dokumentum egységes kezelése megvalósítható. A téma aktualitását a válság különösen kiemelte, hiszen ilyenkor lenne szükség a minél gyorsabb hozzáférésre, a nagyobb biztonságra, a hibalehetőségek csökkentésére és az erőforrások minél hatékonyabb kihasználására. Ráadásul a probléma nemcsak a bankoknál jelentkezik, hanem minden olyan szervezetnél, amely nagyszámú ügyféllel áll kapcsolatban, legyen szó akár közszolgáltatóról, telekommunikációs cégről vagy éppen biztosító társaságról.
A dokumentumkezelés elsődleges helyének és a szkennelés lokációjának meghatározása sem egyszerű feladat. Logikusnak tűnne minden dokumentumnak egy helyen történő szkennelése, hiszen akkor így a beruházásokat, az erőforrásokat koncentrálni lehetne. Ugyanakkor jelentős igény merül fel a helyi szinten, a fiókokban történő szkennelésre is. Ezt a megoldást viszont hátráltatja, hogy szükségtelenül megugrik a költségigény, ha egy országos fiókhálózattal rendelkező bank minden egyes fiókját jó minőségű szkennerrel kell felszerelni. A jelenlegi helyzet mindenesetre azt mutatja, a fiókok gyakran egymástól elszigetelten dolgoznak. Jelenleg a fióki ügyintézők alig 14 százaléka áll rendszeres kapcsolatban a bank elektronikus rendszerével, ez pedig lényeges elmarad a hasonló európai adattól.
?A kutatás során azt tapasztaltuk, hogy magával a problémával minden megkérdezett banki vezető tisztában van. Belátják, hogy a korszerű működéshez elengedhetetlen egy egységes dokumentumkezelő rendszer kialakítása, sőt 2-3 nagybank már el is indult a megvalósítás terén. Még azt is elfogadják, hogy a rendszert csakis egységesen érdemes kialakítani, a döntést viszont gyakran az késlelteti, hogy a beruházást pénz- és időigényesnek gondolják, valamint a bankok szétszabdaltsága sem segíti a döntések megszületését. Pedig egy jól tervezett és kivitelezett megoldás - legalábbis a Finalta felmérésében megkérdezett nemzetközi pénzintézetek tapasztalatai alapján - 13-15 hónapos megtérülési idővel kecsegtet, és számos előnyt hordoz mind a munkatársak, mind pedig az ügyfelek számára" - mondta Bacsek Péter.
Az elektronikus dokumentumkezelést megvalósító szervezetek számára a rendszer új távlatokat is nyit. Lehetővé válik az email-ek, sőt a hang- és képanyagok dokumentálása, jobban meg lehet felelni a nyomon követhetőség és az auditálhatóság követelményeinek, egyszerűbbé és gyorsabbá válik az ügyfélkezelés. Ezek pedig kiemelkedő szempontok akkor, amikor hitelelbírálásról, szerződések megkötéséről, az ügyfél-dokumentáció biztosításáról gondolkodunk.
