A contact center technológia ma már elérhető, az ügyfélkapcsolatok stratégiai szemlélete azonban hiányos még a magyar piacon - ismertette Bortnyák Adorján, a magyar contact center piacról szóló sajtótájékoztatón. A Datamonitor adatai és az Algotech becslése szerint a magyarországi contact center piac értéke jelenleg 14,5 millió dollár, 2010-re pedig eléri a 18,2 millió dollárt. Ma hazánkban körülbelül 18 ezren dolgoznak telefonos ügyfélszolgálati pozíciókban, számuk 50 százalékkal emelkedik 2010-re. Az elkövetkező három évben Magyarországon 145 új contact center fog épülni.
A legtöbb contact center itthon a pénzügyben és a telekommunikációban dolgozó cégeknél van, a contact centerek 27 illetve 21 százaléka található ezeknél a típusú vállalatoknál.
Bortnyák Adorján szerint a contect center vásárlásakor a legtöbb esetben még mindig a kiadások minimalizálása az első számú szempont: kezd viszont már hazánkban is elterjedni az ügyfélszolgálatok stratégiai megközelítése. Most ébrednek rá a cégek, hogy ügyfélszolgálat nem azért kell, hogy elfeledhessék az ügyfélkezelés nyűgét. Az ügyfélszolgálat valóban sokat tehet egy cég sikeréért, így az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségeket csakis befektetésnek szabad tekinteni.
Az ügyfél-elégedettség központú gondolkodás hazai terjedését jelzi, hogy a kis- és középvállalatok is egyre több contact centert vásárolnak: az Algotech becslései szerint az elkövetkezendő két évben a zöld mezős contact centerek 80 százalékát ők fogják építeni. A KKV szektor cégeinek nagy befektetést jelent egy contact center, mégis fontosnak tartják, hogy jobban szolgálják ki ügyfeleiket. Ez a tendencia erősödik, ahogy a magyar fogyasztók is egyre tudatosabbak, és az élet minden területén hozzászoknak és megkövetelik a professzionális kiszolgálást.
A múltban főként bejövő hívásokat fogadtak call centerekben, és leginkább végfelhasználók kérdéseire adtak választ. Az Algotech adatai szerint 2006-ban a magyar vállalatok kétharmada főként telefonos szerződésmódosításokra, konkrét ügyfélproblémák kezelésére és céges információközvetítésre használta ügyfélszolgálatát. A nagykereskedelem, gyártás és szállítás-logisztika területéről származó példák azonban azt mutatják, hogy egyrészt business-to-business vállalatoknak is érdemes contact centert használniuk, másrészt kimenő hívásokkal bármely típusú cég új bevételi forráshoz juthat, ha contact centert használ.
