Amikor e lapszámunk egyik érdekes témája után kutattam a világhálón, annak is utánanéztem, mikor kezdődött a telefónia históriája, Voltaképpen pihenés céljából menekültem a technológia régmúltjába, mert sehogyan sem akart összeállni, amit a weben található dokumentumokból szerény személyemnek kibányászni sikerült.
Elegánsabban azt is mondhatom, hogy a technológia azon szegmensét, amelybe az üzleti/intézményi hangkommunikáció és általában a kommunikáció sorolható, a folyamatos átalakulás, a gyors változás jellemzi.
Technológiai és felhasználói szempontból az IP-alapú infrastruktúra megjelenésével és elterjedésével többféle megoldása lehet annak, hogy egymástól távol lévő emberek beszélgethessenek. Külföldön járva számba szoktam venni, hogy a hagyományosnak mondható mobiltelefonálás helyett hányféle csatornát választhatok arra, hogy beszéljek valaki otthonival - ingyen. Egyetlen feltételnek kell teljesülnie: egy nem különösen széles sávot nyújtó wifi hálózatnak kell rendelkezésre állnia ahhoz, hogy hallhassam a másik hangját. Mobileszközeim mindegyikén ott a Skype, a Viber app, így afféle szoftfon (softphone) üzemmódban telefonálhatok a segítségükkel, s ha arra támad kedvünk (és elég a sávszél), még élő mozgóképpel is dúsulhat a kommunikáció.
Egyik lakásunk tévé-, internet- és telefonszolgáltatója a telefonszolgáltatást kiegészítette a maga szoftfonjával, amelyet több ízben teszteltem, többnyire Portugáliában. Az előfizetésünkkel külföldről, akárcsak otthon, ingyen hívhatom a magyarországi vonalas számokat (persze wifi hálózatra csatlakozva), a mobilszámokat pedig a szokásos, az otthoni telefonálásra érvényes tarifával. Nem lepett meg, hogy ha otthoni mobilt hívtam (tehát fizetős volt a beszélgetés), biztosabb volt a rendelkezésre állás, mint amikor vonalast tárcsáztam. Ez utóbbi esetben nem egyszer fordult elő, hogy egy gépi hang a vonalak terheltségére hivatkozott, a központ pedig nem kapcsolta a hívottat.
Ha vállalati/intézményi szempontból tekintek a vizsgált szegmensre, úgy tűnik, nem könnyű tanácsot adni azon felelős vezetőknek, akiknek a feladata a megfelelő kommunikációs megoldások kiválasztása.
Ár és rendelkezésre állás a legfontosabb szempontok azoknak, akik a költségek alakulásáért és a biztos üzletmenetért felelnek. Más a megközelítésük azoknak, akik számára a munkavégzés hatékonysága, a vállalat hatékony működtetése a fontos.
Példaként említem, hogy az Aberdeen Group egyik kutatása szerint a hosztolt (felhőalapú) VoIP kontaktközpontok lényegében minden kritikus mutatót tekintve jobbak, mint a tradicionális kontaktközpontok. Több mint másfélszer nagyobb arányúnak mérték a VoIP-os központokban az első kapcsolatfelvétel során megoldott ügyeket (51 százalék), mint a tradicionálisak esetében (30 százalék).
Az IP-alap lehetőségeit kihasználva a VoIP-os központok működése részletekbe menően monitorozható, ami megteremti annak a lehetőségét, hogy folyamatosan javítsák a munkavégzés hatékonyságát. Az emlegetett kutatás szerint a felhőalapú VoIP-központok több mint négyszer akkora éves vállalati bevételjavulást (13,1 százalék) érnek el, mint a tradicionálisak (4 százalék).
Azért mutattam be a kontaktközpontok példáját, mert jól érzékeltethető vele, hogy ott, ahol intenzív a hangkommunikáció és összetett a munkavégzés (különféle forrásokból származó információkat kell könnyen elérhetővé tenni az ügyintéző számára, mégpedig szabályozott folyamatok szerint), a felhőalapú VoIP kontaktközpont a jó választás.
A kevésbé összetett feladatok megoldásán fáradozó vállalatok, szervezetek esetében viszont csak alapos üzleti és technológiai elemzés után mondható ki, merre érdemes elindulni a kommunikációs infrastruktúra IP-s korszerűsítésében.