Az adatvagyonnal gazdálkodás nem egy könnyű feladat. Gyűjteni kell, tárolni kell, ellenőrizni kell, hogy minden megvan-e, biztosítani kell, hogy a kamrákba, amikbe raktuk őket csak azok járhatnak be, akiknek joguk van hozzá, de azt is, hogy mindenki elérje őket ha szükségük van rá. De akkor még csak rengeteg adatunk van mindenféle helyeken halomba gyűjtve.
Ennél többet szeretnénk: azt akarjuk, hogy ha valakinek szüksége van rá, akkor az összes fontos elérhető adat össze legyen neki készítve áttekinthető módon, hogy csak dolgozni kelljen vele. A végső célunk persze, hogy a megfelelő elemek össze legyenek fűzve valami egységessé, ami már egészen más minőségben használható, akár stratégiai gondolkodáshoz, akár operatív döntéshez keresünk adatot.
Nagyon leegyszerűsítve a big data az, amikor valaki egy elképesztően hatékony raktározási és kigyűjtési rendszert tud összerakni és ezáltal könnyebbé tenni, hogy kifőzzünk valamit, a smart data pedig az, ha ezt már annyira magas fokon űzzük, hogy amikor azon gondolkodunk, hogy milyen csodát akarunk főzni, ahhoz kezdjük el gyűjteni és rendezni az alapanyagokat. A big datában még azon volt a fókuszunk, hogy hogyan tudunk akkora raktárrendszert működtetni, amely legalább lehetővé teszi majd az adatok használatát, a smart databában ahhoz építjük a raktárat, és a beáramló információk csatornáit, hogy mit akarunk majd főzni belőle.
Az egész koncepciónk alapja az, hogy az egyes adatraktárak integrálva vannak egymással. Anélkül minden főzet rossz lesz, mert csak az alapanyagok feléből főzik, és de közben a munkatársaink továbbra is azzal lesznek elfoglalva, hogy a hétköznapi munkavégzésükhöz adatraktárakba járkáljanak át, és halkan-hangosan szidják a laborokban főzőcskézőket. Nem feltétlenül arról beszélünk, hogy monolit ERP rendszereinket integráljuk össze minden létező üzleti alkalmazással, de adatbázis szinten mindenképpen érdemes integrált megoldásokban gondolkodni.
De honnan tudjuk, hogy mi hol vagyunk most ebben a folyamatban és hová érdemes tartani?
Az adatintegráció kialakítása sosem könnyű feladat. Nagyon sok fejfájással, energia és idő igényes strukturálással, adat tisztázással jár. Miért érdemes ebbe egyáltalán belevágni? Az alábbiakban összegyűjtöttünk egy négy szintből álló skálát, amely egy konkrét, értékesítéssel és az értékesített termék ügyfélszolgálatával foglalkozó cég példáján keresztül mutatja be, hogy az adatingetrációval hogyan juthatunk az elégedetlenség megszűntetésétől a drasztikus versenyelőny növeléshez.
- Amikor még külön van ügyfélszolgálati rendszer, értékesítési rendszer és HR teljesítményértékelési rendszer és könyvelési rendszer. Mindenki a saját rendszerében, temérdek MS exceltáblával támogatva adminisztrálja a dolgokat, de nincsenek meg a keresztinformációk. Ezért az ügyfélszolgálaton az ügyfelek elégedetlenek, mert nem mindig tudják, hogy éppen egy tárgyalásban vannak egy új, kiegészítő termékről, vagy a teljesen alap ügyfélszolgálati rutint kapják, pedig kiemelt vásárlók. Ugyanakkor az értékesítésen nem tudják, hogy mely ügyfelek azok, akik megbízhatóan fizetnek, kik morzsolódnak le. Minden rendszerelem a saját munkavégzésére van optimalizálva, azt a folyamatot többé-kevésbé ki tudja szolgálni, de CSAK azt a folyamatot.
- Ha beletesszük az energiát, és integráljuk ezeket a rendszereket, az azt jelenti, hogy amikor egy ügyfél a call centeren keresztül felhív minket, az integrálva van az ERP rendszerünkkel (igen, ehhez kell, hogy legyen ERP megoldásunk először). Az ügyfélszolgálatos látja a folyamatban lévő megrendeléseket, a fizetési felszólításokat, az eddigi beszélgetéseket, az értékesítő látja, hogy mennyi panasza volt az ügyfélnek, vagy épp szokott-e késni a fizetésekkel. Ez az a szint, amely az ügyfelek szempontjából megszűntetheti a tömeges elégedetlenséget, ami a róla való információk szétszabdaltságából fakad. De ha elérünk egy ilyen szintet, az kinyit új lehetőségeket is.
- El tudunk kezdeni elemzéseket végezni azon, hogy kik a legértékesebb ügyfelek, hogy mik a legjobb sales stratégiák, hogy milyen értékesítési csatornán érkező ügyfelek okozzák a legkisebb ügyfélszolgálati költséget, mely ügyfelünknek vagy ügyfélszegmensünknek van a legnagyobb profittartalma, milyen kompetenciájú emberek adják a legnagyobb értékesítést, profithányadot... Egy sor olyan kérdést lehet feltenni, amelyek abban segítik a cég működését, hogy új stratégiai irányokat határozzon meg, hogy átalakítsa az értékesítési stratégiáját, hogy újraszervezze a folyamatait, adat alapon. És ez jelenti a minőségi ugrást a vállalat vezetésében: már olyan új eszközök állnak ezzel a vezetőség rendelkezésére, amelyek alá tudják támasztani az intuíciójukat, ha hajlandóak elemzéseket végezni az adatokkal. De az igazi varázslás csak ez után kezdődik.
- A legfelsőbb szintű "Jamieoliverszintűfőzőcskézés" pedig az, amikor olyan szinten birtokoljuk, és elemeztük az adatokat, hogy nem csak stratégiai szinten, hanem egyéni szinten is azonnal tudunk segíteni egy-egy kollégánknak adatokkal. Meg tudjuk mondani, hogy egy-egy értékesítő egy-egy régióban az ő addigi tevékenységeinek a mintázatai alapján mely ügyfelekre kéne, hogy fókuszáljon, a legjobbak mintázatához képest milyen aktivitásokból kéne többet tennie. Meg tudjuk mondani, hogy egy konkrét ügyfélszolgálatos egy konkrét ügyfélnek milyen testre szabott terméket ajánljon, milyen üzenettel körítve. A HR-esnek meg lehet mondani, hogy milyen kompetencia profilú emberek teljesítenek a legjobban és az milyen viselkedésekben jelenik meg, így sokkal pontosabban tud új embereket keresni, fejlesztéseket lefolytatni, visszajelezni. Ráadásul mindezek az akciók folyamatosan mérhető eredményeket tudnak szolgálni arról, hogy milyen eredményeket hoztak az elvárt KPI-okban (mutatószámokban).
Az utolsó fázis talán még sci-fi-nek tűnik. Pragmatikusan nézve a vállalatok operatív valóságát, valóban a távoli jövőbe vetülnek ezek a képek. De ez a jövő közeledik, és csak az marad játékban, aki a 3-4 szinten levő versenytársak között meg tudja állni a helyét.
Mindennek viszont az alapja az az adatvagyonnal gazdálkodás, amely rendet rak az adatraktárakban és integrációval fel tudja építeni az átjárhatóságot az egyes raktárak között. Ha a kettes szintet már el tudjuk érni, akkor onnantól a varázslás már "csak" pénz kérdése, és a hozzá szükséges technológiák ára folyamatosan drasztikusan csökken. De ha nincs min futtatni az egyre olcsóbb technológiákat, akkor az egész folyamat csak egy olyan gyorsvonat lesz, amelyre nem szálltunk fel.
Itt ismét elértünk egy olyan alapvetéshez, mely a tanácsadói tapasztalatunk alapján erre a területre is igaz: az alapos tervezést, előkészítést, célmeghatározást és folyamatok letisztázását követően lehet az adatintegrációs projekteket is sikeressé tenni, pont úgy, ahogy az ERP bevezetéseket.
A szerzőkről:
Kulcsár Alexandra a Norex ERP technológia- és szállító független informatikai tanácsadó oldal tulajdonosa, a Computerworld online ERP blogját vezető szakértője, a Magyar Startup Kézikönyv társszerzője. 20 év alatt mintegy 100+ ERP projektben szerzett tapasztalatait magyar és nemzetközi tulajdonú termelő és szolgáltató cégeknél hasznosítja. Kérdése van? Írjon az info@norexerp.hu e-mail címre.
Szertics Gergely a Digital Transformation Consulting szakmai vezetője, a Norex ERP digitalizációs szakértője, szakterülete a digitális iránytű elkészítése szervezeteknek. Korábban egy mesterséges intelligencia alapú tudásmenedzsment rendszert fejlesztő startup ügyvezetőjeként maga is hozzájárult a digitalizációs eszköztár bővítéséhez.