Mi a baj a folyamatfejlesztéssel?
A legtöbb vezető érzi, sőt tudja, ha a céges folyamatokkal valami nincs rendben, azokkal kezdeni kellene valamit, hogy hatékonyabban, gyorsabban, kevesebb munkával és kevesebb hibával működhessen a vállalat. No de mit kezdhet az a szakértő, akit a vezető megbíz a problémák orvoslásával?
Nekiállhat a hagyományos folyamatfejlesztésnek. Végigkérdezik a munkatársakat, hogy milyen folyamatokat és hogyan végeznek. Ők elmondják, amit tudnak, illetve amit ebből hajlandók elárulni. Az eredmény egy hézagos és néha valótlan kép, amelyet szakértők kielemeznek és változtatásokat javasolnak, persze a javaslatok legfeljebb annyira lesznek relevánsak, amennyire valós a jelenlegi működésről alkotott kép - azaz kevéssé.
Nem csoda, hogy a folyamatfejlesztési projektek nagyjából 70%-a nem éri el eredeti céljait…
Mi fán terem a folyamatbányászat?
A fentieknél sokkal jobb eredményeket kínálnak a folyamatbányász eszközök. Ezek automatikusan és teljes körűen képesek felmérni a valós folyamat összes létező lefutási lehetőségét az összes közbenső lépéssel. Az informatikai rendszerekkel támogatott folyamatok ugyanis minden egyes lépésnél digitális lábnyomot hagynak maguk után. Az folyamaton végigfutó ügyek azonosítóját követhetjük; minden ehhez az azonosítóhoz kapcsolódó esemény leképződik valamilyen rendszer bejegyzésként vagy adatváltozásként; és mindezekhez időbélyeg is társul. A folyamatbányász eszköz kiszedi ezeket az információkat a rendszerekből, az időbélyegek alapján sorrendbe rakja ügyenként a folyamatlépéseket, kirajzolva az egyes folyamatágakat. Utána az így összegyűjtött adatokat betölti egy vizualizációs és elemzési eszközbe, ahol már számtalan módon analizálhatóvá és megjeleníthetővé válik az adathalmaz.
Ezzel egy teljes és objektív képet kapunk a működésről, amely sokszor elég meglepő tud lenni. Egyszer például egy nagy magyar szolgáltató cégnél az üzleti (B2B) értékesítés folyamatokat mértük fel folyamatbányász eszközzel. Kiderült, hogy az értékesítők által rögzített leadek és az ügyfelektől beérkező ajánlatkérések között szinte semmilyen összefüggés nem volt. Gyakorlatilag egyik leadből sem lett ajánlatkérés, és jóformán egyik ajánlatkérésnek sem volt előzménye a sales támogató rendszerben.
Ilyenkor elméletileg két eset lehetséges. Egyfelől elképzelhető, hogy az értékesítők nem adminisztrálták rendesen a tevékenységüket (ki hallott már ilyet, igaz?). Légből kapott leadeket írnak be, csak hogy ne legyen üres a sales funnel, és egyáltalán nem kötik össze a leadeket az ajánlatokkal. A másik lehetőség, hogy nincs szükség sales csapatra, mert amin dolgoznak, abból soha nem lesz ajánlatkérés, az ügyfelek meg úgyis jelentkeznek maguktól, amikor szükségük van valamire.
Amikor az eredményeket az értékesítési vezérigazgató-helyettes elé tártuk, először nekünk támadt, hogy mi ez a marhaság. Amikor viszont lépésről lépésre végigvittük a folyamatokon, egyre inkább elfelhősödött az arca, majd húsz perc után elviharzott, hogy lekapja a sales csapat tagjait a tíz körmükről. Nem csak az derült ki, hogy igazunk van (és persze az adminisztráció maradt el), de ezt konkrét számokkal, tényekkel is alá tudtuk támasztani, mégpedig a folyamatbányászat segítségével.
Amikor először találkozik valaki a folyamatbányászat képességeivel, rendszerint erősen meglepődik. Hadd tegyek fel egy kérdést, kedves olvasó! Hányféle ágon futhat le egy banki hiteligénylési folyamat? 10? 20? 50? Mi már találkoztunk olyan esettel, ahol ez az egy folyamat közel 600-féleképpen futott le! És ezek közül a leggyakoribb - amikor minden a legnagyobb rendben zajlott - az összes eset alig 20 százalékát tette ki…
Már itt világosan megmutatkozik a folyamatbányászat egyik nagy előnye. Hagyományos, interjúzós, workshopolós módszerekkel a lefutási variációknak csak egy töredékét lehetne feltárni. A munkatársak talán nem is ismerik az összes speciális esetet, vagy nem akarják elárulni, amikor kikerülik, levágják a hivatalos utat.
Honnan tudjuk, mik a folyamati anomáliák okai?
A folyamatlefutások felderítése igazából csak a nulladik lépés, az igazi munka ezután kezdődik. A vizualizáció nem csak azt mutatja meg, hogy milyen lépéseken keresztül ment végig a folyamat, hanem az is, hogy az egyes lépések mennyi időt vettek igénybe. Ebből pedig már igencsak messzire vezető következtetéseket lehet levonni.
Vegyük csak az előbb említett hiteligénylési példát! Itt az egyik lépés a beadott dokumentumok ellenőrzése. Ha valami nincs rendben, hiánypótlásra kell kérni az ügyfelet -kiderült, hogy ilyenkor a legtöbbjüket elveszítjük, ezekből az esetekből jóformán soha nem lett üzlet, pedig az összes hitelkérelem 5 százalékáról van szó. Az egyből látszik, hogy a hiánypótlás több nappal meghosszabbítja a normál lefutást, ezt pedig sok ügyfél nem hajlandó kivárni, hiszen máshol gyorsabban kap ajánlatot.
De ez még mindig csak a tünet, nem pedig maga a gyökérok. Mélyebbre ásva kiderült, hogy a dokumentumpótlásra kért ügyfelek több mint fele néhány külső hitelközvetítő partner weboldaláról érkezett. Két eset lehetséges: a partnerek vagy nem ellenőrzik a szükséges dokumentumok meglétét, vagy nem továbbítják azokat. Bármi legyen is az ok, már van egy nyom, amin el tudunk indulni, és nem csak a sötétben tapogatózunk, hogy miért veszítünk el 5 százaléknyi ügyfelet?
És mi lesz a folyamatmenedzsmenttel?
A gyökérokok azonosítása is óriási segítség, de a folyamatbányászat egy lépéssel ennél is tovább megy: nem csak felderíti a folyamatokat és fényt derít az anomáliákra, hanem megoldást is kínál azokra. A jó folyamatbányász eszköz ugyanis nem pusztán pillanatfelvételt készít a vállalat működéséről, hanem folyamatosan szemmel tartja azt (ugyanis folyamatos adatkapcsolatot létesít a forrásrendszerekkel), és ha kell, be is avatkozik.
Hogyan történik mindez? Visszatérve az előbbi példához: beérkezik a hiteligénylés, amiből hiányzik egy dokumentum. A folyamatbányász eszközben létrehozott szoftverrobot minden igénylést azonnal ellenőriz, így a hiányt is egyből észreveszi (nem pedig egy-két nap múlva, mint korábban az ügyintéző). Ha meglévő ügyfélről van szó, a dokumentumtárból megpróbálja kikeresni a megfelelő iratot, és ha megtalálja, csatolja, és már löki is tovább az ügyet. Ha nincs meg a dokumentum, küld egy mailt az illetékes ügyintézőnek, akinek a feladatlistájában azonnal magas prioritásúként jelenik meg az ügy. Vagyis a folyamatbányász eszköz egyszerre automatizálta és definiálta a folyamatokat, amelyeket aztán nyomon követhetővé és ellenőrizhetővé is tesz.
A képességek tárháza ennél persze sokkal szélesebb. A folyamatbányászat révén ki lehet szűrni a felesleges tevékenységeket, ezzel is karcsúsítva a folyamatokat; megtervezhetőek az automatizációs lehetőségek; mesterséges intelligencia algoritmusokkal előre jelezhetőek a hibák és a rossz trendek, KPI-ok állíthatók fel és ellenőrizhető az elérésük.
Ez csak a folyamatfejlesztők játékszere?
A folyamatbányász eszközök, a vállalaton belül több szinten is képesek értéket nyújtani.
A felsővezetőnek megmutatja a valós helyzetet, a tényleges számokat a folyamatokkal kapcsolatban, nemcsak önmagában, hanem az iparági benchmarkokhoz képest is. A valós helyzet ismerete már segít igazságot tenni az egymásra mutogató osztályok között ("nem mi vagyunk lassúak, nálatok áll a folyamat!" - ismerősen hangzik?), mégpedig a tények alapján. A valós helyzet arra is jó, hogy a vezető új, elérendő célokat határozzon meg, ahhoz KPI-okat rendeljen, majd a rendszerben folyamatosan nyomon kövesse, hogyan állnak a KPI-ok elérésével. Ha pedig gond van, azonnal be is lehet avatkozni - mindezt villámgyorsan, sebészi pontossággal a problémára koncentrálva, fele-harmada erőforrásból megoldva, mint klasszikus folyamatfejlesztési módszerekkel.
A következő szinten a folyamatfejlesztők, folyamatmenedzserek állnak. Az ő kezükbe olyan eszköztárat ad a folyamatbányászat, amellyel beazonosíthatják az anomáliákat, felderíthetik azok gyökérokait, és kidolgozhatják a megoldásokat, amelyek révén megvalósíthatóak lesznek a felsővezetés által kitűzött célok. A megoldások, többsége (például a dashboardok, szoftverrobotok) az eszközön belül, programozói tudás nélkül létrehozható - nem kell az IT-ra várni, hogy majd jövő év második félév végére beütemezze a kért fejlesztést.
Az operatív munkát végzők is részesülnek a jótéteményekből. Számukra egyszerűsödik a munkavégzés, hiszen világos, egyértelmű feladatokat kapnak, nem nekik kell kitalálniuk, hogy hol és miért akadt el a folyamat. Látják, mi a magas prioritású feladat, és azt is, mit kell a megoldáshoz elvégezni. A szoftverrobotok pedig megszabadíthatják őket a legunalmasabb, ismétlődő, szakmai kihívást nem jelentő feladatok egy részétől.
De mit csinál ebben a tanácsadó?
A folyamatokat azok ismerik a legjobban (mármint a folyamatbányász eszközt nem számítva), akik végrehajtják őket - de ha azok javítása, továbbfejlesztése a cél, már nagyon is jól jöhet a külső szem. Ezt a külső szemet és a mögötte álló szaktudást tudja biztosítani a tanácsadó. Nem csupán az eszköz beüzemelését és a forrásrendszerekkel való összekapcsolását végzi el, hanem ad mellé általános folyamatfejlesztési szaktudást és iparág-specifikus (energetika, távközlés, bank, biztosító, stb.) tapasztalatokat is. Rá tud mutatni a problémás pontokra, fel tudja és fel is meri tenni a kényes kérdéseket, javaslatot tud tenni a helyzethez illő jó gyakorlatokra.
Mindeközben pedig képezi a folyamatbányászati eszköz felhasználóit is, hiszen a végső cél az, hogy az ügyfél maga tudja elemezni a folyamatait, feltárni a hiányosságokat és megoldásokat kidolgozni rájuk. Ez annál is fontosabb, mert a tanácsadó javaslatokat és tippeket adhat ugyan, de nem döntheti el a vezetés helyett, hogy mit tegyenek. A hiányosságokat fel tudja tárni, de hogy a cég értékesítési vezérigazgató-helyettese hogyan veszi rá a sales-eseit, hogy rendesen adminisztráljanak, arról már neki kell döntenie, még ha javaslatokat kap is hozzá.
