Az ügyfélélmény, consumer experiecnce vagy CX ötéves kilátásai számos változást tartogatnak, beleértve az ügyfelek elvárásait a zökkenőmentes, platformok közötti érintkezési pontokról. A vállalkozások reagáltak a világjárványban felmerült CX igényekre, de a legnagyobb változások még előttünk állnak.
Az automatizálás ügyfélszolgálati központokban történő bevezetésétől kezdve a fokozott CX érdekében az alkalmazottak tapasztalatainak, élményeinek javításáig a cégek megértették, hogy a technológiának támogatnia kell az ügyfelekkel való élérintkezés pontjait.
A Rackspace felhőszolgáltató adatai szerint a vezetők közel fele szerint a CX a fő stratégiai prioritás, megelőzve a megfelelőséget és az általános IT-stratégiát. A vezetők 37 százaléka- a West Monroe üzleti és technológiai tanácsadó cég januárban közzétett felmérése szerint - úgy kezdte az évet, hogy a CX a technológiai kiadások prioritási listájának élén áll.
Az elkövetkező öt évben a fogyasztók elvárják majd, hogy a vállalkozások, amelyekkel kapcsolatba lépnek, minden érintkezési ponton egységes élményt nyújtsanak. A szervezeteknél ezt az élményt a CIO vezetésével számos támogató technológia igénybevételével alakítják ki.
A vásárlók olyan, technológiailag támogatott élményt fognak elvárni, sőt megkövetelni, amely holisztikus és igény szerinti, illetve az ügyfélinformációkat mindenféle platformon hordozza. Azaz a jövőben az ügyfelek elvárják majd a brandektől, hogy minden, az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő platformon legyenek róluk adatok.
Bár a vállalatok már eddig is próbáltak ilyen típusú élményt nyújtani, a kihívás az, hogy ez zökkenőmentesen történjen. A CX optimalizálása terén még hova fejlődni, hiszen a Gartner adatai szerint 10-ből 8 B2B szervezet és a B2C vállalatok 65 százaléka a CX érettség korai szakaszában van.
Számos tényezőből áll össze a Gartner által teljes élménynek nevezett állapot, amely az ügyfél-, a felhasználó-, a munkavállalói és minden másféle tapasztalat egyesítése révén jön létre. Ez a trend hatással van arra, hogy a vállalatok hogyan közelítik meg a CX-et a közeljövőben, és közvetlen hatással van a technológiai vezetésre.
"A CIO valószínűleg érintett lesz majd azokban a technológiákban, amelyek mind a négy területet megalapozzák. A technológiák halmazába tartoznak a mobilfejlesztési alkalmazásplatformok, a humánerőforrás-kezelő rendszerek, az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek vagy az UX-tervezők által az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz használt platformok" - jelentette ki Don Scheibenreif, a Gartner alelnöke és elemzője. Hozzátette, hogy az az üzenetük a CIO-knak, hogy ez az a terület, ahol az általános élményt tekintve emelhetnek a játék színvonalán azzal, hogy támogatják az ilyen típusú kapcsolódási pontokat.
Más szakértők szerint a következő öt év az olyan technológiák fejlődését hozza, mint az AI és a VR, melyek szerepet játszhatnak az összetettebb élmények kínálatában. Egyre nagyobb érdeklődést arra is, hogy a mesterséges intelligenciát bevigyék az ügyfélszolgálati folyamatba. Különösen az önkiszolgálási folyamatok kerülnek előtérbe, de az ügyfelek bármikor előcsalogathatják az AI-t, amikor szükségük van rá.
A CIO-k feladata, hogy olyan állapotba hozzák a vállalatukat, amelyben megvan az összes kulcsfontosságú adathoz a megfelelő technológia és a megfelelő kapcsolat, s ez a végfelhasználó számára természetesnek tűnik a teljes életcikluson keresztül.
A meglévő szolgáltatásokat kiszolgáló több technológia azonban önmagában még nem válasz a CX-igényekkel kapcsolatos változásokra. A technológia csak egy eszköz arra, hogy több értéket kapjanak az ügyfelek. Nem a több technológia a fontos, hanem a megfelelő technológiáról, amely értéket közvetít.
A CX-változások a vezetési stílusok frissítését is szükségessé teszik Scheibenreif szerint. Miközben a technológiáknak támogatniuk kell, hogy a különböző érintkezési pontokon ugyanazzal az információval működjenek a folyamatok, mégis az emberközpontú tervezés áll az első helyen a teljes élmény közvetítése érdekében. "Ez változást jelent a gondolkodásmódban" - jelentette ki Scheibenreif.
