A Perkins+Will építészeti és dizájncégnél a technológiát a változás katalizátorának tekintik, ami nem csoda, hiszen a digitális átalakulás üzleti szükségszerűséggé vált a legtöbb szervezet számára. Murali Selvaraj informatikai vezető csapata olyan alkalmazást fejlesztett ki, amelynek segítségével a vállalat új módon kommunikál ügyfeleivel, illetve kap visszajelzéseket a leginkább áhított szolgáltatásokról. A Perkins+ nevű applikációval a cég építészei megoszthatják a tervrajzokat és más dokumentumokat az ügyfelekkel. Mi több, 2017-ben a fejlesztők AR- (kiterjesztettvalóság-) funkcionalitással látták el az alkalmazást, a dizájnerek így merőben új és látványos módszerekkel dolgozhatnak a projektmodelleken.
Amikor Selvaraj felhatalmazást kapott a vállalat vezérigazgatójától, hogy ügyfélközpontúbbá alakítsa a működést, tudatában volt, hogy az appnak elegendő információt kell nyújtania az ügyfelek számára, de nem szabad túlterhelni őket. A vásárlói elkötelezettség megszerzésének egyik titka ugyanis, hogy nem árasztjuk el az ügyfeleket túl sok adattal, csak a megfelelő mennyiségű információt bocsátjuk rendelkezésükre a megfelelő időben, állítja Selvaraj, aki maga is építész.
Manapság egyre több CIO lép közvetlen kapcsolatba az ügyfelekkel, mivel a szervezetek egyre inkább az informatikai részlegektől várják az ügyfélközpontú projektek megvalósítását. Ez nem mindig egyszerű feladat az informatikai vezetők számára, akik közül sokan ahhoz szoktak hozzá, hogy a háttérben tevékenykednek, biztosítva az informatikai rendszerek megbízható és zavartalan működését.
Esther Shein, a CIO.com portál munkatársa arra volt kíváncsi, mi módon erősíthetnek ügyfélközpontúságukon az informatikai vezetők.
Vásárlói csoportok kialakítása
Mindenekelőtt mélyrehatóan ismerniük kell a vásárlók viselkedését. E cél érdekében a turisztikai iparágban működő Travelportnál négy évvel ezelőtt a vásárlói elkötelezettséggel foglalkozó csoportot kezdtek építeni az IT-részlegen belül, meséli Matthew Minetola, a vállalat ügyvezető alelnöke és CIO-ja. - Ily módon a teljes szervezet több lehet technológiai szakértők hagyományos csapatánál. Az elsődleges cél a vásárlói problémák hatékonyabb megoldása. Ha így járunk el, sikeresek leszünk, teszi hozzá a szakember. Minetola száznál több új pozíciót hozott létre az informatikai részlegben, az itt dolgozók közvetlenül az ügyfelekkel foglalkoznak. Például az egyik csapat feladata az API- és platformhasználat optimalizálása a Travelport legnagyobb ügyfelénél.
Fókuszban a vásárlói igények
Selvaraj megtanulta, hogy ne legyen túlbuzgó, amikor projektinformációkat oszt meg a vásárlókkal. A Perkins+ app fejlesztésekor arra lett figyelmes, hogy az informatikusok kezdik túlzásba vinni munkájukat, túl sok modult adnak hozzá a termékhez, túlságosan rövid idő alatt. Később rájöttek, hogy a vásárlókat csak a médiában gazdag tartalmak érdeklik, és az olyan visszajelzési lehetőségeket kedvelik, amelyekkel a projektcsapat egy kattintással elérhető.
Álmodjunk nagy dolgokat, de kezdjük kicsiben, és ne feledkezzünk el arról, hogy mindent a felhasználó érdekében teszünk, vallja a szakember. Ha a vásárlók nem használnak egy funkciót, ne töltsünk vele sok időt! Érdemes már a fejlesztési folyamat kezdeti szakaszában feltérképeznünk, milyen szolgáltatásokat igényelnek.
Ismerni az összes érintőpontot
Az ügyfélközpontú CIO-nak alaposan meg kell ismernie az üzleti folyamatokat és minden ügyfél-érintőpontot, állítja Brent Rasmussen, a Carrington Mortgage ügyvezető alelnöke és informatikai vezetője. Ehhez elegendő időt kell tölteniük a vállalati weboldalon, illetve beszélniük kell a call center munkatársaival, akik közvetlen kapcsolatban állnak a vásárlókkal, és tudják, mi a fontos nekik.
Rasmussen ragaszkodik ahhoz, hogy találkozzon az üzleti tevékenységet végzőkkel, és fontos számára, hogy beszélje a nyelvüket. Megvitatja velük, mi történik a vállalatnál, és hogy milyen változtatásokat kell végrehajtani ahhoz, hogy a vásárlók egyszerűbben férhessenek hozzá a számukra fontos dolgokhoz. Például az IT-részleg létrehozta a Carrington Mortgage új Vylla weboldalának érintőpontjait, és kifejlesztett egy olyan ügyfélközpontú felületet, amelyen eladásra kínálhatják fel lakásukat, egyszersmind elindíthatják a hitelkérelem elbírálását. Minden egyes lépésnél segítségül hívhatnak egy specialistát, aki közreműködik a zökkenőmentes végrehajtásban.
- A vásárlók számára a legfontosabb az időmegtakarítás. A háttérben működő robotalapú folyamatautomatizációnak köszönhetően az ügyfélszolgálati munkatársak több időt tölthetnek a vásárlókkal, akik nagyon szeretik ezt megközelítést, jegyzi meg Rasmussen.
Kilépés a komfortzónából
Minthogy az interperszonális készségek nem feltétlenül tartoznak az informatikusok fő erősségei közé, az ügyfélközpontú hozzáállás kialakítása nem megy egyik pillanatról a másikra, emlékeztet Rasmussen. A szakember rengeteg időt tölt az alkalmazottak mentorálásával és a Carrington márka megismertetésével, hogy jobban bevonja az informatikusokat a cég szolgáltatásainak piacra vitelébe. Véleménye szerint ez nagyon jót tesz az IT-részleg moráljának, mivel az informatikusok immár tudják, hogy az általuk készített programkód milyen pozitív hatással van az üzletmenetre.
Minetola szerint olyan vásárlócentrikus technológiai vezetőkre van szükség, akik nem restek kimerészkedni az irodájukból, hogy közvetlenül megismerjék az ügyfelek igényeit, kihívásait és lehetőségeit. Kérdéseket tesznek fel, aktívan hallgatnak, majd a fejlesztés során felhasználják az ily módon szerzett információkat.
Adjuk meg, amire az ügyfelek vágynak
A felsőoktatásban a hallgatók az ügyfelek. Az Oral Roberts University informatikusai virtuális- és kiterjesztettvalóság-technológiákat, valamint a hallgatómegtartást vizsgáló és az oktatási tevékenységet elemző platformot vezettek be az előadások nemzetközi közvetítéséhez, mondja Michael Mathews, az intézmény technológiáért és innovációért felelő alelnöke. Számukra ugyanis létfontosságú az ügyfélközpontú hozzáállás.
Bár egyes, a felsőoktatásban tevékenykedő CIO-kat frusztrálhat, hogy a hallgatók immár nem használnak e-mailt, az Oral Roberts IT-részlege felismerte, hogy változnak az idők, és a hallgatók nagyobb valószínűséggel reagálnak, ha tweetet küldenek nekik, vagy egy applikáció útján kommunikálnak velük. Az intézmény Student Life nevű alkalmazása olyannyira elnyerte a hallgatók tetszését, hogy immár az egyetem diákszervezete kezeli azt, és látja el információkkal az IT-részleget a továbbfejlesztési elképzelésekről.
Minetola szerint a CIO-k kötelessége, hogy lépést tartsanak a technológiai fejlődéssel, és megoldják a vásárlók problémáit. Elvárható tőlük, hogy ne elégedjenek meg a jelenlegi állapottal, hanem folyamatosan fejlesszék a meglévő rendszerek hatékonyságát. A technológiák ugyanis minden korábbinál gyorsabban fejlődnek, és ha lépest akarnak tartani a változásokkal, mindig előre kell gondolkodniuk.
Visszafogott egó
Mivel egyre inkább reflektorfénybe kerülnek a CIO-k, érdemes szerényen viselkedniük. Az empátia az ügyfélközpontú informatikai vezetők egyik legfontosabb jellemzője. Gondosan oda kell figyelniük, hogy a bevezetendő technológiák milyen hatással lesznek ügyfeleikre, mennyire lesznek velük elégedettek.
Ahhoz, hogy egy app népszerű legyen, fejlesztésekor erősen fókuszálni kell az általa nyújtott felhasználói élményre, hangsúlyozza Selvaraj. Mathews szerint a CIO-nak ahelyett, hogy lenyűgözné a világot a technológiával, az a feladata, hogy segítsen az embereknek előrejutni egy olyan világban, amelyre a technológiai fejlődés ilyen hatalmas hatást gyakorol. Idetartozik, hogy hatékony kommunikációval biztosítsa a hallgatóknak a túlélést és a boldogulást az egyetemi környezetben. - Olyan egyetem akarunk lenni, amely úgy működik, mint az Amazon, vagyis minden az ügyfél köré épül, teszi hozzá.
