Amikor a koronavírus márciusban elárasztotta a New York állambeli Suffolk megyét, az önkormányzat egészségügyi részlegének kétségbeesett tisztviselői Scott Mastellon megyei informatikai főbiztostól kértek segítséget a laboratóriumi tesztek feldolgozásához. A naponta beérkező mintegy négyszáz új minta kiértékelése, manuális feldolgozása, a leletek összeállítása, kinyomtatása és rendszerezése ugyanis meghaladta a tizenkét egészségügyi dolgozó kapacitásait, írja a CIO.com portálon megjelent cikkében Clint Boulton.
Terheik csökkentése érdekében Mastellon robotalapú folyamatautomatizálást (RPA-t) vezetett be. Tizenegy nap alatt három botot telepített, amelyek feladata az volt, hogy kinyerjék az adatokat az állami weboldalból, azokat adatbázisba rendezzék, majd bevigyék az egészségügyi osztály ügyviteli alkalmazásába. Az addig adatbevitellel foglalkozó személyzet ettől kezdve a koronavírus-járvánnyal kapcsolatos egyéb feladatokkal foglalkozik, a többi elektronikusan működik.
A Suffolk megyei történet csak egy példa a több iparágban érvényesülő új tendenciára. Noha a Covid-19 ellen egyelőre nincs vakcina, informatikai vezetők és iparági szakértők szerint a pandémia arra ösztönzi a szervezeteket, hogy haladéktalanul lépjenek a tettek mezejére, és gyorsítsák fel az innovációt. Az IDG áprilisi felmérésében megkérdezett több mint négyszáz informatikai és üzleti szakember 61 százaléka nyilatkozott úgy, hogy vállalatánál jelentősen gyorsítják a digitális átalakítási folyamatokat.
Több adatra van szükség
Pontosan ez a helyzet a játékokat fejlesztő Unity cégnél is, ahol a 3500 alkalmazottól beérkező, technikai támogatásra vonatkozó kéréseket a Slackben futó helpdesk botok segítségével kezelik, tudjuk meg Brian Holt informatikai vezetőtől. Három alkalmazott a neurolingvisztikus programozási (NLP-) módszereket alkalmazó, Moveworks által kifejlesztett Ninja Unicorn szoftvert használja. Ez a megoldás a verbális kommunikáció elemzésével gyorsan rendszerezi a helpdeskhez beérkező kéréseket, amelyekre tud, válaszol, a többit pedig továbbítja a humán munkatársaknak.
Az egykor luxusszámba menő botok manapság alapvető szükségletté váltak, mivel a segítségkérések száma 89 százalékkal nőtt a Unitynél azóta, hogy a munkavállalók márciusban otthonról kezdtek dolgozni. Ráadásul 600 százalékkal növekedett a vállalati járványkezelési politikával és a Covid-19-cel kapcsolatos kérdések száma. Ezzel együtt az adatelemzések iránti igény is megemelkedett, mivel az üzleti vezetőknek és a fejlesztőknek több működési adatra van szükségük, az értékesítési és marketingvezetők pedig sokkal jobban nyomon akarják követni a teljesítmény alakulását a járványviszonyok közepette. Nagyon kíváncsiak az alkalmazottak termelékenységére és elkötelezettségére is, mivel mindenképpen biztosítani akarják, hogy semmi se hátráltassa a válsághelyzetben a munkavállalók tevékenységét.
Scott Snyder, a Heidrick Consulting tanácsadó cég digitális és innovációs gyakorlatokért felelő vezetője szerint nem meglepő a nagyobb automatizáció és a több elemzés iránti igény, mivel a HR-, a jogi, a pénzügyi és más részlegek megragadják a járvány által felkínált lehetőséget a digitális átalakulás megvalósítására.
A koronavírus-járvány kitörése óta az online kérdőíves SurveyMonkey CIO-ja, Eric Johnson is nagyobb figyelmet fordít az adatelemzésre annak érdekében, hogy a vállalatvezetés világosabb képet kapjon a cég aktuális állapotáról. A prediktív modellezés eddig is segített az ügyfelek vásárlási, megújítási és cserehajlandóságának előrejelzésében, ám a vezetők általában nem igényeltek ilyen információkat. Most adatokat kérnek mindenről, kezdve a koronavírus-járvány hatásaitól az árazási modelleken és termékkészleteken át a megújítási arányokig, mégpedig napokon vagy órákon belül. Ez az új normalitás, ami állandóvá válik, vélekedik Johnson.
Adatok birtokában a távolról dolgozók is jobban tudnak kötődni vállalatukhoz és kollégáikhoz. Az alelnökök korábban negyedévente tartottak értekezleteket a SurveyMonkeynál, most havonta ülnek össze, és a vállalat kéthetente megkérdezi az alkalmazottakat is, hogy tisztában legyen mentális állapotukkal.
- Nagy figyelmet fordítunk a mentális egészségre, mert ha munkatársaink demoralizálódnak, nem termelékenyek, az negatívan hat az üzletmenetre. Ha nem kérdezzük meg tőlük, hogy vannak, soha nem fogjuk megtudni, hangsúlyozza Johnson.
Csendes, de hatékony meetingek
Mivel a pandémia felforgatta az üzleti folyamatokat, a vállalatok kockázatosnak tartják a visszatérést a járvány előtti, nem feltétlenül optimális folyamatokhoz, állítja Snyder.
Hasonló a helyzet az irattárolásra specializálódott Iron Mountain nevű cégnél is, ahol az áttérés az otthoni munkavégzésre segített optimalizálni Kim Anstett műszaki vezető számára az értekezleteket. Korábban két vagy három ember vitte a szót a 45 perces meetingek során, ezért az értekezletek után néhányan kénytelenek voltak új megbeszélést folytatni az őket érintő kérdésekben. Nem volt valós párbeszéd, és nem jutottak konszenzusra. Ráadásul naponta több értekezletet tartottak, ami rendkívül kimerítő volt.
Újabban az IT-munkatársak - immár távolról - csendes találkozókat tartanak. Ebben a konstrukcióban az alkalmazottak egy Google-dokumentumban gyűjtik össze a kérdéseiket. A stáb 25 percet fordít a kérdések megválaszolására és a dokumentum együttes szerkesztésére, majd a meeting moderátora 20 perces beszélgetést vezet le a Google Meet videókonferencia-alkalmazás segítségével. Ez a nyitott, együttműködésen alapuló folyamat energetizálta a csapatot, és eredményesebbé tette az értekezleteket, számolt be az új módszerről Anstett. Olyannyira sikeresnek tartják a csendes találkozókat, hogy a járvány lecsengése után is ezt a módszert kívánják majd alkalmazni.
Hasonló a helyzet Suffolk megyében, ahol az UiPath RPA-szoftverével létrehozott botok naponta több mint 850 Covid-19-es esetet dolgoznak fel. A régió már több mint 30 ezer Covid-19-es fertőzést jelentett. Mastellon azt tervezi, hogy még több pénzt fordít a botok fenntartására, és állítja, hogy rengeteg manuális folyamatot lehetne még automatizálni az önkormányzatnál. A Covid-19-es esettanulmányok feldolgozásának automatizálása olyan sikeres volt, hogy a megyei alkalmazottak arra kérték Mastellont, hogy terjessze ki a gépesítést más feladatokra is.
- Talán még soha nem találkoztunk olyan súlyos válsághelyzettel, mint amit a koronavírus okozott. Pozitív vonatkozása ugyanakkor a járványnak, hogy technológiai kihívások elé állított minket, és új, innovatív megoldásokkal kellett gyorsan előrukkolnunk a helyzet hatékony kezelése érdekében, vonja le a tanulságot Mastellon.
Snyder szerint a CIO-knak a válságot arra kell felhasználniuk, hogy az üzleti vezetőket tájékoztassák a digitális átalakulás és az innováció fontosságáról. Nagyszerű alkalom kínálkozik arra, hogy teljessé tegyük a digitalizációt, visszafordíthatatlanná téve a folyamatot.
