Internetes kutatásaim során bukkantam rá egy érdekes cikkre (Digital Transformation And The Customer-Centric IT Organization www.digitalistmag.com), amelynek szerzője az SAP főinformatikusa, Thomas Saueressig. Meg is írtam a cikkből kihámozott tanulságokat (A felhő a titka mindennek címmel), de maradtak bennem kérdések, amelyeket augusztus első felében volt alkalmam feltenni a szerzőnek az SAP walldorfi központjában egy 45 perces személyes találkozón.
Mindenekelőtt az érdekelt, pontosan miért is felel az SAP legmagasabb rangú informatikai vezetője.
Négyes felelősség
Felelősségeit Saueressig négy csoportba rendezi. Elsőként említi, hogy az összes üzleti rendszer (CRM, ERP, pénzügyi, HR és a többi hasonló folyamat) működéséért felel, és azért, hogy a leghatékonyabban és optimálisan folyjon a napi működés, majd hozzáteszi: - automatizált módon és a mesterséges intelligencia lehetőségeit kiaknázva.
Másodikként említi a digitális munkahelyet. - Amikor termelékenységről beszélünk, akkor a munkatársainkról beszélünk. Nekünk nincsenek raktáraink, ellátórendszereink, gyáraink, ha a mi produktivitásunkról van szó, akkor embereink produktivitását értjük alatta, mondja, és hozzáteszi: - Mi szoftvereket fejlesztünk, értékesítünk, marketingelünk, tehát számunkra a digitális munkahely a második nagy feladat, IT-szempontból a belső ügyfelek szolgálata, IT-támogatás, kollaborációs, kommunikációs és produktivitást segítő eszközök, operációs rendszerek, a mobilitás támogatása.
Jelenleg 560 applikációt szolgáltatnak a munkatársaknak, amelyek az SAP felhős platform felett működnek, és több mint 80 natív alkalmazást nyújtanak ahhoz, hogy az összes üzleti folyamat elérhető lehessen a mobileszközökről.
Az SAP CIO-jának harmadik nagy felelősségi területe az ügyfélélmény. - Ez új felelősség az én CIO-i munkámban, ami azt jelenti, hogy mindazon a felületek működtetéséért felelek, amelyeken keresztül az ügyfelekkel, leendő ügyfelekkel állunk kapcsolatban, mondja.
Thomas Saueressig, az SAP CIO-ja
Végül negyedikként említi, hogy felelősségi körébe tartozik az SAP ügyfeleit szolgáló globális felhős infrastruktúrája, tehát a 404 ezer ügyfél, az ott dolgozó 160 millió felhasználó szolgálata. Kérdeznem sem kell, magától fejti ki: számára így van rendjén, hogy a belső IT közvetlen részese az ügyfelek szolgálatának: - A világon új üzleti modellek fejlődnek. Az IT-szervezet dönthet, hogy a háttérben marad, vagy részévé válik az igazi értékláncnak, a vállalati együttműködésnek, tevékenységével beágyazódott módon részévé válik a terméknek. Majd hozzáteszi, hogy korábban nem így volt, az ő kétéves működése alatt lett az SAP IT-szervezete a hagyományos szerepén túllépve az ügyféloldali folyamatok része.
Termékfejlesztés, digitális transzformáció
Saueressig tehát azt vallja, hogy az IT-szervezet kulcsfontosságú szerepet játszik a vállalat fejlődésében. Kifejti, hogy mivel az összes termékük első felhasználója maga az SAP, az IT-soknak pontos áttekintésük van az SAP portfóliójáról, látják, mi működik, és mi nem. Közvetlen a kapcsolatuk a fejlesztőkkel, és így hatással vannak a termékfejlesztésre és a termékstratégiára is. Példaként említi az SAP intelligensvállalat-stratégiáját, amelynek fejlesztésében az IT a kezdetektől benne van.
- Ha megnézzük a különböző iparágakat, azt látjuk, hogy a korábban termékközpontú vállalatok szolgáltatásközpontúvá válnak - kezd egy újabb témát az SAP CIO-ja, ami egyenesen vezet a következő kérdéshez, hogy - amint ez a bevezetőmben említett cikkéből kiderül - Saueressig tagja az SAP saját digitális transzformációját irányító vezetői szintű csapatának, de nem ő vezeti. Vajon miért alakult így? - szól a kérdésem.
Ezt a csapatot Christian Klein, az operációért felelő igazgató (COO) irányítja - magyarázza. Akárcsak Saueressigé, Klein felelőssége is összetett, a COO a saját LinkedIn-profilján mindenekelőtt említi, hogy ő felel az SAP digitális átalakulásának menedzseléséért, és ezt követően közli, hogy felelősségi körébe tartozik az üzleti folyamatok egyszerűsítése, a termékek és szolgáltatások minősége, a portfólióstratégia és a digitális innovációk adoptálásával történő értékteremtés az alkalmazottak és az ügyfelek hasznára.
- Jól van ez így, hiszen az ilyen mértékű átalakulásban minden üzleti funkciónak képviseltetnie kell magát. A CIO-knak meg kell érteniük, hogy nem ők a világon a legfontosabbak: csapatban kell tevékenykedniük - mondja Saueressig.
Az SAP átváltozásának lényege, hogy üzleti modellje változik meg gyökeresen. Licenceket és szoftverkarbantartást értékesít, szoftvereit az ügyfeleik a saját infrastruktúráikon futtatják - így írható le a korábbi és még ma is követett üzleti modell, az új szerint pedig szolgáltatásként kapja a rendszereket az SAP felhőiből az ügyfél, aki előfizetési rendszerben fizet, felhasználás alapján.
Saueressig hangsúlyozza, hogy nagy az SAP felelőssége, amikor stratégiai irányt változtat. Az üzleti tranzakciók 77 százaléka a világban SAP rendszerekkel megy végbe. Az SAP vezetői sohasem rövid távon gondolkodnak, hanem hosszú távon, az ügyféllel a középpontban. A cég a fenntarthatóságra törekszik - szögezi le.
Nagy kérdés azonban, hogy vajon az SAP nincs-e késésben a transzformációját illetően. Vannak elemzők, akik szerint a walldorfi cég előbb is belefoghatott volna a maga átformálásába.
- Először is én alapvetően türelmetlen természetű vagyok, mindent gyorsabban szeretnék végrehajtani, mondja, de megérti, hogy itt nem a sebesség számít. Visszatér az előbb emlegetett hosszútávú és a fenntarthatósági megközelítésre:
- Ha az ügyfélállományunkra gondolunk, többségük sok telephellyel rendelkezik, nekik is időre van szükségük. Ha az időzítésről beszélünk, ezt az ügyfelek szempontjából kell megközelítenünk. Ha elsietjük a dolgot, ügyfeleket veszíthetünk. Nem szükséges elsőnek lennünk bizonyos dolgokban a piacon, mert az nem garancia a sikerre. Vegyük például az Apple-t, amely nem elsőként lépett az okostelefonok piacára, mégis egészen jól megy a cégnek. Nem az elsőség, hanem a fenntarthatóság a fontos.
Az új üzleti modell elterjedéséhez az ügyfeleknek is változniuk kell. Arra a kérdésemre, hogy vajon a világ mely régióiban vannak előbb a felhősödésben, Saueressig azt válaszolja, hogy az amerikai vállalatok kétségtelenül haladóbban viszonyulnak a felhős megoldásokhoz, a felhő, mint téma is előbb jelent meg ott, mint az Európai Unióban, ugyanakkor, ahogyan az az SAP pénzügyi jelentéseiben látható, minden régióban kétszámjegyű a felhős ágazat növekedése. A kulturális aspektusokat is szükséges megemlíteni, mondja a CIO, vannak ugyanis térségek, ahol az emberek jobban tartanak a felhőtől, mint másutt. A május 25-én véglegesen életbe lépett GDPR, amely azzal, hogy minden vállalkozásra vonatkozik, beleértve a felhőszolgáltatókat, formálni fogja a felhőhöz viszonyulást - jelzi ezzel Saueressig, hogy a felhőhöz viszonyulás gyors változása várható.
IT-biztonság, adatvédelem - rutinfeladat
Beszélgetésünk hangsúlyos fejezetének terveztem az IT-biztonság kérdését. Hogyan építik föl a rendszereket, miként húzzák meg a belső és az ügyfeleket szolgáló infrastruktúra közötti határokat, hogyan gondoskodnak az adatvédelemről? Saueressig azonban nem jön lázba, úgy tűnik, hogy számára ez kevéssé izgalmas téma, nincs benne semmi különös.
- Teljesen elkülönített hálózatokban kezeljük a belső folyamatokat és az ügyfeleinknek nyújtott szolgáltatásokat. Az IT-biztonságot és az adatvédelmet állandóan szem előtt tarjuk, kiemelt fontossággal bírnak, amit az is mutat, hogy borzasztóan sokat költöttünk az utóbbi években az IT-biztonságra. Az SAP olyan vállalat, amelyben minden ügyfél megbízhat - zárja le a témát, amelyre beszélgetésünk végén még egyszer visszatér.
IT beágyazva
Sokat elmond egy CIO-nak a cégében játszott szerepéről, hogy kinek jelent, ki a közvetlen főnöke. Az eredeti - amerikai üzleti kultúrát tükröző - elnevezés, a Chief Information Officer jelentése az, hogy a CIO a felsőmenedzsmentben az informatikáért felelő vezérigazgató-helyettes, amiből következik, hogy a közvetlen felettese a vezérigazgató. Saueressig a korábban emlegetett Christian Kleinnek, tehát a COO-nak jelent, de fontosnak tartja kapcsolatát a technológiáért felelő vezetőjével, az SAP CTO-jával, Björn Goerkevel. A CTO által vezetett technológiai stratégiai bizottságban is benne van Saueressig, továbbá tagja annak a szenior mérnöki csapatnak, amelyben az összes termék felelősei és a vezető mérnök ülnek, és a jövő termékeiről beszélgetnek. Saueressig számára ez igen fontos, hiszen ő az infrastruktúráért is felel, amely a termékek alatt van. Kiemeli: az SAP a maga első tesztreferencia-ügyfele, ha gond van az interfésszel vagy egy funkció hiányzik, a fejlesztés és az IT között erre az esetre kidolgozott rendezési folyamat szerint járnak el.
- És még ennél is tovább léptünk eggyel: olyan, jelentős számú fejlesztőcsoportot alapítottam a fejlesztésben, amely csak az én kéréseimet teljesíti, mondja.
Az IT fontos szerepet játszik abban is, hogy a termékfejlesztők megkapják a visszajelzéseket a felhasználóktól, információval rendelkezzenek termékeik használatáról. Saueressig az okostelefonján az SAP belső híreit szolgáltató appját mutatja, amelyen megtalálható a visszajelzés funkció, bárki küldhet visszajelzést, hibajelentést, amelyet az IT-szervezet kap meg, mégpedig az IT-termékfelelős, azért, mert "azt akarom, hogy a visszajelzés közvetlenül jusson el ahhoz, aki a felelős személy" - hangsúlyozza. Ami pedig az ügyfeleket illeti, mérik a használatot, például egy mobilapp esetében azt, hogy mennyit veszik igénybe, mely funkciókat használják inkább. Mindezekből következtetni lehet, valóban azt adták-e a felhasználóknak, amire nekik szükségük van.
Mit szólnak a termékfelelősök, ha a visszajelzés az, hogy a termékük rossz?
- Ez is egy kulturális aspektus: meg kell tanulnunk kezelni ezeket a visszajelzéseket, együtt kell tanulnunk és fejlődnünk - szögezi le a CIO.
Kortesbeszéd a felhő mellett
Beszélgetésünk végén arra kértem az SAP CIO-ját, foglalja össze, az informatikai vezetők miért ne féljenek a felhőbe költöztetni az általuk felügyelt rendszereket.
Az SAP CIO-ja szerint az első előny, hogy a beruházási költségek (CapEx) működési költségekké (OpEx) változnak. A folyamatos innovációban lévő ügyfelek számára nagy könnyebbség, ha nem kell erőforrásokat fordítaniuk a saját infrastruktúra frissítésének időrabló feladataira. Ha a felhőbe költözik az IT, akkor olyan belső IT-kapacitások szabadulnak fel, amelyeket eddig az infrastruktúra fenntartására pazaroltak el - ezeket az erőforrásokat az innovációban, a kreatív feladatok megoldásában hasznosíthatják, az IT a kulcsfontosságú értéklánc részesévé válhat.
- Az IT-nak a vállalat kulcsfontosságú, megkülönböztető folyamataira és képességére kell összpontosítania, nem pedig a háttérfolyamatokra, a commodity-re - üzeni Saueressig a CIO-knak.
Ami pedig a felhőtől való idegenkedést, a CIO-k felhőfóbiáit illeti, Saueressig hangsúlyozza, hogy például az IT-biztonsággal kapcsolatos félelmek indokolatlanok. Az SAP, a Google, a Microsoft, az Amazon tonnákkal több pénzt költ a biztonságra, mint amennyire egy ügyfél a saját erejéből képes lenne, és ehhez hozzá kell tenni azt, hogy az emlegetett szolgáltatók jóval több tapasztalattal rendelkeznek a számítógépközpontok működtetésében, mint az ügyfelek.
Ha az IT a felhőbe költözik, új feladatok, új munkakörök születnek, tehát attól sem kell tartani, hogy kollégák maradnak munka nélkül - zárja üzenetét az SAP CIO-ja.
