Ügyfélszolgálati fejlesztéssel racionalizál az Erste Bank

Az ügyfélszám tekintetében második legnagyobb hazai banki szerepelő, az Erste Bank Hungary új contact center bevezetésével növeli az ügyfeleivel való kapcsolattartás hatékonyságát. A fejlesztésnek köszönhetően a jövőben gyorsabban és kisebb költségráfordítás mellett tudja majd kiszolgálni ügyfelei igényeit. A beruházás nagyságára való tekintettel a pénzintézet közvetlenül a gyártókat kereste meg, közreműködésükkel írt ki tendert a projekt kivitelezésére. Az Avaya gyártói ajánlásában a cég szakmai megbízhatóságára, referenciáira és az általa kínált szolgáltatások ár-érték arányára hivatkozva a NET’54 Üzleti Kommunikációt választotta partnerül. „Megtisztelő volt számunkra az Avaya partneri ajánlása, melyet jórészt szakképzett és elhivatott szakembergárdánknak köszönhetünk”– emelte ki ifj. Karászi József a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. Teljes megújulás Az Erste Bank által kért változtatások az ügyfélszolgálati rendszer egészét érintették, melynek részeként teljesen lecserélték a korábban használt contact centerüket. A projekt kivitelezésével megbízott NET’54 egy teljesen új, a jövőbeni fejlesztésekhez is rugalmas keretet biztosító megoldást hozott létre. „Közel egy éven keresztül 15 szakemberünk dolgozott az új rendszer tervezésén és telepítésén, akiknek egy része a jövőben is kapcsolatban áll majd a pénzintézettel. A megállapodás részeként ugyanis három éves karbantartási és támogatási szerződést is aláírtunk, mely még számos fejlesztés bevezetését foglalja magában” –tette hozzá a NET’54 ügyvezetője. A NET’54 által újonnan kiépített, teljes mértékig testre szabható, a bank üzleti folyamataiba integrált ügyfélszolgálati rendszer előnye megbízhatóságában és rugalmasságában rejlik, mely képessé teszi a pénzintézetet egyedi fejlesztések gyors és problémamentes alkalmazására. Az Erste Bank esetében bevezetett Avaya Contact Center jelentős redundanciával bír, így az ügyfelek folyamatos, magas szintű kiszolgálása extrém körülmények között is biztosított. „A megoldásnak köszönhetően például a végtörlesztés kapcsán hirtelen megugró telefonos megkereséseket is gond nélkül intézhette a bank, minimálisra csökkentve annak az esélyét, hogy telefonos rendszerük nem érhető el az ügyfelek számára” – szemléltette ifj. Karászi József. A beruházás keretében telepített NICE Perform web alapú híváselemző megoldás segítségével az ügyfélszolgálaton elhangzott beszélgetések statisztikailag elemezhetővé válnak, és az így kinyert információk jelentősen hozzájárulnak a hitelintézet szolgáltatásainak javításához. Az Erste Bank számára kiépített contact centerben alkalmazott interface lehetővé teszi a meglévő vállalati rendszerekkel és adatbázisokkal való szinkronizálást is. A bevezetett fejlesztések között szerepel többek között a NET’54 saját fejlesztésű kampánymenedzsment-rendszere is, a KaLLER, melynek részeként a felhasználók munkáját barátságos kezelői felület és részletes statisztikai funkciók segítik.