Nagy Zoltán szervezetfejlesztési tanácsadó, az ExperienceIT Group vezetője betekintést adott az ITIL 4 újdonságaiba, az agilis szolgáltatásmenedzsment kihívásaiba és a képzések lélektanába.
ITIL 4
Az ITIL keretrendszer korábbi generációi számos IT-üzemeltetési hiba elkerülését vagy kijavítását tették lehetővé, ugyanakkor nem voltak tökéletesek. Nagy Zoltán szerint az ajánlásgyűjtemény befogadását és sikeres alkalmazását gyakran nehezítette annak bürokratikusnak gondolt mivolta és a szervezet alkalmazottainak a megnövekedő adminisztrációval szembeni ellenállása. Sokan nem segítséget, hanem a működést lassító, akadályozó tényezőt láttak az ITIL-ben.
Ehhez társult az egyre gyorsabban változó környezet oldaláról érkező nyomás. Elég akár csak a tíz évvel ezelőtti világhoz hasonlítani a mait, és könnyen belátható, hogy az üzleti környezet kiszámíthatatlansága miatt egy-egy fejlesztés már azelőtt elavulhat, hogy egyáltalán révbe érne. Ez a tendencia a különböző agilis megközelítések, mint pl. a DevOps, Lean és Kanban megerősödésének kedvezett.
Az ITIL fejlesztői azonban nagyon is tisztában vannak ezekkel a jelenségekkel, ezért már jó ideje dolgoznak a robotika, a digitális transzformáció korának való megfelelésen. Az ITIL 4 eszközkészlete lehetővé teszi az IT számára, hogy a felgyorsult világ változásait a korábbiakhoz képest sokkal nagyobb tempóban követhessék le. Az informatikai részleg így nem a fejlődés akadálya, hanem motorja lehet.
Az agilis megközelítések beépítésével az ITIL 4 alkalmazása könnyebbé válik. A túlzott bürokrácia és a szőrszálhasogató definíciók helyett a gyakoribb ügyfélinterakcióra, gyors fejlesztésre és együttműködésre helyezi a hangsúlyt. Megjelenése 2019 elejére várható, könyvek és digitális előfizetés formájában.
A de facto sztenderd ITIL új generációjának változtatásai összhangban vannak a rugalmatlanság kritikájával, ezért nagy érdeklődés várható iránta. Nagy Zoltán szerint a negyedik változat egyfajta fellélegzést kínál a szervezeteknek, akik így kevesebb adminisztrációra és több üzleti értékteremtésre számíthatnak az ITIL 4-től. Előtérbe kerül a bizalmat növelő, nem csak gazdasági hasznot jelentő szolgáltatás értékrendszer (service value system). Mindeközben a korábbi ITIL vizsgák nem veszítenek értékükből; az új képesítési rendszerbe a korábban megszerzett képesítések is beleszámítanak.
Fókuszban az ember és a képességei
A trénerként és coachként is dolgozó szakember betekintést adott az ITIL-képzések lélektanába is. Sok éves tapasztalattal a háta mögött állítja, hogy gyakran még mindig tévesen közelítik meg az ajánlásgyűjteménnyel való ismerkedést. Szerencsére egyre inkább háttérbe szorul az ITIL elméleti, technokrata oktatása, az a gyakorlat, amikor a vizsgára való felkészülés kerül a fókuszba.
Ennek a hozzáállásnak ugyanis óhatatlanul velejárója, hogy a képzés a vállalati működés eredményességének üzleti és szervezeti szempontjait nem érinti. Emellett elkerüli az IT-vezetők szervezeten belüli érdekérvényesítő képességeit adó humán készségek megerősítését is.
Nagy Zoltán szerint még mindig előfordul, hogy az oktatásra jelentkezők az ITIL könyvekben leírt ajánlásokra hivatkozva akarják meggyőzni elképzeléseikről ügyfelüket vagy vezetőiket, ahelyett, hogy személyes meggyőző erejükön, prezentációs és tárgyalási készségeiken dolgoznának. Ugyanakkor egyre több megrendelőnél látja azt, hogy gyakorlatban is alkalmazható ismeretek elsajátítása már nagyobb prioritást élvez, mint az elméleti tudás és a papír megszerzése.
Befektetés a jövőbe
Hosszú távú eredményt az ITIL megtanulása csak akkor biztosít, ha a képzésen részt vevők személyes képességeiken (is) dolgoznak. A kommunikációs, érdekérvényesítési és tárgyalási készségek fejlesztése és használata elengedhetetlen a jobb szakemberré válás felé vezető úton. Hiszen a vállalatok számára, miközben továbbra is fontos az ellenőrzés megtartása, olyan emberekre van szükségük, akik képesek megérteni az ügyfelek igényeit, és mind velük, mind a szervezeten belül dolgozókkal eredményesen együtt tudnak működni.
Noha ezekre az igényekre nincsen közvetlen válasz az ITIL könyvekben, ezek a képességek készségfejlesztő képzések során elsajátíthatók és fejleszthetők. Ezek jelentősége egyre nő azzal párhuzamosan, ahogy a képesítések munkaerőpiaci megkülönböztető ereje szélesebb körben való elterjedésükkel folyamatosan csökken. A minősítés puszta megszerzésén túl mindinkább előtérbe kerül a szemléletváltás szükségessége.
Az egyéni fejlődés útjának fontosságát pedig egyre többen ismerik fel. Hazánkban még kevésbé hangsúlyos a fejlett világban teret nyerő tendencia: növekszik a képzéseken az önfejlesztési igényből résztvevők aránya. Vagyis nem csupán szervezeti irányból érkezik késztetés az ITIL tanfolyamokon megtanulhatók elsajátítására, hanem egyéni érdekekből is mind többen vágnak bele a tanulásba.
Egyszerű okból emelkedik azok száma, akik úgy gondolják, hogy megéri befektetni önmaguk képzésébe. Az elhivatottság kifizetődő, hiszen a tanfolyamok költségét hamar visszahozhatja egy, a megszerzett tudás birtokában elérhető fizetésemelés vagy nagyobb fizetést kínáló új pozíció betöltése. Ebből a szemszögből nézve az ITIL képzés ára nem csupán kiadás, hanem befektetés az egyéni fejlődésbe.
Az önfejlesztés igénye minden korábbinál jobban kibontakozik a tapasztalatok alapján. Sokan nem csak kiadásnak, hanem befektetésnek látják az ITIL tanfolyamokon való részvételt. A továbbfejlődés lehetőségét kínálja az ITIL 4 2019 elejére időzített megjelenése, mely agilisabb megközelítést hoz az ajánlásgyűjteményt szervezetfejlesztési célokra használók számára.
Keresse IT szolgáltatás menedzsment tanfolyamainkat a HPE Oktatási Szolgáltatások weboldalán