Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon - Valós idejű beszélgetés-elemzéssel javítható a call centerek hatékonysága

Az ügyfelek általában véve azt várják el egy ügyfélszolgálatostól, hogy mindig mindenre gyorsan és pontosan tudjon válaszolni, ehhez azonban egy telefonos munkatársnak hatalmas információmennyiséget kell fejben tartania. Ráadásul az új szolgáltatások megjelenésével és az egyedi akciók bevezetésével folyamatosan bővül ez a tudásanyag, melyet szituációktól függően az ügyfélszolgálatosoknak alkalmazniuk kell. Ezt a terhet veszi le a call centerben dolgozók válláról a NET’54 Üzleti Kommunikáció által most bejelentett alkalmazás, mely a pontosabb és gyorsabb kiszolgáláson túl a telefonos értékesítésben is új lehetőségeket teremt. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy egy fáradhatatlan és minden információval rendelkező „kolléga” folyamatosan figyeli a beszélgetéseket, s azonnal elkészíti a lehető legjobb cselekvési tervet. Javaslatokkal áll elő például a kellemetlen helyzetek kezelésére, vagy éppen hatékony értékesítési tippeket ad, amint felismer egy üzleti lehetőséget hordozó szituációt. „Mivel a valós idejű beszédelemzéssel támogatott call center gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé, így adott időtartam alatt több hívást tudnak fogadni az ügyfélszolgálaton dolgozók. Ennek köszönhetően a rendszerben eltöltött várakozási idő is nagymértékben csökkenthető, ami már önmagában is növeli az ügyfelek elégedettségét” – tette hozzá ifj. Karászi József. Értékes ügyfélhívások A mesterséges intelligenciával támogatott valós idejű ügyfélszolgálati elemzés összességében minden résztvevő számára előnyös. Napjainkban egyre többet költenek a cégek a keresztértékesítés és a meglévő ügyfeleknek való további ajánlattétel lehetőségének megteremtésére. Ennek az új megoldásnak az erénye abban rejlik, hogy az ügyfél által kezdeményezett szituációt intelligensen használhatja fel a cég az értékesítési lehetőségek kiaknázására. Ezen felül a javuló értékesítési mutatóiknak köszönhetően a call centerekben dolgozó munkatársak is elégedettebbnek és sikeresebbnek érezhetik magukat. „A NICE megoldása a beszélgetés közben felismeri és azonosítja azokat a helyzeteket, amikor az ügyfélszolgálatos eladási pozícióba kerül. Ha például a házasságot vagy a családalapítást említi az ügyfél, akkor a szoftver egyből az ügyfélszolgálati munkatárs figyelmébe ajánlja a családi csomag árusításának esélyét ” – ismertet egy kézenfekvő példát ifj. Karászi József.