Más szóval, a munkavállalói élmény (EX) fontos támogató tényező a digitális átalakulás (DX) szempontjából. Állítsuk tehát a dolgozókat a középpontba!
A kiskereskedelmi vállalatok néha kockázatnak teszik ki magukat azzal, ha kizárólag a legújabb technológiára összpontosítanak, és megfeledkeznek arról, hogy visszaépítsék az érzelmeket a kiskereskedelmi élménybe - érvelt kollégám, Richard Clarke friss blogbejegyzésében.
A kiskereskedelmi cégek mindig is tudták, milyen fontos szerepet játszanak a munkatársak a vásárlási élmény szempontjából. Rajtuk is múlhat, hogy a vállalatnak sikerül-e kiemelkednie a tömegből és visszatérő vásárlókat szereznie - vagy akár újakat, a szájreklám segítségével. A kedves és hatékony munkatársak ún. "márkanagykövetek" lehetnek, akik felhívják a figyelmet a márkára.
Az online verseny felerősítette a munkavállalókra fordított figyelmet a fizikai üzletekkel rendelkező kiskereskedelmi cégeknél. Egy a Fujitsu által nemrég közzétett, 15 ország 166 kiskereskedelmi IKT-döntéshozójának bevonásával végzett, nagyszabású kutatásban a résztvevők közel háromnegyede (72,5%) azt mondta, hogy a munkavállalói élmény fontos tényező a digitális átalakulás szempontjából. Több mint 80% komoly befektetésekről számolt be a munkahelyi innováció terén.
A munkaadók rájöttek, hogy az elégedett és pozitív dolgozóknak érezniük kell, hogy a márka mögöttük áll, és értékes munkát végeznek. Látniuk kell, hogy a vállalat befektet a kultúrába és a márkacélba, és praktikus, modern eszközöket és technológiát biztosít a szűkebb és tágabb csapathoz tartozás érzésének ösztönzésére és érvényesítésére.
Ez többféleképpen is kivitelezhető. A kultúra és a küldetés kiépítéséhez idő és türelem kell. De az olyan tényezők, mint a technológia, az eszközök és a fizikai környezet könnyebben megváltoztathatók és fejleszthetők.
Ezért sok kiskereskedelmi vállalat az elmúlt 1,5 évben jelentős összegeket fordított a munkatársainak szánt kapcsolattartási és együttműködési eszközök és technológia vásárlására. A Covid-járvány korai szakaszaiban felgyorsultak az ilyen rendszerbevezetések, hogy a kollégák otthonról dolgozva is tudják támogatni az online vásárlást, és ilyenkor is kapcsolatban maradhassanak csapatukkal.<
Öt javaslat a munkavállalói élmény javítására
De mibe érdemes beruházni? A beruházások komplexitása szempontjából növekvő sorrendben mutatom be a javaslataimat.
1. A legújabb mobiltelefonos technológiákat jól ismerő digitális generáció a munkahelyen is intuitív, gyors és könnyen kezelhető technológiát szeretne használni. A legegyszerűbb javaslatom az, hogy építsenek be a munkatársak életét megkönnyítő ujjlenyomat-olvasókat a kiskereskedelmi eszközökbe, táblagépekbe vagy pénztárgépekbe. Ezek gyorsak, biztonságosan használhatók, felgyorsítják a folyamatokat a kollégák által kiszolgált vásárlók számára, és gondoskodnak róla, hogy csak az arra jogosult munkatársak férjenek hozzá az eszközökhöz. A vállalat számára azért előnyösek, mert a dolgozók így biztosan nem osztják meg azonosítóikat és jelszavaikat a barátaikkal, és így még biztonságosabbá válik az üzletből kivihető - és ellopható - mobileszközök használata. Ráadásul a Service Desket sem hívják annyiszor elfelejtett jelszó miatt a kötelező jelszófrissítések után. Már az így elért megtakarítással bőven megtérülhetnek e költséghatékony módszer bevezetésének költségei a kiskereskedelmi környezetben.
2. Egy másik egyszerű innováció a kiskereskedelmi eszközökhöz kapcsolt hordható eszközök vagy telefonok használata, hogy a vevőtérben dolgozó munkatársak vagy a részlegvezetők távolról támogathassák a pénztárban dolgozókat, jóváhagyást adjanak, vagy visszaigazolják az árat anélkül, hogy ehhez többször át kellene haladniuk az üzleten.
3. Az összetettebb eladáshelyi technológiák - pl. a korhatáros termékek vásárlóinak intelligens, biztonságos és automatikus életkor-ellenőrzése a pénztárnál - bevezetése jelentős előnyökkel jár a munkatársak számára. Az automatizáció csökkenti az önkiszolgáló pénztárnál szükséges személyes beavatkozások számát. Az ilyen kérésekre való reagálás, az igazolvány ellenőrzése, a tranzakció jóváhagyása az eszközön ismétlődő és csekély értéket termelő feladat, fárasztó a munkatársak számára, ráadásul azzal az eséllyel is jár, hogy a dolgozók ismerősei kijátsszák a szabályokat. Ha biztonságos ellenőrzési módszerrel automatizálják a folyamatot, elkerülhető a vásárlók frusztrálódása, felgyorsul a fizetési folyamat, nő a vevőáteresztő-kapacitás - és ezen keresztül az egy pénztárra jutó árbevétel. A munkatársak számára az is fontos, hogy így elkerülhetik a konfliktust a vásárlókkal, amikor például elutasítják a fiatalkorúak alkoholvásárlását.
4. Az innovációk (pl. ajándékutalványos nyugta igénylésének lehetősége az önkiszolgáló pénztárnál végrehajtott vásárlásoknál a nagyobb ünnepek előtti időszakban) csökkentik az önkiszolgáló pénztárak személyzetének munkaterhelését, és gyorsabb, önállóbb vásárlási élményt kínálnak a vásárlóknak.
5. Az EX-innovációs skála komplex végén az automata ("sorban állás nélküli") pénztárak bevezetését ajánlom kisebb stadionokban, kényelmi cikkeket árusító üzletekben vagy közterületeken (pl. repülőtereken, nagyobb szállodákban és kórházakban). Ezek gyakorlatilag teljesen kiiktatják a bolti munkatársak részvételét a fizetési folyamatból, és lehetővé teszik, hogy érdekesebb, nagyobb vásárlói értéket teremtő és hasznosabb tevékenységeket folytassanak az üzleten belül. A folyamatot teljes egészében a vásárló irányítja, akit a rendszer egy, a fizetési módhoz kapcsolt mobiltelefonos alkalmazás segítségével azonosít. A vásárló belép az üzletbe, kiválasztja az árut, fizet és távozik anélkül, hogy bármilyen interakciót folytatna a személyzettel. Ez felszabadítja a munkatársakat más bolti feladatok elvégzésére, több önállóságot kínál az egyén számára, és nagyobb felelősséget is ró rá. Az automata pénztárak csökkenthetik a bolti személyzet létszámigényét, ugyanakkor növelik az egyes munkatársak érték-költség arányát. A leépítés helyett az üzletek minimális többletköltséggel hosszabb ideig tarthatnak nyitva, és néhány kiemelt dolgozót személyesen felelőssé tehetnek az adott üzlet sikeréért.
A munkavállalói élményt javító technológiák stabil, gyakorlatias alkalmazása pozitívan befolyásolja a dolgozói morált, a produktivitást és a vásárlói élményt. A munkavállalók megtartására is kedvező hatást gyakorol.
A jó munkaerő megtalálása és megtartása soha nem volt könnyű feladat, de most, amikor a lezárások utáni munkaerőhiány világszerte kezdi éreztetni a hatását, növekednek a bérek és fluktuáció, valószínűleg még nagyobb kihívást jelent, mint valaha. Az Egyesült Államokban a kiskereskedelmi munkaerő éves fluktuációja eddig is hagyományosan magas volt (42-45%), ám a munkaügyi minisztérium statisztikai intézete (Bureau of Labor - BLO) szerint az utóbbi időben már elérte a sokkoló 60%-ot. Egy új kiskereskedelmi alkalmazott toborzásának és kiképzésének költsége meghaladja az 1400 fontot (az USA-ban a 3000 dollárt). Ez pedig óriási költségtényező - vagy potenciális megtakarítás, ha sikerül a DX megvalósulását segítő EX-beruházásokkal enyhíteni a problémát. Ha készen áll rá, hogy reagáljon erre a sürgető igényre, lépjen velem kapcsolatba a LinkedInen keresztül!
Rowan Cape
a Fujitsu kiskereskedelmi szoftvermegoldásokért felelős globális vezetője
Rowan Cape felel a Fujitsu kiskereskedelem-specifikus szoftvermegoldásainak stratégiai termékmenedzsmentjéért, különös tekintettel a többcsatornás ügyfélélmény területére. Feladatai minden globális szállítási területre kiterjednek, a Fujitsu valamennyi régiójában támogatja szakértelmével a kiskereskedelmi szoftverek értékesítési kampányait. A kiskereskedelmi vállalatokkal folytatott együttműködés és üzleti igényeik szoros követése révén a Fujitsu pontosan ismeri, milyen változó, valós üzleti követelményeket támasztanak kiskereskedelmi szoftvertermékeivel szemben.
A kiskereskedelmi ügyfelek mellett Rowan a Fujitsu kiskereskedelmi stratégiájához igazodni kívánó szoftverpartnerekkel, és azokkal a szakági elemzőkkel is együtt dolgozik, akik a Fujitsu kapcsolódó szoftverstratégiáját és innovációit kutatják és jelentéseket készítenek róluk. Ennek részeként szoros kapcsolatban van a kiskereskedelmi stratégiáért, az értékesítésért és a marketingért felelős csapatokkal annak érdekében, hogy a globális kiskereskedelmi szoftverkínálat tükrözze az ágazati trendeket és a kiskereskedői igényeket.
Rowan tapasztalatai számos belföldi és nemzetközi kiskereskedelmi projekttípust lefednek. Közéjük tartoznak egyebek mellett az alábbiak: kiskereskedelemközpontú IT-tervezés, ‑rendszerbevezetés és ‑felügyelet; projektmenedzsment és -vezetés, azon belül az üzleten belüli működést továbbfejlesztő, fontos kiskereskedelmi szoftverbevezetési programok sikeres előkészítése és megvalósítása; sikeres és hatékony ügyfélközpontú hűségprogramok; közel valós idejű hozzáférés az értékes vásárlói adatokhoz, és kiterjedt, részletes vezetői jelentések készítése. Rowan mélyreható betekintést nyújt a kiskereskedelmi vállalatoknak a Fujitsu kiskereskedelmi szoftver- és szolgáltatáskínálatba, és segít megismerni a sikeres rendszerbevezetés kiterjedt előnyeit a kiskereskedelmi szervezetek számára.