A mobil mint értékesítési csatorna

A Cisco tanulmánya szerint a mobil eszközök jelentős növekedési lehetőséget jelentenek a kiskereskedelmi ágazatban, mivel új vásárlási csatornát kínálnak a fogyasztók számára. A cég e-kereskedelmi tanulmánya azt jelzi, hogy a mobil eszközök rohamléptekben zárkóznak fel az üzletekhez, webhelyekhez és termékkatalógusokhoz, és egyenrangú kiskereskedelmi értékesítési csatornává nőtték ki magukat. A közösségi hálózatok térnyerése és a mobil technológiák fejlődése újraértelmezte az online felhasználói élmény fogalmát, így a kiskereskedők számára lehetőség nyílik arra, hogy mobil stratégia kialakításával új bevételi forrásokhoz jussanak. A tanulmányt a Cisco globális stratégiai tanácsadó részlegeként ismert Internet Business Solutions Group (IBSG) készítette. „A mobil eszközök nemcsak új bevételi lehetőséget jelentenek a kiskereskedők számára, de forradalmasítják a többcsatornás kiskereskedelmi értékesítés egészét” – nyilatkozta Dick Cantwell, az IBSG kiskereskedelmi/fogyasztói üzletágának vezetője, majd így folytatta: „A többcsatornás értékesítés immár az üzletek, katalógusok, mobil eszközök és az internet szövevényes hálózatában zajlik. Elérkezett az idő, hogy a kiskereskedők „hálózatba kapcsolt üzletet” kínáljanak fel a vásárlóknak, ha igazán ki akarják használni a mobil technológiában rejlő lehetőségeket.” A Cisco IBSG tanulmánya Észak-Amerika és Európa 45 kiskereskedelmi cégét értékelte három kategóriában (Global 500, Web 15, innovátorok), és az online vásárlás két szempontját vette górcső alá a vásárló szemszögéből. Az egyik szemponthoz az olyan „alapvető” funkciók tartoznak, mint az egyszerűen kezelhető grafikus felhasználói felület, a keresési lehetőség, és a kényelmes vásárlási folyamat. A másik kategóriába olyan összetettebb funkciók tartoznak, mint a közösségi hálózat és a többcsatornás integráció, amelyek minden eddiginél nagyobb hangsúlyt kapnak a vásárlói élmény tekintetében. A 10 legjobb webhely tökéletesen megfelelt az alapvető kritériumoknak, és ezzel a vásárlást jelentősen megkönnyítette a vásárlók számára. Mindemellett olyan fejlett funkciókkal is rendelkeztek, amelyek új alapokra helyezték az online vásárlói élményt. Az előző évhez képest egyre nagyobb elvárások mutatkoznak az újabb funkciók iránt, ami egyes kiskereskedőket felkészületlenül ért. A felmérés szerint a 10 legjobb e-kereskedelmi webhely sorrendben: Amazon.com, Best Buy, Sears, Circuit City, Quelle, Otto, Macy’s, FNAC, Bol.com és Argos Home Retail Group. Az e-kereskedelemben rejlő potenciál folyamatosan növekszik. A Forrester Research becslése szerint az online értékesítés összértéke ebben az évben eléri a 204 milliárd USD-t, 2012-re pedig a 335 milliárdos összeget. Az Egyesült Államokban a teljes eladások mintegy hat százalékát az e-kereskedelem teszi ki. Amennyiben a kiskereskedők megfelelően alakítják ki az e-kereskedelem alapjait, elnyerhetik az olyan ügyfelek bizalmát és folyamatos megrendeléseit, akik gyors, megbízható és zökkenőmentes kiszolgálásra vágynak. Az olyan új technológiák és funkciók révén pedig, mint például a mobil elérés, a viszonteladók egyedi e-kereskedelmi környezetet teremthetnek vásárlóik számára. Rövidesen a vásárlók alapvető elvárásai között szerepel majd, hogy mobil eszközeikkel találhassák meg az üzleteket, kutassanak termékek után és kezeljék számlájukat. Ezen piaci lehetőségre felkészülve a kiskereskedőknek ki kell alakítaniuk mobil és többcsatornás stratégiájukat, amely révén a vásárlók bármikor és bárhonnan hozzáférhetnek a kiskereskedelmi termékek adataihoz. A kiskereskedőknek érdemes odafigyelniük más ágazatokra is, mint például a pénzügyi szolgáltatókra, mivel az itt bevált gyakorlatokat könnyen saját körülményeikhez tudják igazítani. Jelenleg világszerte az internetfelhasználóknál (1,3 milliárd) mintegy háromszor több mobiltelefon-előfizetést (3,3 milliárd) tartanak számon. A Cisco várakozásai szerint a mobil kereskedelem a mobiltelefonokhoz hasonló fejlődési utat fog bejárni. Az igazi újítók már most is a többcsatornás értékesítés egyik eszközeként alkalmazzák a mobiltelefont. A kiskereskedők mobil kínálatának legegyszerűbb formája, hogy szöveges üzenetekben (SMS) kommunikálják akcióikat, megválaszolják a vásárlók kérdéseit, információt szolgáltatnak az elérhető termékekről és aktualizálják a szállítási adatokat. A Cisco IBSG felmérésének főbb megállapításai: - A kiskereskedők 42 százaléka újraszerkesztett weboldalak vagy különleges mobil oldalak bevetésével teszi elérhetővé a termékinformációkat a mobil készülékeken - Mintegy 15 százalékuk tranzakciókat is engedélyez a mobil eszközökről (vásárlás, készletek teljes funkcionalitású lekérdezése stb.) - 10 százalékuk SMS-ben válaszol a vásárlók kérdéseire - 6 százalékuk külön mobil használathoz fejlesztett weboldalakkal és URL-lel rendelkezik Az olyan közösségi oldalak, mint a MySpace és a Facebook, valamint a Second Life, továbbá a YouTube-hoz hasonló multimédiás oldalak alapjaiban változtatták meg a vásárlói viselkedést, illetve az online vásárlási környezettel szembeni elvárásokat. A közösségi hálózatok először ugyan a fiatalok és a modern technológiát használók körében hódítottak, de mára már a 35 év feletti korosztály adja a közösségi hálózatok tagjainak zömét. A Facebook például 2006. májusa és 2007. novembere között 286 százalékos növekedést könyvelhetett el a 35 éves, illetve az annál idősebb korosztály körében. A közösségi hálózatok nemzetközi szinten is növekedésnek indultak, és mára az európai belépések száma (127 millió) felülmúlja az egyesült államokbeli adatokat (124 millió). A Cisco IBSG e-kereskedelmi oldalakról készült felmérésének eredménye: - 17 százalék teszi lehetővé a kapcsolódó közösségekhez való csatlakozást - 52 százalék ügyfélvéleményeket tesz közzé a termékekről - 50 százalék fejlett vizualizációs eszközökkel rendelkezik - 50 százalék multimédiás tartalmakat, így például videót is kínál - 50 százalék többcsatornás ügyféltámogatást, többek között bármikor elérhető üzenetváltást tesz lehetővé. Az elmúlt évben az e-kereskedelem legtöbb újítása a vásárlók bevonására és a velük folytatott kommunikációra összpontosított. A felhasználói értékelések és az interakció egyre inkább alapelvárásnak számít, illetve a kiskereskedőknek további vizuális és videotartalmakat kell fejleszteniük (az eddigi mobil kereskedelmi technológiákon felül) ahhoz, hogy a mostaninál is szorosabb kapcsolatot alakítsanak ki a vásárlókkal. A kiskereskedőknek már most számolniuk kell ezekkel a lehetőségekkel, hogy a későbbi platformokba ezeket bele lehessen foglalni. Néhány javaslat kiskereskedőknek: - Erősítse törzsvásárlói bázisát az új csatornák bevetésével - Ne hagyja ki a lehetőséget, hogy a közösségi hálózatokat használva az idősebb generációk, illetve a baby-boom korosztály tagjait is bevonja és megtartsa ügyfélkörében - Már most dolgozza ki mobil stratégiáját és ügyeljen arra, hogy a „többcsatornás” kiskereskedelmi értékesítés folyamatos finomításra szorul - Gondoskodjon róla, hogy a felhasználói biztonság központi szerepet kapjon - Keresse meg azokat az új funkciókat, amelyeket a vásárlók valóban értékelni fognak, és ezeket fejlessze tökélyre - Mindig tartsa szem előtt, hogy az innováció egy folyamat, nem pedig egy évenkénti, egyszeri esemény