A Qfiniti egy rugalmasan méretezhető, nagy teljesítményű hangrögzítő megoldás, amely a call centerbe beérkező hívásokról felvételt készít, és naplózza az ügyintézők számítógépes aktivitását is a minőség biztosításához és a törvényi megfelelés követelményeinek teljesítéséhez. Különlegességét az adja, hogy számos további modult is kínál az operátorok támogatásához és értékeléséhez, kutatások készítéséhez és az alkalmazottak oktatásához - egyetlen platformon.
A Qfiniti az ügyfélszolgálatra betelefonáló ügyféllel folytatott élő beszélgetést szövegfájllá alakítja, amelyet a HP IDOL mesterséges intelligenciát idéző analitikai képességeivel értelmez, akár valós időben, az ügyintéző munkáját segítve, akár utólag, trendek azonosítása vagy az ügyintézői munka értékelése céljából. A HP IDOL képességeit jól érzékelteti, hogy képes írott szöveggé alakítani, majd az írott szöveg és az akusztikus jellemzők figyelembevételével értelmezni a telefonon elhangzottakat,így például az ügyfél hangulatváltozására is felhívja a figyelmet.
A Qfiniti egyik modulja a betelefonáló ügyfél kérdése alapján azonosítja a problémát, és azonnal előkeresi a vállalati tudásbázisban, szabályzatokban, levelezésben, korábbi, hasonló beszélgetések anyagában a releváns információkat, az ügyintéző így gyors és pontos választ tud adni, hatékony megoldást talál a helyzetre, amely egyszerre járul hozzá az ügyfél-elégedettséghez és csökkenti a call center költségét azáltal, hogy az ügyfél számára megfelelő megoldás már az első hívás során elérhető.
Egy másik modul az ügyintézők munkáját értékeli, ugyancsak az ügyfelekkel folytatott beszélgetések elemzésén keresztül. Megállapítja, hogy az ügyintéző a hallottak alapján milyen gyorsan jut el egy probléma azonosításáig: értelmezi, ha az ügyfél és az ügyintéző egyszerre beszél, egymás szavába vág, ha a beszélgetésben hosszabb szünet áll be, és azt is, hogy az ügyfél milyen hangulatban fejezi be a beszélgetést. A HP IDOL nagy teljesítményének köszönhetően ez az elemzés nemcsak próbaszerűen, hanem minden operátorra és minden telefonhívásra nézve, folyamatosan is végezhető.
Minőségellenőrzés és megfelelés
A Qfiniti további előnye, hogy az ügyfelek által mondottak - vagy levélben, csevegés során írottak, közösségi oldalakon posztoltak - elemzésével a vállalat részletes képet alkothat megítéléséről, és arról is, hogy ügyfeleit mi foglalkoztatja egy adott pillanatban. Ha például rövid idő alatt többen is betelefonálnak, hogy a cég weboldalán nem működik egy link vagy nem tudnak elérni valamilyen szolgáltatást, a Qfiniti modulja azonosítja a problémát, és - megfelelő folyamatautomatizálás mellett - értesíti azt a területet a cégen belül, amely a leggyorsabban megoldhatja a kialakult helyzetet. Ez sokkal gyorsabb reagálást tesz lehetővé, mintha az ügyintézők manuálisan kategorizálnák a beérkező hívásokat, és ennek alapján jeleznék a problémákat.
Ugyanez érvényes az értékesítési lehetőségek azonosítására is, a Qfiniti a call centeren túl a kereskedelmi osztálytól a termékfejlesztésig a legkülönbözőbb területeket láthatja el automatikusan a legidőszerűbb információkkal.
A Qfiniti ICE modulja különleges funkciót valósít meg, mivel valós időben is be tud avatkozni egy élő hívásba, ha az éppen zajló beszélgetés az ügyfél romló hangulata vagy az ügyintéző felkészületlensége, esetleg fáradtsága vagy türelmetlensége miatt zsákutcába fut. Az ICE modul olyankor is közbelép, ha az ügyfél olyan információt - például hitelkártyaszámot, PIN-kódot - készül megosztani, amelyet az ügyintéző a szabályzat értelmében nem ismerhet meg. Ezeket a szavakat az ICE a beszélgetésben kisípolja, és a hívásról készített szövegfájlban sem rögzíti, így nagyban megkönnyíti az érzékeny információk kezelésére vonatkozó törvényi megfelelési (compliance) követelmények teljesítését is. Az ICE azt is érzékeli, ha a telefonhívás során az ügyintéző használ olyan stílust, amely nincs összhangban a vállalati kódexszel, vagy számítógépén nem annak az ügyfélnek a profilját nézi, akivel beszél. A modul ilyenkor másik ügyintézőhöz kapcsolja át a hívást, és értesíti a call center vezetőjét a potenciális kockázatot jelentő eseményről.
Qfiniti a gyakorlatban
A British Sky Broadcasting 8,1 millió háztartásban több mint 21 millió nézőnek kínál tematikus tévécsatornákat és interaktív szolgáltatásokat az Egyesült Királyság és Írország legnépszerűbb digitális televíziós platformján, a Sky Digitalon. A médiacég mintegy hatezer ügyintézőt foglalkoztat házon belüli és kihelyezett call centereiben, akik a nap 24 órájában fogadják az ügyfelek hívásait, és hetente akár egymillió telefonbeszélgetést is folytatnak. A BSkyB számára különösen fontos, hogy ügyfelei elégedettek legyenek szolgáltatásaival, mivel bevételeinek 80 százaléka a tévé-előfizetésekből származik, ezért olyan minőség- és teljesítménymenedzsment-rendszert keresett, amellyel a call centerek hatékonyságát és az ügyfélélményt egyaránt javíthatja. A médiacégnek ráadásul olyan megoldásra volt szüksége, amelyet teljesítményénél és méretezhetőségénél fogva a kihelyezett ügyfélszolgálatokra is kiterjeszthet.
Mindezeket a szempontokat figyelembe véve a BSkyB a Qfiniti minőségmonitorozó és ügynökértékelő moduljának bevezetése mellett döntött. Négy hónappal a rendszer indulását követően a médiacég felmérést készített ügyfelei körében, hogy visszamérje a projekt eredményességét. A kapott válaszok alapján a Qfiniti beváltotta a hozzá fűzött reményeket. Az ügyfelek egészében véve 5 százalékkal magasabbra értékelték a BSkyB call centerének színvonalát, ami 10 százalékkal magasabb, mint a megelőző két év átlaga. Az ügynökök problémakezelő képessége ennél is nagyobb arányban, 7 százalékkal nőtt. A Qfiniti támogatásával jobban tudnak kérdezni a betelefonáló ügyfelektől, így gyorsabban és pontosabban megértik, hogy miként segíthetnek nekik, és azt is részletesebben el tudják magyarázni, hogy milyen folyamatokon keresztül fogják megoldani problémájukat. Az ügyfelek így realisztikus elvárásokkal tekintenek a megoldás elé, és elégedettséggel nyugtázzák a kiszolgálás magas színvonalát.
