A több mint 16 ezer megkérdezett mobilfelhasználó közül 40% bizonyult a fejlett szolgáltatások gyakori használójának, és ezeknek több mint fele váltott szolgáltatót az elmúlt években, 40%-uk pedig szolgáltatót készül váltani a következő 12 hónapban.
A Nokia Siemens Networks megbízásából készített éves ügyfélmegszerzési és ügyfélmegtartási felmérés rámutatott, hogy a mobil széles sáv minőségének hatása az ügyfélmegtartásra jelentősen növekedett 2011-ben. A hálózati lefedettség és a hangminőség volt a legfontosabb követelmény 2010-ben, és ezek 2011-ben is a főbb kritériumok között szerepelnek. Ugyanakkor a „fejlett szolgáltatások gyakori használói” kategóriába sorolt felhasználók már a hálózati lefedettséggel és a hangminőséggel hasonló fontosságúnak tartják a széles sáv minőségét annak eldöntésében, hogy lecseréljék vagy megtartsák-e mobilszolgáltatójukat.
Azok az előfizetők, akik először választanak mobilszolgáltatót, valamint azok, akik az elmúlt hat hónapban szolgáltatót váltottak, szintén a hangminőséget, a hálózati lefedettséget és a mobil széles sáv minőségét jelölték meg a három legfontosabb szempontként a szolgáltató kiválasztásakor.
A jelentés szerint az ügyfelek az elkövetkezendő néhány év legfontosabb szolgáltatásaként értékelték a mobil széles sávot. Általánosságban az előnytelen szerződéses feltételek, a készülékek és hangszolgáltatások magas ára, a hátrányos díjcsomagok, a szolgáltatók készülékportfoliója és a mobil-szélessáv rossz minősége adott okot leginkább az elégedetlenségre.
A felmérés arra is rávilágított, hogy az okostelefonnal rendelkező előfizetők számának növekedése következményeképpen a jövőben ez az előfizetői réteg lesz a legreprezentáltabb. A fejlettebb piacokon drasztikusan, 34%-kal növekedett ez a felhasználói szegmens 2011-ben, és tagjainak több mint fele 35 év alatti. A felmérés szerint ezen felhasználók 60%-a elvárja a tökéletes minőségű szélessávú hálózatot még akkor is, ha az kicsit többe kerül, 45%-a pedig kész fizetni olyan extra mobilszolgáltatásokért, mint a biztonsági csomagok vagy a GPS-alapú szolgáltatások.
„A felmérésünk kiemeli, hogy az értékes ügyfelekre kell összpontosítanunk, és javítanunk kell a széles sávú mobilhálózat minőségén, hogy megszerezzük, kielégítsük és megtartsuk ügyfeleinket” – mondta Amiram Mel, a Nokia Siemens Networks ügyfélszolgálati igazgatója. „Fontos, hogy a szolgáltatók személyre szabott élményt nyújtsanak, és felhasználják az arra vonatkozó információikat, hogy az ügyfelek hogyan használják a szolgáltatásaikat. Így növelhető a megelégedettség és a hűség. A vásárlói vélemények lehetővé teszik, hogy a szolgáltatók előtérbe helyezzenek egyes kiválasztott szolgáltatásokat, és úgy csoportosítsák értékes erőforrásaikat, hogy a különféle ügyfélcsoportok elvárásainak megfelelően alakuljon szolgáltatásaik kínálata.”
